6．
尽快澄清易引起误解的原因。如约会迟到了，应立即解释迟到的原因，这对于首次见面尤为重要。见面交换名片后，不要立即转入正题，可先寒暄其他事情或说一些赞许之辞，以求尽量拉近距离，营造宽松和谐的氛围。谈话时，精神要集中，要看着对方，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商量的口吻有针对性地表示自己的看法，如“这样做行吗？”等等。
总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，培养Ｔ型结构素质（即知识面广、专业知识深），思路要清晰，态度要诚恳，特别是应急思维要强，以便及时调整应对策略。
案例及分析沟通交流案例：经理与下属
案例涉及人员：主管：财务部陈经理下属：财务部员工小马和销售部员工小李
案例情景：
财务部陈经理结算上个月部门的招待费时发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃饭，于是他走到休息室告诉员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李。
“喂，”小李说：“陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。 ”
“得了吧，”小马不屑地说：“他就用这个来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没为我们积极争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。”
“别不高兴了，”小李说，“走，吃饭去吧。 ”
陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。
【案例分析】
1．谁犯了错误？
陈经理作为中层管理人员，手中掌握的资源有限，不可能经常给员工加薪和升职，只能利用手中的一点权力给予“小恩小惠”来博得下属的好感，融洽人际关系，为工作增添“润滑剂”。所以陈经理如果从工作角度出发，给下属些“小恩小惠”是正常的。但是在此例中，陈经理的“小恩小惠”却遭到了下属的抱怨。为什么呢？因为他使用的方式不对。员工最重要和最基本的需求没有得到满足——培训的机会没有争取到。所以对员工来说，“小恩小惠”就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论 ①说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。这是错误一。
公司的招待费用节省下来，按道理是要上缴回公司的。陈经理没有权力用来请员工吃饭，更何况他是财务部经理，掌管公司的财政大权，把招待费节省下来请员工吃饭，消息传出去，部门的威信就会降低。这是错误二。
以后陈经理主持会议时说：“我们公司最近的开支比较大，公司的利润已经很低了，竞
① 此理论又称激励因素-保健因素理论，由美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出。属于工作环境或工作关系方面的是保健因素；能带来积极态度、满意和激励作用的叫“激励因素”。
争也很激烈，按照目前的降价速度，估计三个月以后我们将没有利润。所以我建议销售部要尽力控制销售费用，尤其是广告费和招待费。”
话是说得很对，但如果销售部经理不给面子就尴尬了。他可以这样反驳：“是呀，我们也一直在考虑控制费用的问题，但市场竞争这么激烈，我担心万一广告费降低，我们会面临更严重的生存危机。等到客户和消费者把我们忘记了，就是花比目前多三倍的费用恐怕也无可挽回了。至于我们的招待费，客户来公司参观，我们总不能不招待，更不能太寒酸，毕竟要体现我们公司的实力和形象。当然，陈经理提到的控制费用的观点很好，未雨绸缪。但我建议还是从我们内部开始，内部部门并不直接和客户打交道，不必要的费用要尽量压缩。我听说有些部门，节省下一些招待费，不是上缴而是作为部门内部的吃喝费，这个风气可不好，所以我建议从这个上面做文章，可能更恰当。”
销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的？当然是小李告诉的。老板要是仔细追查的话，陈经理就会有麻烦。通报批评是免不了的，否则难以服众。陈经理只能认倒霉。
那这件事不可以做吗？实际工作中很多人在做，而且做得很好，老板也是默许的。一般来说，开明的老板会认为，只要是在预算内的钱，你能节省下来，就是你的本事。再说招待费的数目也不是很大，你没有装到自己的口袋中，没用发票来冲账，也没有和自己的朋友吃饭，而是用来招待同事，主观上还是为了工作，可见你的心里还是有公司的。所以老板不会管，而是默许。但这个事可以做却不可以说，更不能让别的部门的人知道。其实其他经理也都这么做，心照不宣也就可以了，没有人主动把这个当事儿。
小马作为基层员工也太不给上司面子了，怎么可以当着“外人”随便议论自己领导的不是呢？尤其是销售部的人。这样就把自己部门的形象降低了，别人会想：“你在这样的经理手下工作，可见也不怎么样。 ”小马没有获得任何好处，只是嘴上快活了。不是陈经理没有为小马争取培训机会，而是小马自己没有争取。经理每天的工作很多，你不强调培训机会的重要性而是等待他争取，他哪里有时间考虑这个问题？即使有时间考虑，你不争取，他会认为你对培训的需求不是很强烈，怎么会争取？即使会争取，面对其他部门的竞争，没有你强烈的愿望作为动力，他怎么能坚持？经理也是平凡人，他没有自己的团队作后盾，信心也会受到打击。所以上次的培训机会不是因为陈经理，而是因为小马没有争取到，小马埋怨陈经理是错误的。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：电子商务专业英语实用教程(18)
