曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
录4 中概述。
16.5.4 客舱乘务组一般是乘客在航空器上唯一能看到的公司代表。从乘客的角度来看，客舱乘务组是在那里提
供空中服务。从高层管理者的角度来看，客舱乘务员可能需要做更多的工作去建立良好的公司形象。从管理和运行
的角度来看，客舱乘务组在机上管理客舱可能出现的不利情况，并且在紧急情况下向乘客提供指导和帮助。
16.5.5 在发生重大的航空事故后，调查的注意力在初始阶段可能集中在飞行运行上。然后在证据的引导下，调
查会扩展到其他问题。一个事故的触发事件很少发生在客舱。但是，客舱乘务组对发生在客舱中的事件做出不适当
的反应可能会导致更加严重的后果。例如：
a) 乘客装载不正确 (例如重量和平衡考虑因素)；
b) 在起飞、着陆和湍流中没有固定好客舱和厨房设备；
c) 对警告的反应迟钝 (例如飞行中湍流警告)；
d) 对发生在客舱中的事件 (例如电路短路、出现烟雾和烟气或烘箱起火) 反应失当；
e) 没有向飞行机组报告观察到的重要情况 (例如液体渗漏、机翼被雪或冰沾污)。
16.5.6 因为客舱乘务员的很多日常活动集中在客舱服务上，所以要格外努力确保客舱服务的提供不会影响他们
完成保证乘客安全的主要任务。客舱乘务组的培训和操作程序必须涉及可能产生安全后果的所有问题。
第16 章 航空器的运行 16-21
国际民航组织的要求
16.5.7 虽然国际民航组织没有要求客舱乘务组持有执照，但是附件6 ——《航空器的运行》第12 章中就下述
内容规定了要求：
a) 紧急任务的分配；
b) 紧急撤离时的职责；
c) 应急设备的使用；
d) 飞行和值班时间的限制；
e) 培训。
16.5.8 要求经营人制定并保持一个经过批准的培训方案 (包括复训)，所有人员在被指派为客舱乘务员之前都要
完成该方案规定的培训。培训的目的是确保客舱乘务组在出现紧急情况时能胜任工作。
16.5.9 《运行手册的编写》(Doc 9376 号文件) 为客舱乘务组的培训提供了进一步的指导，其中包括：
a) 与飞行机组共同进行的处理紧急情况的培训；
b) 在飞行机组丧失能力时协助飞行机组 (两人机组) 的培训。
16.5.10 Human Factors Guidelines for Safety Audits Manual (Doc 9806 号文件) (无中文译本) 也为涉及客舱安全
职责 (包括飞行机组 —— 客舱乘务组之间的协调) 的人的行为能力培训提供了指导。
16.5.11 Human Factors Digest No. 15 — Human Factors in Cabin Safety (Cir 300 号通告) (无中文译本) 为团
队，特别是在客舱环境下工作的团队中人的因素提供了指导。其他章节涉及通信和协调方面，以及非正常事件的处
理。
《经营人飞行安全手册》(OFSH) —— 客舱安全概要
16.5.12 由于意识到启动一个客舱安全方案所面临的挑战，一些主要的经营人和关键的行业代表制定了系统的
客舱安全管理方法。《经营人飞行安全手册》中的客舱安全概要将安全管理体系扩展到客舱。概要中记录了建立在全
世界经验基础上的已经证明的安全措施。除了概述日常的和紧急情况下的安全程序以外，它还包括几个附录，其中
包含参考资料、检查单样本和最低设备清单等。
客舱安全管理
承 诺
16.5.13 提供客舱服务可被视为一种市场营销或客户服务功能；但是，客舱安全很明显属于运行功能。公司的
政策应该反映这点，同时管理者需要不仅用语言表明其对客舱安全的承诺。管理者对客舱安全承诺的常见指标包括：
16-22 安全管理手册 (SMM)
a) 分配足够的资源 (为客舱乘务组岗位安排足够的人员、初训和复训、训练设施等)；
b) 明确界定的职责，包括制定、监督和执行切实可行的有关安全的标准操作程序；
c) 培养积极的安全文化。
积极的安全文化
16.5.14 为客舱乘务组创建积极的安全文化从部门的组织安排开始。如果像在很多航空公司那样，客舱乘务组
接到的主要指令是来自市场部门，而不是飞行运行部门，那么客舱乘务组的注意力很可能不会放在客舱安全上。促
进积极的安全文化的其他因素包括：
a) 飞行机组与客舱乘务组之间的关系，例如：
1) 以互相尊重和理解为标志的合作精神；
2) 飞行机组和客舱乘务组之间的有效沟通1；
3) 定期审查标准操作程序，以确保驾驶舱和客舱程序的协调性；
4) 在飞行前，向飞行机组和客舱乘务组一起下达简令；
5) 在发生与安全相关的事件后一起汇报情况等；
b) 客舱乘务组参与安全管理：
1) 安全经理介入客舱安全问题；
2) 提供客舱安全专门技术和建议的途径(安全委员会会议等)；
3) 参与制定影响客舱安全的政策、目标和标准操作程序；
4) 参与公司的事故征候报告系统等。
标准操作程序、检查单和简令
16.5.15 像驾驶舱操作一样，客舱安全要求严格地执行精心制定且切实可行的标准操作程序，包括使用客舱乘
务组检查单和简令。操作程序包括但不限于以下内容：乘客登机；座位分配；随身行李的安置；紧急出口无阻挡且
可用；向乘客简述安全要求和措施；服务设备的保管和使用；应急医疗设备的保管和使用 (氧气、去纤颤器、急救包
等)；紧急医疗事件的处理；非医疗性应急设备的保管和使用 (灭火器，呼吸保护设备等)；飞行中应急程序 (烟、火
等)；客舱乘务组通告；紊流处置程序 (包括关牢客舱门)；应对不守规乘客；紧急撤离；正常下机。
1 由于保安措施要求飞行中锁住驾驶舱舱门，所以要使飞行机组和客舱乘务组之间在机上保持有效沟通，需要做出额外的努力。
第16 章 航空器的运行 16-23
16.5.16 《空中航行服务程序 —— 航空器的运行》(PANS-OPS, Doc 8168 号文件) 中载有关于标准操作程序、
检查单及机组简令的指导材料。《经营人飞行安全手册》中的客舱安全概要也包括了对为正常和紧急运行制定安全程
序的指导。
危险和事故征候报告2
16.5.17 当客舱乘务组意识到危险、事故征候和安全问题时，必须能够报告这些情况，而不用担心会出现尴尬
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：
ICAO安全管理手册(SMM)(82)
