曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
（13）合作伙伴
（14）规则查询
（15）查询航班
（16）查询票价
（17）遗失客票
（18）担架旅客
（19）轮椅旅客
（20）无成人陪伴儿童
（21）由承认陪伴儿童
（22）孕妇
（23）查询有关单位电话
（24）航班的定座
（25）国际航班定座
（26）预定机上座位
（27）送票服务
（28）确认国内、国际航班
（29）国内航班的更改
（30）国际航班的更改
CAAC 批准
CSN -06-34
版本号：02 修订号：00
2007/08/01 顾客呼叫中心业务简介附件三
（31）国内航班的退座
（32）国际航班的退座
（33）升舱
四、服务质量管理
五、顾客服务呼叫中心（总部）联系方式：
地址：广州市机场路飞云东街35 号
邮政编码：510410
传真： 020-86120972
电子邮箱：cscc@cs-air.com
网址： www.cs-air.com
大客户业务手册（下册） 大客户开发与服务
2007/08/01 大客户业务手册附件四
大客户业务手册（目录）
第1 章大客户概述
1.1 大客户定义
1．1．1 大客户与代理人和旅行社
1．1．2 大客户与行业合作伙伴
1．1．3 大客户与一般客户
1.2 大客户分类
1.2.1 按行业性质划分
1.2.2 按客户机构分布划分
1.2.3 按合作模式划分
1.2.4 按采购业绩星级划分
1.3 大客户市场战略定位
第2 章组织管理
2.1 大客户管理组织结构
2.2 大客户业务处职能
●大客户开发拓展与销售
●大客户规章、协议管理
●大客户数据支持
●大客户需求及服务品质管理
第3 章大客户开发
大客户业务手册（下册） 大客户开发与服务
2007/08/01 大客户业务手册附件四
3.1 户信息收集与客户评估
3.1.1 搜集目标客户资料
3.1.2 竞争对手的资料
3.1.3 客户评估
3.2 大客户开发计划（年度/季度）
3.2.1 上报开发计划
3.2.2 开发计划的主要内容
3.2.3 组织实施
3．3 大客户合作协议
3.3.1 关于合作协议的几点说明
3.3.2 确定合作协议类型
3.3.2.1 直销大客户适用于使用双方合作协议
3.3.2.2 三方合作适用于三方合作协议
3.3.3 协议呈批流程
3.3.4 大客户编号
3.3.5 编制协议文本
3.3.6 大客户合同管理
3.3.7 续签协议
3.4 商旅服务商资质评估
3.4.5 商旅服务商资质标准
3.4.6 商旅服务商退出机制
大客户业务手册（下册） 大客户开发与服务
2007/08/01 大客户业务手册附件四
3.4.7 服务商资质审批
第4 章大客户销售
4.1 填开大客户客票
4.1.2 B2B 网上电子客票
4.1.3 特别注意事项
4.2 开通B2B 网上电子客票系统大客户账号
第5 章大客户管理
5.1 客户销售数据管理
5.2 大客户销售业绩补登管理
5.2.1 大客户业绩手工补登的确认标准。
5.2.2 大客户业绩补登操作流程
5.3 奖励返还管理
5.3.4 客户奖励里程管理
5.3.4.1 大客户里程银行账号发放条件
5.3.4.2 大客户里程银行账号的申请及发放流程
5.3.4.3 大客户奖励里程录入管理规定
5.3.4.4 大客户里程兑换管理规定
5.3.5 客户现金奖励管理
第6 章大客户管理系统
6.1 用户注册
6.2 获取大客户编号
6.3 大客户业绩数据提取
大客户业务手册（下册） 大客户开发与服务
2007/08/01 大客户业务手册附件四
6.4 大客户信息档案管理
第7 章大客户服务
7.1 大客户贵宾卡
7.1.1 大客户贵宾卡发放条件：
7.1.2 大客户贵宾卡发放标准：
7.1.3 大客户贵宾卡使用有效期
7.1.4 大客户贵宾卡遗失
7.1.5 大客户贵宾卡申请、审批及发放流程
7.2 服务品质管理
7.2.1 定期或不定期回访
7.2.2“商旅俱乐部会员满意度调查表”
7.2.3 建立大客户回访记录
7.2.4 根据调查结果进行分析
7.2.5 建立投诉处理应急部门
2007/08/01 国内客运销售业务手册附录一附录1-1
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CSN -06-34
版本号：02 修订号：00
附录一：
国内主要机场三字代码
城市名称代码城市名称代码城市名称代码
阿勒泰AAT 呼和浩特HET 拉萨LXA
安康AKA 合肥HFE 林西LXI
阿克苏AKU 杭州HGH 连云港LYG
安庆AQC 黄花机场(长__________沙) HHA 洛阳LYA
包头BAV 海拉尔HLD 临沂LYI
北京BJS 乌兰浩特HLH 兰州东LZD
北海BHY 哈密HMI 柳州LZH
保山BSD 衡阳HNY 牡丹江MOG
广州CAN 哈尔滨HRB 梅县MXZ
常德CGD 和田HTN 南充NAO
郑州CGO 海口HAK 齐齐哈尔NDG
长春CGQ 黑河HEK 宁波NGB
朝阳CHG 汉中HZG 南京NKG
酒泉CHW 银川INC 南宁NNG
赤峰CIF 且末IQM 南阳NNY
长治CIH 庆阳IQN 首都机场(北京) PEK
重庆CKG 景德镇JDZ 上海浦东PVG
长海CNI 嘉峪关JGN 上海SHA
长沙CSX 九江JIU 沈阳SHE
成都CTU 晋江JJN 山海关SHP
常州CZX 佳木斯JMU 沙市SHS
大同DAT 库车KCA 西安SIA
达县DAX 喀什KHG 汕头SWA
丹东DDG 南昌KHN 深圳SZX
大连DLX 昆明KMG 思茅SYM
敦煌DNH 吉安KNC 三亚SYX
大庸DYG 赣州KOW 青岛TAO
恩施ENH 库尔勒KRL 铜仁TEN
延安ENY 克拉玛依KRY 辽通TGO
福州FOC 贵阳KWE 济南TNA
阜阳FUG 桂林KWL 天津TSN
富蕴FYN 梁平LIA 屯溪TXN
格尔木GOQ 兰州LHW 太原TYN
广汉GHN 庐山LUZ 乌鲁木齐URC
武汉WUH 兴城XEN 榆林UYN
2007/08/01 国内客运销售业务手册附录一附录1-2
CAAC 批准
CSN -06-34
版本号：02 修订号：00
万县WXN 襄樊XFN
西昌XIC 徐州XUZ 昭通ZAT
锡林浩特XIL 宜昌YIH 中川机场(兰州) ZGC
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：
国内客运销售业务手册(70)
