曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
大的
多。
Marshall 举了下列两个实例：
“一次事故中，一架窄体客机机翼上的出口被一个拿着行李的大个子乘客堵
住了，那名乘客在舱门处动弹不得，因为行李包和他的身体宽度加起来太大
了。刚开始他还不愿意松开行李包，最后机翼上的乘务员把他弄出了舱门；”
“一次在录像带里看到，一名乘客提着两个手提箱站在机翼上，同时其他人
也在走来走去盘算着如何带着自己的行李从机翼上下来。”
Molloy 说，事故调查和事件调查表明还是有很多乘客愿意按照起飞前的指示去
做，撤离时舍弃所有私人物品或者把行李交给乘务员。
Marshall 说：“我听说有的航空公司规定在起飞前的录像带中应讲到：‘如果要
求
您紧急撤离时，请把所有私人物品留在飞机上’。”
Kolodner 说，无论何时，若下飞机存在着安全威胁，都可以要求乘客舍弃所有
私
人物品。
她说：“指示必须简洁明快，即用最少的词语表达最明确的意思，而且不要引起
误会。紧急撤离训练中也应该强调为什么乘客不应拿走随身行李。”
Kolodner 说， FAA 没有明文规定，但建议任何指令都应该用词准确，明确的
指
世界民航安全信息2004 年第10 期（总24 期）
24
出要乘客做什么。例如有一家航空公司的指令是“舍弃所有物品”；另一家为“舍
弃
所有私人物品”（一航空公司的专家认为在实际操作中，后者避免了让乘客误以
为在
飞机迫降后的紧急撤离中像救生衣、救生圈这样的物品也要丢弃。）
Kolodner 说：“McDonnell—Douglas MD—11 飞机紧急撤离论证的演示中，我
们
告诉乘客‘快点’去安全出口处，指示为‘松开安全带，舍弃所有物品，这边走，
快
点，快点’，只有一名乘务员说‘动起来’。后来我们意识到‘快点’的语气太
弱了，
还不够强硬。更紧急的低声调效果会更好。”
她说，紧急撤离中乘客听从指令的基础是每一位乘务员所表现的权威状态—即个
人举止的威严和坚定的、斩钉截铁的语气。
Kolodner 说：“穿制服的乘务人员必须逐步使乘客相信乘务人员是负责任的，
从
刚上飞机开始就应该建立这种信任，如果有紧急情况出现，更应该使他们坚定这
种信
念。目光交流这个方法就不错，但有时机舱内比较暗或者有烟，这时就要依靠大
声地
宣布指令让乘客听见，因为乘客可能在机舱中间或者迷失了方向。”
宣布这些指令时，乘务人员必须想清楚要乘客做什么，不能做什么。也就是说当
乘客听到乘务员宣布指令时，要立即向声源靠拢，不能停下来打开头顶上的行李
箱或
者到座位下找东西。
Kolodner 说：“目标明确的紧急情况训练模块有助于使乘务员根据不同情况使
用
不同语言。任何一种有效的指令都不可能适用于所有情况，例如‘你，穿黄色衬
衫的
那位，把手提包放下’。不管在什么情况下，乘务人员必须选用最有效的方法来
管理
乘客。这包括在必要时，把手提包丢出飞机。”
带到出口处的行李可能会带来接连不断的问题。
Kolodner 说：“大约四年前，在一次紧急撤离中，好多拖着行李的乘客一齐涌
向
走廊，一名乘务员看到这一幅画面惊呆了，事后我访问了他。乘务员把乘客的行
李提
到两个前出口中间，扔到了走廊。当他们跑出机舱时，便把包扔了出去。一些乘
客把
他们的包交给了出口处的乘务员，另外一些带着手提包之类的小东西下了滑梯。
带着
行李还带来了其他危害：当驾驶员要撤离时，会发现通道都被行李堵住了，因为
驾驶
舱门在两个前出口的中间。”
客舱安全
25
在遇到不服从指令的乘客时，丧失自我保护意识的乘务员可能无法保持正常的警
觉性。
Kolodner 说：“当乘务员在飞机安全出口附近的有限区域工作时，应一直握紧
扶
手，以免被人流挤出去。如果被迫与乘客发生争执甚至抢夺行李，他们可能抓不
紧把
手，很可能失足跌下去或被乘客挤出去。我们不允许因为有人很固执要抢回自己
的包
甚至不惜动粗而将任何一名乘务员被推到滑梯下。”
Kolodner 说：一般乘务员被挤下滑梯就不可能回到机舱作业了，出口处乘务人
员
的减少会影响整个撤离过程，而且安全出口附近的空座可能最适合被乘客用来抛
掷行
李，这会使整个场面更加混乱。
Kolodner 说：“飞机姿态的改变可能引起一堆行李的位置改变：滑动、撞到人
身
上或者掉到走廊上。这时乘务员就要马上把包挪到出口外面。”
当飞机姿态改变时，仍保持平衡的乘客如果正提着包在走廊上或背着好多行李正
走出舱门，那他们更容易跌倒。
Kolodner 说：“通过机翼上的出口时，乘客要用一套腿部的动作：一条腿先跨
过
出口，挪动身体，再移另一条腿过去。如果他们背着行李，就不能保持平衡了。
乘客
可能还想将行李先扔出舱门，但这样行李会滑落下机翼砸到其他人，或者行李会
挡在
机翼上形成障碍。”
乘客走下滑梯，再往前走几步，停下来拿回行李，这样往往会躲避不及时被砸到。
乘务人员解决问题时往往面对着多种不尽完善的选择，虽然可以很简单的做一种
选择，但Kolodner 问道，哪种效果最好呢？
我们不允许因为有人很固执要抢回自己的包甚至不惜动粗
而将任何一名乘务员被推到滑梯下
世界民航安全信息2004 年第10 期（总24 期）
26
自愿报告系统报告
美国ASRS 安全公告CALLBACK（297 期）
2004 年5 月
你会怎么做？
在安全公告第285 期中，我们曾列举了一些积极的反馈信息，同样在本期当中我
们将继续采用这种交互模式。我们再一次鼓励读者考虑在给定情况下的适当行动
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：
世界民航安全信息3(95)
