曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
如果有客户没等你说完就把电话挂掉了，这个客户我们还有没有必要再打电话给他？包括一些客户明明电话里说好会买，真正下单的时候他却一拖再拖，这时该用怎样的处理技巧呢？
作为电话销售人员，你经常会接到一些态度不好、甚至极其恶劣的客户的来电，他们可能在电话中对你哇哇大叫，甚至用不文明的言语侮辱你。这时候，你如何处理？当你接到这样的电话的时候，可能会觉得委屈，肯定会想：我又没招你惹你，你凭什么对我发火？在这种情况下，有的电话销售人员也摆出一副架势：你想吵架？好！我陪你吵到底！于是，一场恶战就开始了。结果会是什么呢？这样可以解决问题吗？不行。有些销售人员则是“我打不过，我还躲不过吗？”于是，挂掉电话，万事大吉。挂掉电话能解决问题吗？也不能。最后的结果可能是客户又来投诉你，而你的老板则来找你的麻烦，同时，你也永远地失去了这个客户。
与情绪不好的客户打交道，是电话销售人员面临的又一大挑战。如何处理呢？这里面
一个很重要的概念就是与客户的情感打交道。作为电话销售人员，当我们遇到情绪不佳的客户的时候，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。下面我们通过一个案例来探讨与情绪不佳的客户打交道的流程与方式。
接电话人员甲的处理方法。客户：我有些问题需要你们处理一下！（语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，
只是抱着试试的心态打这个电话） 甲：陈先生，有什么可以帮您的？（不紧不慢）客户：我使用你们笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为
我知道你们电脑是 3年保修，所以，我想看看你们如何解决？甲：您是指显示器边框裂开了？客户：是的。甲：您碰过吗？客户：我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自己裂开的。（语气上已经有些急）甲：那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。客户：但它确实是自己裂开的，你们这是什么态度？（已经在吼了） 甲：那很对不起，显示器是不在 3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清
楚了。客户：那我的电脑就白裂开了？甲：那很抱歉，我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗？客户：算了吧。（客户心想，再也不买你们的电脑了）客户结束了与销售人员甲的通话后，越想越气，就又打电话给这家公司，只不过是换
了一个销售人员接的电话。我们来看看接电话的人员乙是如何处理的 客户：我要投诉！我要投诉！（由于受到了不公平的待遇而满肚子怨气）乙：您好，发生了什么事情？您快告诉我（急迫的语气，可以想象他的表情是焦急的）。客户：是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框
裂了。我刚才打电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们这是什么态度？（客户大声讲）乙：哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了（显得有些惊讶）？！裂到什么程度了？现在能不能用？ 客户：裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。（态度有些变化）乙：那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成
我也会不好受。（讲起话来有些沉重，但缓和了很多）客户：那你说怎么办？ 乙：陈先生，我知道您的电脑是在没有外力碰撞的情况下裂开边框的。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不纳入保修范围内。我想这一点您是理解的，对不对？
客户：其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次的态度这么不好。
乙：陈先生，对于您刚才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在有一些强力胶可以粘它。所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？
客户：那我回去试试。
乙：那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！（态度开朗，愉快的微笑……）
（一）处理客户投诉的流程
如与不满的客户打交道。
1．
鼓励他们将事情说出来（急切地想知道，在客户讲述的过程中不要打断他而要鼓励他）。如问：“发生了什么事情？”
2．
表示歉意（到目前为止，希望在情感上照顾客户，平息他内心的怒气）。可说：“对给您带来的麻烦表示歉意。”
3．寻找解决办法。可说：“我给您提个建议，……。您看好不好？”
（二）与情绪不佳的客户打交道时，接电话人员千万要注意以下几点
1．
与客户争吵。
2．
与客户争辩。
3．
不要让客户对你的公司或公司政策产生抵触。
4．要关注客户的情感，而不是事实。造成客户情绪不佳的更多原因是情感，而不是事实。如果我们过度关注事实，与客户探讨什么是事实的话，只能使客户的情感受到进一步的刺激，事情会变得越来越难处理。
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