曝光台 注意防骗
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尼布尔和吉姆·布鲁于是开始组织一个单一的、独立的技术保养修护小组，并在此基础上建立一个统一的客户服务机构。他们的担子确实很沉重，首先必须把波音飞机长期以来积欠的问题逐一加以解决，又要为客户的新飞机提供完善的后勤支援。原来，波音的客户服务人员和业务分散在各个部门，当波音飞机家族系列一浪高过一浪地涌现之后，这种生产关系已经不适应生产力的发展了，成立一个统一的客户服务部已经势在必然。
新的客户服务部成立之后，他们有自己的工程师、飞行员、机械师和零件管理人员。每次飞机交付之后，服务部就派一个特遣小组去受机的航空公司，根据任务的需要，有时是一位检修工程师加一位保养机械师，有时则是一个一二十人的庞大专家队伍。
尼布尔和布鲁因此一年到头在外面奔波。
尼布尔并不喜欢“周游列国”，也不喜欢游山玩水，但职业的需要迫使他长年累月地独在异乡为异客。一次，尼布尔和布鲁到了红海边上的某家航空公司，办完了业务，布鲁说：“尼布尔，去红海滩上游泳吧！”
“我没兴趣，你去吧！”尼布尔懒洋洋地说。
“海滩上的阳光很迷人呢，走吧走吧，一个人呆在房间里多闷呀！”布鲁再三拉他。
“可我什么也没有带呀！”尼布尔外出从来是轻装简从的。
“不用带什么，人去就行了。”布鲁拖着尼布尔出了门。
海滩上阳光灿烂，人来人往。浅海处更是浪花飞溅，人声欢腾。尼布尔和布鲁在浪花中尽情地畅游了一会儿，回到沙滩上一看，尼布尔的一双鞋不见了。无奈，尼布尔只好打一双赤足回到了住处。
这时，他们因工作需要必须马上赶到伦敦某航空公司，而尼布尔并没有再多带一双鞋；任务火急，刻不容缓，尼布尔就穿了航空公司住处的一双拖鞋上了飞机，去和伦敦的“绅士”们晤谈..
又有一次在日本东京，正遇上过“感恩节”，尼布尔按照在美国的习惯，感恩节一定要吃烤火鸡。然而跑遍东京都没有买到一只火鸡，后来好不容易弄到了一只，旅馆的厨师们又不会做。晚餐的时候，同事们到处找尼布尔都不见人影，后来在厨房里找到了他，原来他在那里教人家烤火鸡..
布鲁也同样是四海为家，家为旅馆。他的太太有精确的统计，丈夫一年有 195天忙碌在国外。
尼布尔和布鲁领导的客户服务部想客户之所想，急客户之所急。他们言必行，行必果，所以赢得了客户广泛的尊重和信任。有一位名叫克兰西的工程师，为泰国航空公司服务，深受客户的厚爱，泰航赠送一只大象给波音，取名就叫克兰西。
波音客户服务部一个最大的特点就是一个字：快！
飞机本身就是一种快速的交通工具，航空公司赢利主要就是赢在快字上，如果服务部门像老牛拉破车似的慢腾腾地，那就无异于断了别人财路也断了自己的财路。
客户服务部以快取胜，快得有时连航空公司都大出意外。有一次，一架英国航空公司的 747客机在印度尼西亚上空 37000英尺处遇上了火山灰云层，四个引擎一下子全熄火了，飞机迫不得已紧急下降，机长发出了求救信号。逃出了火山灰云层，引擎才重新发动，44分钟后，飞机降落在雅加达机场。机长一走下飞机，第一个看见的人就是波音客户服务部的技师吉米·加伯。
“机长，我是波音的驻场代表，听说您的飞机出了点毛病，请让我看看，行吗？”
机长瞪大了眼睛问道：“你怎么这么快就知道了？”
“西雅图客户服务中心通知了我。”
机长笑了笑，朝他的助手说：“你看，波音一定有一颗间谍卫星在盯着我们..”
波音对派驻海外的驻场代表采取轮换制度。他们宁愿让这些人成为候鸟，成为漂泊四海的游子，而不愿让他们成为地头蛇，或是成为一棵扎根当地的树。
用中国的古语来说，这叫“流水不腐，户枢不蠹”。流动的水总是清冽冽的，而且可以将一个地方的鸟语花香带到另一个地方，如果一泓池水只是停留在一个地方，这水就难免会混浊，会变味了。波音希望他们的驻场代表是一股股流动的清水，而不希望他们成了一棵棵扎根树，想拔也拔不动。
波音和一些知名的飞机制造公司，如道格拉斯、洛克希德、空中客车..等等，既是激烈竞争的对手，又是互相帮助的朋友。国有国法，行有行规。波音和飞机同行们有一个不成文的行规，那就是无论哪一家的飞机坏了，彼此间都有责任帮助检修。因为波音的客户多，飞机多，驻场代表也多，所以帮别家检修飞机的事也就屡见不鲜了。
有一次，客户服务部的赫特曼奉命到台湾去检修某航空公司的波音飞机，一位退役的将军担任这家公司的副总经理，这位副老总热情地接待了赫特曼，并执意要带他去见一位“空中客车”驻台北的代表，副老总说：“这是我见过的最出色的一位驻场代表。”
赫特曼想“空中客车”的代表他去见面有什么意思，便想推托掉。副老总硬是把赫特曼拉住，说：“见见你的同行吧，这位代表忠于职守，总是百分之百地完成任务..”副老总推开一间办公室的门，首先介绍说，“这位是空中客车的汤姆先生，这位是波音的赫特曼先生..”
赫特曼一看，不由得笑了，面前的是他的波音客户服务部的同事汤姆·唐。
“你好！汤姆。”赫特曼打了句招呼。
“你好！赫特曼先生。”汤姆笑着答道。
副老总大为惊讶：“怎么？你们认识..”
赫特曼解释道：“我们是一家人，他是我波音的同事..”
“哎呀呀，”副老总挠着脑袋大声嚷道，“你是波音的人，怎么那样卖劲检修空中客车呀！”
原来一架空中客车的机腹门把掉了，无法关紧，不能起飞。汤姆·唐自告奋勇地接下了这个难题，他认真地做了一个代用品，装上去很管用，终于使那架空中客车飞起来了，否则它将趴在机场几个星期不得动弹，那对航空公司来说是一笔巨大的损失。
波音客户服务部的一些工程师们几乎都是波音的精英。他们个个一专多能，飞机上的电子、机械、引擎、飞行控制和油压系统，一个个摸得滚瓜烂熟，不用说检修飞机，造也能造出来。甚至连有些客户自己都想报销的飞机，他们也能够妙手回春、起死回生。
1960年，有一架泛美航空公司的 707在法国紧急迫降时撞毁了。泛美打算报废，按惯例将机尾机身上的标志都涂掉了，等于是注销了这架飞机。波音则派出一个特遣小组前往机场抢修。这些能工巧匠们大显神通，仅仅花了 29天的时间，又将这架注销了的死机救活了。
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波音帝国风云录(55)
