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Provide Feedback. You can acknowledge understanding, agreement, disagreement, and a variety of other feedback responses through facial expressions, sounds, and gestures. In this way, the speaker can either provide whatever restatement or added information may be necessary or continue with the discussion.
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Take the Time to Listen. Because people in a communication process are simultaneously serving as both senders and receivers, you may become occupied with thoughts about what to say when it’s your turn to speak and may fail to listen.
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Use Your Knowledge of Speakers to Advantage. In most jobs, face-to-face oral communication occurs between people who already know each other. Through experience, you will begin to recognize others’ speaking and organizing traits.
Exercises
Question 1
What are some payoffs for effective listening on the job?
Question 2
Enumerate at least 5 bad listening habits and practices and explain each.
Question 3
List down the barriers that create communication problems between speakers and listeners.
Question 4
Enumerate some suggestions for effective listening.
Question 5
How does “over-listening” occur?
Question 6
Why is face-to-face communication more effective than telephone communication? Than written communication?
第三章高效倾听
一、倾听作为一种沟通技巧
商务谈判是企业经济活动中的一项至关重要的活动。在商务谈判中，双方了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方的真实观点和立场后，才能准确地提出己方的方针和政策。正如美国早期的一位科学家富兰克林曾经说过的那样：“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。”
因此，作为商务谈判人员，在商务谈判中应该把自己置于一个什么样的位置上，以什么样的姿态来听取对方的发言和意见并迅速对此做出正确判断和反馈，这不仅取决于谈判者完善的自我表达，更取决于谈判者高超的倾听技巧。一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者做出反应，以获得较好的倾听效果。现在不少谈判者以为，只有在谈判中多说话，才能把意见讲清楚，才能更充分地反驳对方，才能更好地显示己方的立场与实力，这些想法是偏颇和不明智的。
（一）倾听的定义和意义
1．定义。什么是“倾听”？许多人觉得不就是“听”吗？“听”谁不会？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接收到的声音，换句话说，“听”是人体感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就是在“听”。其实，“听”是与生俱来的听见声音的能力，只要听力正常就都能够“听”。而倾听，是认真地、积极地听，并能“听懂”别人所说的话的能力。它需要利用逻辑思维和原有知识对信息进行分析加工，只有通过学习才能掌握。倾听的前提是听到声音，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收和理解，并做出必要的反馈。同时倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势以及面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛倾听别人的发声，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。
这样，我们可以把倾听定义为：通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。商务谈判中所谓的倾听，不仅是指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还指运用眼睛去观察对方的表情与动作，运用心灵去为对方的话语作设身处地的构想，运用大脑去研究对方话语背后的动机。这种耳到、眼到、脑到的听，称之为倾听或聆听。
2．倾听的意义。倾听对管理者至关重要。当员工明白与自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会直接给出建议，分享情感。这样，监督者和员工之间就能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。
很多人说倾听也许更多的是希望别人听自己。但是，沟通是双向的，倾听本身就是在给对方传递信息，它有助于交流获得成功。一位善于倾听的领导者将通过倾听从同事、下属和顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估。缺乏管理经验的人通过多听可以弥补自己的不足；富有经验的人，可以利用倾听减少错误。只有倾听，才可以对事情的来龙去脉了解清楚，才能增强解决问题及制定决策的能力。
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