曝光台 注意防骗
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（2） 无姓名或无票号(以"T"的形式出现在出票组)的定座。
（3） 其它航空公司不按规定的团体定座(指一团用多个PNR 方式的定座)。
（4） 没按规定时间提供名单和/或未按时出票的团体定座，要与定座单位落实清楚
后方能取消。
（5） 不按留座时限规定执行的定座。
（6） 联程、来回程的旅客在本站停留超过72 小时，旅客未按时再确认的座位。但
与欧美澳航线联程的航班除外。（参见〖2.4.1.5〗）
（7） 不提供到达情况的联程、来回程定座
（8） 联程、来回程定座衔接时间不符合有关规定，应及时输入SSR 组告知对方，
要求对方更改航班，如对方不答复，则不予保留。
2.7.4.3 对于过时的VIP 及天合联盟成员的超级精英和精英会员定座，须经落实清楚后
方能取消，切实做好各项服务工作。
2.7.4.4 根据航班销售情况，需提前取消已订妥的座位时，应与定座人落实清楚定座情
况或输入SSR 组告知对方后才能取消。
2.7.4.5 清理航班的同时，根据航班的座位情况，注意给候补状态（HL）的PNR 证实，
天合联盟超级精英和精英会员候补定座优先。
2.7.4.6 对第二天航班上无法证实的仍处于HL 状态的定座用“NO”指令答复。
2.7.4.7 如发现虚假定座，工作人员应先将定座取消，同时将对做假的有关人员按
照规定进行经济和行政处罚。
2.7.5 超定座位的处理
当座位超订时，应首先考虑下述解决方法的可能性：
2.7.5.1 详细检查有无重复定座及虚耗座位的情况。
2.7.5.2 对已定妥座位的旅客进行联系、落实，了解有无最后取消已定座位的可能性。
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册定座2.7- 3
2.7.5.3 及时与有关部门联系，要求调整飞机座位布局或调整机型，增加可销售座位的
数额。
2.7.6 超售
2.7.6.1 超售是指航班在停止办理乘机手续时，其实际定座人数大于该航班执行机型可
利用座位数。因此，航班由于机械、飞机调配等原因引发的机型更改、航班合
并，最终造成的航班旅客“溢出”不属于“超售”的范畴，而统称为“超编”。
2.7.6.2 超售的对象是指除的包机、包销航班外，的所有国际、国内航班。
2.7.6.3 收益管理部门应在努力实现航班收益最大化的同时，尽一切可能降低超售拉客
的风险。
2.7.7 超售工作程序
2.7.7.1 航线收益管理部门根据航班的定座情况、市场信息、值机部门的信息反馈和收
益管理系统数据的分析，对180 天以内的航班，适时地调整航班最大销售座位
数。
2.7.7.2 航班的控制部门如对航班调整后的最大销售座位数有疑义，可用《航班舱位调
整协商函》与航班收益管理部门协商。
2.7.7.3 航班的控制部门不允许在最大销售座位数已放大的航班上再进行超订。如进行
了超订，并造成拉下旅客，超订人员需承担所超售人数的处理费用，及相关责
任。
2.7.7.4 对于本公司或非本公司因公必须按时乘机的旅客，必须持股份公司市场销
售部部领导签字提前定座。该类旅客在定座时，如航班有可利用座位，售票部
门必须对应优惠票价所适用舱位定座，出票时在机票“旅客姓名栏”内注明
“CIP”并将有关领导签名同意定座的证明复印件附在优惠机票上，以便值机
部门核查；如该类旅客定座航班已无可利用座位，售票部门则必须向客人做出
“该客票是候补机票”的解释，或劝告旅客更改其他航班。收益管理处的航线
管理员在得到以上类型旅客定座信息后，必须在航班座位控制中，通过人工干
预减少该航班可销售座位放大的比例，努力降低超售拉客风险。
2.7.7.5 需要拉下旅客时，座位控制部门应通知、配合和协助值机部门做好准备工作，
如有拉下旅客，应为拉下的旅客定妥后续及联程座位。
2.7.7.6 由于超售或超编的原因造成旅客非自愿降低座位等级，值机部门应在客票的乘
机联和旅客联注明“XXXYYY（航段三字代码）原舱位/实际乘坐舱位”字样，
由经手人签字认可，并加盖业务用章。旅客持登机牌和注明“降舱”字样的旅
客联，原则上回原出票地点退还舱位差额，不收退票手续费。
2.7.7.7 因超售或超编旅客被拉下后要求退票，除按非自愿退票规定办理外，还应根据
赔偿标准给予旅客一定的赔偿。赔偿标准参照《地面服务保障手册》有关章节。
2.7.7.8 收益管理部门、航班控制部门应与值机部门要加强沟通，及时收集航班超售的
相关信息。
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2007/08/01 国内客运销售业务手册定座2.8- 1
2.8 航班团队销售管理
适用于国内航班的团队座位管理。
2.8.1 各销售单位（指国内营业部、境外办事处、各分子公司。下同）负责航班上团
队定座的申请、清理、检查等工作。航线收益管理处团队管理部门负责团队座
位的证实。
2.8.2 工作流程图
团队定座申请工作流程图
2.8.3 团队定座申请
所有航班团队定座必须通过各销售单位申请。收益管理处团队管理部门只
接受和处理各销售单位在航空公司定座系统（ICS）中提交的团队座位申请，
暂不受理代理人系统（CRS）中的团队申请。
2.8.3.1 代理人评估及分类
销售单位综合评估各代理人以往的航班收益贡献率、出票率及资信度等，对代
理人进行销售分类,并以该分类结果做为接收代理人申请计划的参考依据。
2.8.3.2 接收传真
销售单位座位控制员收到旅行社或代理人预定团体座位的传真时，应认真核查
是否重复定座，如属于重复定座，应及时与旅行社联系，请对方核实有关情况；
否则立即给予答复并根据航班情况进行团队定座申请。
2.8.3.3 团队申请
代理人分类
接收传真
建立团队申请PNR
跟踪申请的PNR
团队申请/申
请取销
申请
取消团队申请PNR
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国内客运销售业务手册(14)
