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BSP 电子客票部分：020-86123952，邮箱：jiangyi@cs-air.com
CAAC 批准
CSN -06-34
版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册序-2
三、常旅客管理：
电话：020-86125211 ，邮箱：wudh@cs-air.com
四、大客户管理：
电话：020-86120349 ，邮箱：HARRY@cs-air.com
五、顾客呼叫中心业务：
电话：020-86128204 ， 邮箱：cscc@cs-air.com
为使手册更加完善，以利于销售人员更好地操作，请及时将您的问题、意见
和建议反馈到相关业务主管部门。
手册中涉及天合联盟的内容自加入天合联盟之日起生效，并根据天合联
盟的业务要求随时更新。作为天合联盟成员，本手册各责任部门将按照天合联盟
的工作指引开展工作,并按照《天合联盟成员规定(SKTYTEAM membership
Requirement)守则》进行定期自查，并配合联盟指导委员会实施的评审，以确保
各项业务与天合联盟业务相符。
谨此为序。
2007 年8 月1 日
CAAC 批准
CSN-06-34
版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册目录-1
目录
批准页批准页-1
修订记录修订记录-1
有效页清单有效页清单-1
序序-1
目录目录-1
1 总述1
1.1 使用说明1.1-1
1.2 制定依据1.2-1
1.3 定义1.3-1
2 定座2
2.1 一般规定2.1-1
2.2 PNR 2.2-1
2.3 定座程序2.3-1
2.4 座位再证实2.4-1
2.5 补充服务2.5-1
2.6 航班管理2.6-1
2.7 座位控制2.7-1
2.8 航班团队销售管理2.8-1
3 航班信息管理3
3.1 航班的控制权3.1-1
3.2 航班建立及更改3.2-1
3.3 处理SITA 订座电报工作程序3.3-1
3.4 QUEUE 的处理3.4-1
4 客票4
4.1 一般规定4.1-1
4.2 国内客票的类别4.2-1
4.3 客票的组成4.3-1
4.4 国内客票的格式和填写4.4-1
5 票价5
5.1 一般规定5.1-1
5.2 票价的种类和适用票价5.2-1
6 售票6
6.1 一般规定6.1-1
6.2 旅客购票证件6.2-1
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册目录-2
6.3 旅客购票单6.3-1
6.4 候补购票6.4-1
6.5 国际客票国内航段的接受6.5-1
7 客票变更7
7.1 自愿变更7.1-1
7.2 非自愿变更7.2-1
7.3 客票变更的处理程序7.3-1
8 签转8
8.1 一般规定8.1-1
8.2 客票签转的办理8.2-1
8.3 航班中断舱单（FIM） 8.3-1
8.4 签转电报8.4-1
8.5 天合联盟承运的旅客非自愿签转的办理8.5-1
9 客票换开9
9.1 一般规定9.1-1
9.2 换开客票的条件9.2-1
9.3 纸质客票换开的办理9.3-1
9.4 电子客票换开的办理9.4-1
10 退票10
10.1 一般规定10.1-1
10.2 退票、误机、变更收费单10.2-1
10.3 自愿退票10.3-1
10.4 非自愿退票10.4-1
10.5 旅客因病退票10.5-1
11 团体旅客11
11.1 一般规定11.1-1
11.2 客票的填开11.2-1
11.3 变更11.3-1
11.4 退票11.4-1
12 客票遗失12
12.1 一般规定12.1-1
12.2 遗失客票的受理、补开12.2-1
12.3 残损或遗失客票的补开12.3-1
12.4 遗失客票的退款12.4-1
12.5 天合联盟遗失客票的办理12.5-1
13 旅费证13
13.1 一般规定13.1-1
13.2 旅费证的组成、类别和号码13.2-1
13.3 旅费证的分类和价值限额13.3-1
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册目录-3
13.4 旅费证的填写13.4-1
13.5 旅费证的接受、换开、退款和签转13.5-1
14 特殊旅客购票14
14.1 一般规定14.1-1
14.2 重要旅客14.2-1
14.3 病残旅客14.3-1
14.4 无成人陪伴儿童14.4-1
14.5 无成人陪伴青少年14.5-1
14.6 送返离家出走少儿14.6-1
14.7 老人服务14.7-1
14.8 孕妇14.8-1
14.9 醉态旅客14.9-1
14.10 犯罪嫌疑人运输14.10-1
14.11 对警卫人员的运输14.11-1
14.12 传染病人的运输14.12-1
14.13 精神病人的运输14.13-1
14.14 需要特殊餐食的旅客运输14.14-1
15 拒绝运输的旅客15
15.1 一般规定15.1-1
15.2 拒绝运输旅客的处理15.2-1
附件一ICS 电子客票用户手册
附件二常客业务手册
附件三顾客呼叫中心业务简介
附件四大客户开发与服务手册（目录）
附录一国内城市三字代码
附录二国内主要航空公司代码
附录三国内主要机型座位数
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册总述1.1- 1
1． 总述
1.1 使用说明
1.1.1 适用范围
1.1.1.1 本手册中的规则除以下1.1.1.2、1.1.1.3、1.1.1.4 中另有规定外，适用于
由以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输。
1.1.1.2 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，本手册亦适用于免费运输。
1.1.1.3 根据包机合同提供的运输，本手册仅适用于该包机合同和包机客票的条款
中所涉及的范围。
1.1.1.4 根据本手册所签定的运输合同中，如果含有与国家法律、政府规定、命令或要
求不一致的条款，除不一致的条款外，运输合同中的其余条款仍然有效。
1.1.2 使用要求
1.1.2.1 本手册是加强对旅客、行李国内航空运输管理、保护和旅客的合法权
益、维护正常航空运输秩序的基本依据，是我公司检查和考核国内运输工作的
标准，也是客运销售工作人员在办理的国内旅客销售业务时必须遵守
的规定。本规定的条款也适用于的代理人。
1.1.2.2 承运国内旅客、行李，必须严格遵守中国政府的法令、规定。
1.1.2.3 保管。本手册属所有，应妥善保管和保持完整。必要时，有权收回本
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
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国内客运销售业务手册(3)
