曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
经济舱到公务舱5,000 6,000 10,000 25,000 35,000 60,000 65,000 70,000
经济舱到头等舱5,000 6,000 12,000 45,000 50,000 100,000 110,000 140,000
公务舱到头等舱5,000 6,000 10,000 25,000 35,000 60,000 65,000 70,000
豪华经济舱到公务舱5,000 5,500 9,000 20,000 30,000 50,000 55,000 60,000
豪华经济舱到头等舱5,000 5,500 11,000 35,000 40,000 80,000 90,000 120,000
注1：以上奖励升舱兑换标准表自2007 年6 月1 日起生效使用。2007 年6 月1 日（含）以
后发生的兑换将使用以上奖励升舱兑换标准表进行兑换。
注2：以上奖励升舱兑换标准表注明的所需公里数均为单程升舱所需的公里数。
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 常旅客业务手册附件二
附录四明珠卡卡样
1、明珠卡普通卡、银卡、金卡式样
2、明珠信用卡（广发卡）
（注意：明珠信用卡的颜色只显示了其作为信用卡的级别，与明珠俱乐部会员的级别无关。
凡卡面上出现“SVIP”字样的为明珠俱乐部银卡会员；“GVIP”则为明珠俱乐部金卡会员。）
VISA 卡
MASTER 卡
MASTER 特型卡
普通卡金卡
普通卡金卡白金卡
白金卡
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2007/08/01 常旅客业务手册附件二
3、明珠信用卡（招行卡）
明珠信用卡的颜色只显示了其作为信用卡的级别，与明珠俱乐部会员的级别无关。信用
卡持卡人如需享受明珠俱乐部VIP 贵宾会员的服务，则必须出示明珠卡金卡或银
卡。
普通卡金卡
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2007/08/01 常旅客业务手册附件二
附录五各合作伙伴航空公司的常客计划卡样
— 达美航空公司
普通卡银卡
金卡白金卡终身银卡
（银卡、金卡、白金卡、终身银卡均为达美常客计划的贵宾卡）
——四川航空股份有限公司
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2007/08/01 常旅客业务手册附件二
— 荷兰皇家航空公司
Blue Plus（普通卡）
Silver Elite（银卡） Gold Elite（金卡） Platinum Elite（白金卡）
（银卡、金卡、白金卡均为荷航常客计划的贵宾卡）
— 法国航空公司
普通卡（基础级） 蓝卡（中级） 红卡（高级）
（蓝卡、红卡均为法航常客计划的贵宾卡）
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2007/08/01 常旅客业务手册附件二
—荷航、法航合并的常旅客计划FLYING BLUE
普通卡（基础级） 银卡（中高级）
金卡（高级） 白金卡（最高级）
— 美国西北航空公司
普通卡
银卡金卡白金卡
（银卡、金卡、白金卡均为美西北常客计划的贵宾卡）
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2007/08/01 常旅客业务手册附件二
— 中华航空股份有限公司
普通卡
金卡翡翠卡晶钻卡
（金卡、翡翠卡、晶钻卡均为华航常客计划的贵宾卡）
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2007/08/01 顾客呼叫中心业务简介附件三
顾客服务呼叫中心业务简介
顾客服务呼叫中心是开业界先河，为顾客精心打造的服
务平台，于2003 年4 月9 日开始正式运营。开通时使用950333 为服
务号码，2007 年1 月1 日升级为五星钻石服务热线95539，该平台提
供一个易记、快捷的全天候全国统一服务号码——95539，通过该平
台，顾客可以实现与的全方位沟通与互动。
一、IVR 设置与服务介绍
1、IVR 设置图
2、服务内容一览
预定、确认及变更机票服务
航班信息及票价信息查询
市区内免费送票及升舱需求
会员兑换免费及升舱需求
里程查询
里程补登
修改会员个人资料
预留机上座位服务
特殊餐食申请
特殊服务申请
大客户服务
酒店、高尔夫预定
航班动态查询
顾客满意度调查
合理化意见采集
多形式的顾客回访
销售政策咨询
高端会员服务支持
天合联盟事务支持
投诉受理
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2007/08/01 顾客呼叫中心业务简介附件三
二、数字化管理模式及相关的运营指标
1、实际工作率
2、呼叫放弃率
3、事后处理时间（ACW）
4、平均放弃时间
5、平均通话时间
6、每小时（每天）呼叫次数
7、总呼叫数
8、转接呼叫率
9、平均答复速度
10、服务水平
11、监听分值
三、培训机制建设
1、呼叫中心培训方向
2、呼叫中心培训目标
3、呼叫中心培训方式
4、呼叫中心培训评价方式
5、呼叫中心培训记录整理保存
6、呼叫中心培训课程体系
7、座席代表规范文明用语
8、常用文明用语
9、情景对话
（1）里程积分
（2）里程查询
（3）里程遗漏
（4）里程合并
（5）入会
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2007/08/01 顾客呼叫中心业务简介附件三
（6）入会申请
（7）珠卡丢失
（8）取会员手册
（9）改个人资料
（10）密码查询
（11）询问联系方式
（12）里程银行免票兑换
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：
国内客运销售业务手册(69)
