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c) 心理因素：这些因素包括影响一个人对可能出现的各种情况的心理准备状态的因素，例如培训的充分性、
知识与经历、工作负荷。一个人的心理健康包括：动机和判断力、对于危险行为的态度、信心和压力。
d) 社会心理因素：这些因素包括个人的社会体系中所有给其在工作和非工作环境中带来压力的所有外部因素，
例如与监督人发生争论、劳资纠纷、失去亲人、个人财务问题或其他家庭问题。
4.5.17 SHEL 模型对于形象地描绘航空系统中各个组成部分之间的相互关系尤为有用。其中包括：
人件—硬件 (L-H) 当提到人的因素时，最常考虑的是人与机器之间的相互作用 (人类工程学)。它决定着
人如何与实际工作环境相互作用，例如设计适合人体坐姿特点的座位、适合于用户感官和信息处理特点的
显示器、可移动性、编码和位置适合用户的控制装置。然而，人的本能倾向于适应L-H 不协调状况，这种
倾向可能会掩盖严重的缺陷，而这种缺陷可能在事故发生后才显现出来。
人件—软件 (L-S) L-S 界面是指个人与其工作场所中的支持系统之间的关系，例如规章、手册、检查单、
出版物、标准操作程序和计算 机软件。它包括诸如现行性、准确性、格式和表达、词汇、清晰度和符号表
示法等“方便用户”问题。
人件—人件 (L-L) L-L 界面是指工作场所中人与人之间的关系。机组成员、空中交通管制员、航空器维修
工程师、以及其他运行人员以团队形式工作，并且团队影响对人的行为和行为能力起决定性作用。此界面
与领导、合作、协作和个性的相互作用有关。机组资源管理 (CRM) 出现后，人们开始对此界面给予巨大
关注。机组资源管理培训及其向空中交通服务 (团队资源管理 —— TRM) 和维修 (维修资源管理 ——
MRM) 的延伸促进了集体协作，并将重点放在了正常的人为差错管理上。员工/管理者关系与大大影响人的
行为能力的企业文化、企业氛围和公司运营压力一样，也属于此界面的范围。
人件—环境 (L-E) 此界面涉及个人与内部、外部环境之间的关系。 内部工作场所环境包括温度、周围光
线、噪声、振动和空气质量等实际条件。外部环境 (对于飞行员而言) 包括能见度、湍流和地形等。每周7
天，每天24 小时运转的航空工作环境越来越明显地对正常生物钟 (如睡眠节律) 造成干扰。此外，航空系
统的运营还受到广泛的政治和经济方面的限制，这将又会影响到公司的整体环境。这里包括实际设施和辅
助性基础设施的充足性、地方财政状况和管理的有效性等因素。就像当时的工作环境可能迫使员工走捷径
一样，基础设施不充足也会影响决策的质量。
4.5.18 必须谨慎行事，以免遗漏界面出现的问题 (危险)。对这些界面的粗糙边缘大都可以管理，例如：
a) 设计者可以确保在指定的操作条件下设备性能的可靠性；
b) 认证过程中，管理当局可以限定使用设备的条件；
c) 组织的管理者可以详细说明标准操作程序，并为安全使用设备提供初训与复训；
第4 章 对安全的理解 4-11
d) 单个设备操作者能够确保其对在所要求的所有操作条件下安全使用设备了如指掌，充满信心。
文化因素3
4.5.19 文化影响着我们与其他各种社会团体成员共享的价值观、信念和行为。文化将我们作为团体成员结合在
一起，并为我们提示在正常和非正常情况下该如何规范自己的行为。有人将文化视为“思想的集体编程”。文化是
复杂的社会推动力，它确定了游戏规则或所有我们人际间相互作用的框架。它是在特定社会环境中人们处理事情的
方式的综合体现。文化提供了事情发生的环境。对于安全管理而言，充分理解这一称为文化的环境是人的行为能力
及其局限性的重要决定因素。
4.5.20 西方世界的管理方法通常建立在不带情感色彩的合理性的基础之上，据认为，这种合理性是以“科学”
为基础的。它假设工作场所中的人文文化与在实际生活中通用的物理学和工程学规律类似。这种假设反映出西方文
化的偏见。
4.5.21 航空安全必须是没有国界的，包括超越各国的所有文化形式。在全球范围内，航空业在航空器类型、国
家和人员方面已经实现了高水平的标准化。然而，不难发现人们在相似情况下做出反应的差异。航空业的人们相互
作用 (L-L 界面) 时，其处理事务的方式受到其文化背景差异的影响。不同文化处理同样问题的方式有所不同。
4.5.22 组织对于文化影响并无免疫力。组织行为在每一层面上都会受这些影响的左右。下列三个文化层面均与
安全管理举措相关：
a) 国家文化承认和识别特定国家的国家特征和价值取向。例如不同国籍的人在对于权力的反应、在如何处理不
确定性和不明确性、以及在如何表现其个性方面有所不同。他们并不都以相同的方式适合团体 (团队或组织)
的集体需求。在集体主义文化中，人们接受不平等地位，服从于领导者。这种因素可能会影响个人对决策或
行动提出质疑的意愿 —— 这在机组资源管理中是一个非常重要的考虑事项。将具有不同文化背景的员工混
在一起分配工作，也可能由于出现误解而影响到团队工作状况。
b) 职业文化承认和识别特定职业团体的行为方式和特征 (如飞行员的典型行为与空中交通管制员或航空器维
修工程师的典型行为) 。经过人事遴选、教育、培训和在职实践后，职业人员 (如医生、律师、飞行员、空
中交通管制员) 往往具有与其同业者一致的价值取向和行为方式；他们学着以类似的方式“走路和谈话”。
他们一般都以其职业为荣，并且力求做得最好。而另一方面，他们通常感到自己坚不可摧，例如他们认为自
己的行为能力不会受到个人问题的影响，认为自己在高压力情况下也不会出错。
c) 组织文化承认和识别特定组织的行为方式和价值取向 (如此公司成员与彼公司成员的行为方式和价值取向，
或者国家部门与私人部门的行为方式和价值取向)。组织为国家文化和职业文化提供了外壳。例如某个航空
公司的飞行员可能具有不同的职业背景 (如军航与民航，偏僻地区或短途运行与大型承运人运行经历)，由
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本文链接地址：
ICAO安全管理手册(SMM)(28)
