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排座位的乘客是否能够理解机组的指令并且在必要时能够根据外部情况打开出
口。”
英国空中事故调查分局（AAIB）发现在一次飞越英吉利海峡的飞行中，当A320
客舱失压时，对紧急氧气系统的误解引起了乘客的恐慌。后来，飞机安全地下降、
返航、
着陆在伦敦盖特韦克机场。飞行前的安全简令广播包括紧急氧气面罩的使用方
法，强调
“将面罩垂直拉下”，一些乘客却将面罩从氧气发生器取下。当客舱压强告警系
统测出
客舱高度高于9,550 英尺时，飞机的飞行高度约286,000 英尺。AAIB 报告称，
“在14,000
通过优化通信手段和核实预期的行为，乘务员的帮助能够确保乘客在紧
急情况下知道该怎么做。
——FSF 编辑
客舱安全
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英尺时,客舱气压高度短暂地达到峰值，并且在大于9,000 英尺处保持了七分半
钟。虽然
大多数乘客（共176 名乘客）从飞行前的安全简令广播中听到有关紧急氧气面罩
的使用
信息，但是大多数人都将细节遗忘了……起初，乘务员带上她们的氧气面罩并让
乘客也
这样做。一名乘务员看到一些乘客只是看着面罩，就叫他们抓住面罩。
“一些展开落下的氧气面罩绞在一起，热氧气发生器的气味伴着面罩使用方法的
混
淆以及对系统性能的不够信任使一些人进入高度的恐慌……一些未感觉到氧气
流动的
乘客直接就去拉氧气管，还有一些将氧气管拔出发生器。”
紧急下降后，一名乘务员用广播作了一次标准的说明告诉乘客发生了“客舱压力
减
小”，飞机已下降到较低的高度，而客舱内的烧焦的气味是由于氧气发生器的正
常运行
引起的。飞机上未装有录音资料以备当氧气面罩落下时向乘客说明怎样使用。在
氧气面
罩落下时，正常释放的粉尘使得一些乘客骚动不安。根据机长的指令，四名乘务
员取出
便携的氧气设备在客舱内来回走动，为乘客提供帮助。
AAIB 发现对飞行前的简令、简令卡以及乘务员对减压的反映情况，乘客们的回
忆
不尽相同。
报告指出：“有关在帮助他人前先固定面罩（拉紧弹性带）、带好自己的面罩，
一旦
带上后就正常的呼吸之类的回忆很淡薄（只有20%～30%）。乘务员没有对紧急
氧气面
罩及其正常操作细节向乘客进行提醒，都被经历这次事故的乘客视为增加了真正
理解的
难度。”
在进行的事故后调查当中，通过乘客们的事后反应可以清楚地发现误解所在，报
告
这样写到：
乘客们主要关心的是氧气流量是否充分。
在调查中，28%被访的乘客认为他们的困难是如何带上并固定面罩。
帮助过其他乘客的49 名乘客中，有3 人因无法固定自己的面罩，而在帮助他
人
时遇到困难。
或是因为释放的粉尘，或是因为面罩与氧气管交织在一起，或是因为输送试
管
最低部分的棕色，再或是因为热氧气发生器释放的刺鼻的气味使得部分乘客骚
动不安。
受访乘客中95%对紧急氧气系统的操作缺乏信心。
世界民航安全信息2005 年第1 期（总27 期）
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在对另外一起事故的调查中，AAIB 发现了类似的情况。由于乘客简令或简令卡
上
缺乏清晰的信息致使乘客们在一次疏散中不能从机翼上安全撤离。当飞机在曼彻
斯特国
际机场滑行至起飞时，机组人员察觉到烧焦的气味之后1 分40 秒，即关闭发动
机下达
疏散命令；乘务员同样也在客舱内发现了烟雾并告知机长。
报告说：“坐在第14 排和第15 排的乘客在起飞前都被告知翼上逃生舱门的操作
方
法。但是，因为第三名乘务员无法回到第15 排的紧急待命点，乘客们不得不在
没有进
一步指导的情况下自行打开舱门。乘客们从客舱爬至机翼，那些在左翼翼上出口
的乘客
们不知如何从机翼到达地面。许多人拥挤在机翼上寻找下去的路（一些乘客认为
系统失
效导致了没有滑梯）。终于乘务员发现了混乱的局面，敦促乘客离开机翼，一些
乘客顺
着翼尖和翼前缘滑下或跳下（这一跳的距离是7.0 至8.0 英尺，即2.1 至2.4 米）
而不是
由机翼后缘滑向伸展的襟翼……这条逃生路线在乘客的安全卡片上标明了，但在
整架飞
机上的图示中显得太小不易发现。”
加拿大运输安全局（TSB）1995 年用下述的例子引证乘客明显未能理解乘务员
的
指导和期望。
一位乘客未能根据乘务员的指示打开翼上出口，另一位乘客把翼上出口的门
放
在了机舱内，堵住了紧急出口。“该舱门后来由当时控制并监管左翼翼上出口疏
散的乘务员移开。”
机长发布从离机门较近处疏散的命令，并嘱咐：“不要让乘客有任何紧迫感。”
乘务员没有大声宣布疏散命令，乘客也不理解该干什么。“最后，后舱的乘务员
意识到乘客们没有理解疏散的需要，就开始大声发布标准的疏散指令。” TSB
说道：“她的行为很有效。”
AAIB 在2000 年的一份报告中指出，安全简令、简令卡片和乘务员的指令中缺
少
如何使婴儿、幼儿由逃生滑梯疏散的指导。
报告指出：“在疏散过程中，乘客和乘务员不能确定通过逃生滑梯疏散幼儿、儿
童
和婴儿的最佳方法。美国最近一次调查研究……（《贵重货物的照管，第一部分：
婴儿
在飞机紧急疏散中通过可充气的逃生滑梯撤离》DOT/FAA/AM-01/18）得出结论：
2 个
月至24 个月大的幼儿由一个成年人抱着跳上滑梯是最快捷的疏散方式。”
大约20 年前，美国国家运输安全委员会（NTSB）指出：“1970 年的一次研究
发现
客舱安全
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人们相信在真实的紧急情况下安全信息只需要被理解……根据乘客对紧急情况
所作的
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世界民航安全信息3(148)
