Exercises
Question 1
What are the factors which can help in creating the right image on the telephone?
Question 2
Define “communication”.
Question 3
Enumerate the various reasons why one tends to stop listening on the telephone.
Question 4
To achieve the purpose of the call, what are the three main areas which need to be considered?
Question 5
List the quidelines in transferring calls.
Question 6
Enumerate the stages in making calls.
Question 7
Explain briefly the three stages to effective message taking.
第十章电话技巧
电话是另一种独特的会谈形式。每天，我们都要打很多电话，给上司、下属、商业伙伴、政府机关以及服务提供商。当然，每个人都知道如何使用电话，可是作为一种有特点的会谈形式，是需要一些专门的技巧的。原因在于电话交谈的双方只能用声音进行沟通，而不像普通的面谈那样，有很多非语言沟通的成分在其中扮演重要角色，而且受环境因素的很大影响。电话沟通的这种特点不能简单地说是有利还是不利。如果没有注意弥补因为缺乏非语言沟通所带来的信息量的减少，电话沟通的效果显然不如面谈。而如果能巧妙利用这个特点，也能为沟通带来意想不到的效果。
一、电话沟通的基本要求
（一）准备工作
在你每天拨打的大量电话中，有些对你来说很重要或是无法预知结果；有些则对你来说并不重要或者预先就知道电话会谈的结果。但是，无论是哪一种，在你想打电话的时候，第一步都不是拿起听筒。首先，你应该对要打的电话有所准备。至少你应当再次明确一下想要说的内容，对于重要的或者是内容繁多的电话会谈，你应该先在纸上写一下内容概要，以防漏说要点，或者是思路被打乱。此外，要考虑如何应付冷场。
对于重要的或者是没有把握的会谈，你应该在拨打前考虑到对方可能做出的不同反应，然后再进一步考虑如何应对各种情况，以免得到出乎意料的回答时乱了阵脚。
虽然很多电话是需要立刻拨打或者没法由你选择时间，但是如果可能的话，你应该考虑一下打电话的时间。刚刚上班和将要下班的时候显然不是打电话的好时机。当然，如果避开这些时候，你也可能遇到他人正忙或是电话占线的情况，这时你需要针对不同的对象自己进行选择。
当然，你要分清主要和次要的关系，如果过多的准备让你错失了拨打的时机以至于拖延，或是打乱了自己的思路，显然是得不偿失的。
（二）接通以后
电话接通后，你应当尽快告知对方自己的姓名和单位或者是职务，除非你是想和你的朋友开玩笑。请用“我是某某”作自我介绍而不要用“我叫某某”。为了让对方愿意继续接通电话，最好不占用太多时间，简单说明“耽误您两分钟好吗？”即可。最常用的方法就是请对方给两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现反正才两分钟，就听听看好了
的想法。实际上，真的只讲两分钟吗？这得看个人的说话技巧了。接下来要按照你对这次通话的基本设计掌握交谈的节奏。是否立刻说明自己的意图要视具体任务而定。对于简单而普通的信息沟通显然应该尽快传达基本信息，而对于需要商量的话题，也许建立一个临时的良好人际关系和一种友好的谈话气氛都是必要的。此外，适当地调动对方的说话欲望同时给自己留下必要的说话时间也是必要的。因为和面谈不同，对方如果不愿意继续说话，很容易主动结束交谈，那样你要继续沟通就十分困难了。
对于持续时间比较长的通话，或是后来话题被扯开了，你最好能回顾一下主要内容，一方面避免对方遗忘，一方面也有利于控制通话节奏，及时终止会谈。至少在挂断电话前，一定要强调你的要点。像任何非书面交流时一样，记住检查对方是否已正确理解你的话。
在通话结束的时候，记得要对对方表示感谢，即便是你为对方提供了帮助，也应该感谢对方抽出时间听你的电话。或者告诉对方：“非常高兴认识您。”好的结束，有助于为下一次开场做准备。
（三）没有找到对方
如果你要找的人正在开会，问清楚他（她）何时空闲，并讲清楚你何时再打。下次再打时，讲明你已预约。顺便要提一下，你也可能经常碰到自动应答的语音服务，或者是留言电话。虽然不能一概而论，最好还是尽可能找到人工接听。如果不得不使用留言电话，要先说清姓名、电话号码和打电话的时间。讲话要慢而清晰，否则姓名和电话号码均有遗忘的可能。最好重复一下要点，结束电话留言时最好重复姓名和电话号码。请继续注意对方的回应，如果没有回应要尽快选择其他联系方式，不要以为留言过后，信息就已经传达到了。录制外出留言时，需简短而有条理。若能确定归来时间或能确定你不在时可联系的人，要相应改动外出留言。
（四）打手机的讲究
1．
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
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