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2) 幸存乘客的安置；
3) 对遇难者亲属的需求做出反应；
4) 为残骸提供安全保卫；
5) 死者尸体和个人财产的处理；
6) 证据的保存；
第11 章 应急预案的制定 11-5
7) 需要时，为调查当局提供帮助；
8) 转移及清理残骸。
i) 新闻媒体 公司如何回应媒体会影响事故过后公司的恢复。需要就如下事项给予明确的指示：
1) 哪些信息是受法规保护的 (飞行数据记录器 (FDR) 的数据、驾驶舱话音记录器 (CVR) 和空中交通管
制的录音、目击者的陈述等)；
2) 在总部和事故现场谁可以代表总公司发言 (公共关系经理、首席执行官或其他高级执行官员、管理人员
或所有者)；
3) 关于为即时应对媒体询问而准备的陈述的指导；
4) 哪些信息可以公布或不可以公布；
5) 公司首次声明的时间和内容；
6) 向媒体提供定期更新的信息。
j) 正式调查 在应急预案中应对与国家事故调查员和警方打交道的公司员工提供指导。
k) 家属援助 应急预案还应就组织对事故遇难者 (机组人员和乘客) 家属的援助方法提供指导。内容可包括：
1) 有关提供家属援助的国家要求；
2) 赶赴事故现场及探望生还者家属的旅行和食宿安排；
3) 方案协调员和每位家属联系人的指派；
4) 最新信息的提供；
5) 节哀咨询；
6) 向遇难者及其家属提供及时经济援助；
7) 悼念活动。
有些国家规定了由经营人提供的各种类型的援助。
11-6 安全管理手册 (SMM)
l) 严重事故征候过后的解压咨询 应急预案应该对在巨大压力状态下工作的员工提供指导。这可包括明确规
定执勤期限制和提供严重事故征候过后的解压咨询。
m) 事件后的评审 应提供指导，以确保在紧急情况过后关键人员充分听取相关汇报并记录所有重要的经验教
训，这可有助于修订应急预案或相关的检查单。
11.4 航空器经营人的职责
11.4.1 航空器经营人的应急预案应与机场应急预案 (AEP) 相协调，以使经营人的人员了解机场所承担的职责
是什么及经营人需要做出哪些响应。1作为应急预案的一部分，航空器经营人应与机场经营人相配合进行下列工作2：
a) 组织培训，应付紧急情况的准备；
b) 为处理询问紧急情况的来电做出安排；
c) 为未受伤乘客和接送人员指定适当的等待区域；
d) 提供公司人员 (例如指挥人员和在等待区接待乘客的招待员) 的职责说明；
e) 收集基本的乘客信息并为满足他们的需求做好协调工作；
f) 与其他的经营人及机构做好安排，在紧急情况下互相帮助；
g) 准备和保有一个应急包，内装：
1) 必要的行政办公用品 (表格、纸张、姓名标签、计算机等) ；
2) 重要的电话号码 (包括医生、当地宾馆、翻译人员、餐饮服务业、航空运输公司等的电话号码)。
11.4.2 航空器事故发生在机场内或机场附近时，航空器经营人应采取某些行动，例如：
a) 报告机场指挥部以协调航空器经营人的活动；
b) 协助寻找与回收飞行记录器；
c) 协助调查人员识别航空器部件，并确保危险部件不会引起安全问题；
d) 提供有关乘客、机组人员和舱内是否有危险物品的信息；
e) 将未受伤的人员转到指定的等待区；
f) 为打算继续旅行的未受伤人员，或需要住宿和其他帮助的未受伤人员做好安排；
1 关于机场应急预案的制定的更多信息，见第18 章。
2 另见Airport Services Manual (Doc 9137 号文件) (无中文译本)，第7 部分 —— Airport Emergency Planning。
第11 章 应急预案的制定 11-7
g) 与机场公共信息负责人和警方进行协调以向媒体发布信息；
h) 在调查当局授权后搬移航空器和/或残骸。
这部分内容是针对航空器事故的，但有些概念同样适用于机场经营人和空中交通服务提供者应急预案的制定。
11.5 检查单
参与重大航空器事故初始响应的人员都会受到某种程度的惊吓。所以，应急响应过程适宜使用检查单。检查单
可构成公司运行或应急手册的一个组成部分。为了切实有用，检查单必须定期：
a) 进行审查和更新 (例如派遣人员名单和详细联系方式)；
b) 通过实际的演练进行检验。
11.6 培训与演练
应急预案是对意图的一种书面体现，但愿其大部分内容永远不会在实际情况下得到检验。为了确保应急预案中
的这些意图有实际运作能力做后盾，需要进行培训。因为培训只有较短的“保质期”，所以进行定期的训练和演练是
可取的。应急预案的部分内容如人员派遣与通信方案等，可以通过“桌面”演练来检验。应急预案的其他方面，如
由其他部门参与的“现场”活动，需要每隔一段时间进行一次演练。进行演练有助于找出方案的不足，且可在真正
的紧急情况发生之前对其进行改进。
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第12 章
建立安全管理体系
12.1 引 言
12.1.1 有效的安全管理需要应用系统的方法制定安全政策、程序及措施，以便使组织能够实现其安全目标。与
其他管理职能相类似，安全管理需要策划、组织、沟通和提供指导。安全管理将不同的活动融为一个相互联系的整
体。随后还需要进行评估，并验证该组织的安全管理措施的适用性和有效性，从而完成安全管理的全过程。
12.1.2 有多种方法可以满足一个组织对安全管理的需求。但是绝对不存在“适合所有组织”的某种单一的模式。
企业的规模、复杂程度、运营方式以及企业的安全文化和运行环境都会影响最适合于特定组织及其独特情况的安全
管理的结构。有些组织会需要一套正式的安全管理体系 (SMS) (如第5 章所述的那样)。另一些组织可能需要执行大
部分同样的功能，但采用不太定型的方法。一些可能也面临着资源的限制，只能有选择地进行一些安全管理活动。
12.1.3 本章着重介绍在建立一个安全管理体系方面需要考虑的一些因素。在安全管理体系中，活动的正规和严
格程度应反映组织的需要，而不是盲目地坚持教条的规定。安全管理体系的大小和复杂程度必须适合于每一个组织，
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本文链接地址：ICAO安全管理手册(SMM)(54)
