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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册退票10.4- 2
地面服务值机部门或授权的地面服务代理出具注明了非自愿退票原因并加盖
值机章的证明，交旅客到指定的售票处办理退票。电子客票退票的具体操作见
附件一。
CAAC 批准
CSN -06-34
版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册退票10.5- 1
10.5 旅客因病退票
10.5.1 旅客因病不能旅行而要求退票，必须在航班规定起飞时间前提出并提供退票航
段始发地县级（含）以上医疗单位的证明原件(包括诊断书原件、病历和旅客
不能乘机的证明)。如因病情突然发生，或在航班经停站临时发生病情，一时
无法取得医疗单位证明，也必须经认可后才能办理。
10.5.2 旅客因病要求退票，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅
客同时办理退票手续，免收退票费。但陪伴人员的范围，必须严格限制，须与
患病旅客定座在同一PNR 中，并经核实确有留下的需要。每一患病旅客的
陪伴人员人数不得多于2 人。
10.5.3 旅客因病要求退票，在航班始发站提出，退还全部票款；在航班经停站提出，
退还的票款金额为旅客所付票价减去已使用航段相同折扣率的票价金额，剩余
部分全部退还给旅客；但所退金额不得超过原付票款金额。
例：旅客搭乘CZ3613 航班由广州至牡丹江，飞机经停上海。见图例说明：
CAN－MDG 票价为2080 元
票价1020 元票价1460 元
CAN SHA MDG
A．旅客购票后因病在广州要求退票，退还旅客广州至牡丹江票款2080 元，免
收退票费。
B．旅客因病在经停站上海要求退票，退还的票款为：
2080-1020=1060 元。
CAAC 批准
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册团体旅客11.1- 1
11 团体旅客
11.1 一般规定
11.1.1 团体旅客是指人数在十人（含）以上（或具体产品附有最低成团人数），
航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并按同一类团体票价支付票款的旅客。
11.1.2 团体旅客可以在开放的航班上申请定座，定妥座位后，应在规定或预先约定的
时限内购票，否则，所定座位不予保留。
CAAC 批准
CSN -06-34
版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册团体旅客11.2- 1
11.2 客票的填开
11.2.1 团体旅客购票，每一旅客均应单独填开一本客票。
11.2.2 在“签注”栏内填开团体的人数及限制条件，以示与散客票的区别，如“签注”
栏的内容太多，可将团体人数如GV16 填入“票价计算”栏内。
如：有16 人的国内团体，需填上GV16。
若使用自动打印客票、电子客票，要用指令EI:把此项内容输入“签注”栏内。
11.2.3 因团体客票享受特种票价优惠，要把相应的票价类别填入“票价级别／客票类
别”栏内，票价、定座舱位和票价级别/客票类别栏的相关内容应保持一致。
使用自动打印客票、电子客票的输入： FC:CAN CZ PEK
900.00Y70/GV16CNY900.00END （“票价级别／客票类别”栏填入Y70T）
11.2.4 客票上的其它项目，填开方法与正常的填开方式一样，请参阅〖4.4〗。
11.2.5 对一些有批文的特殊团体，应将批文附在纸质客票的会计联上，一同作销售日
报上交公司财务结算部门。对于无会计联的电子客票，则同样要求批文与销售
日报一起上交公司财务结算部门。
CAAC 批准
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2007/08/01 国内客运销售业务手册团体旅客11.3- 1
11.3 变更
11.3.1 自愿变更
除具体产品另有规定外，团体旅客只允许整团变更，不允许个别旅客变更。
11.3.2 非自愿变更
团体旅客非自愿变更，按照〖7.2〗非自愿变更处理。
11.3.2.2 团体旅客中部分成员因病要求变更，参照〖7.2.3〗按非自愿退票处理，免收
手续费。
11.3.2.3 因团体旅客中部分成员因病变更，而造成继续旅行的旅客不足十人或不符合南
航具体产品最低成团人数，则继续旅行的旅客应补付当时开放的散客票价和原
付团体票价的差额，重新填开新客票。
CAAC 批准
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版本号：02 修订号：00
2007/08/01 国内客运销售业务手册团体旅客11.4- 1
11.4 退票
11.4.1 团体旅客购票后自愿要求退票，除具体产品另有规定外，按下列规定收取
退票费：
11.4.1.1 在航班规定离站时间72 小时（含）以前，收取客票价10%的退票费。
11.4.1.2 在航班规定离站时间72 小时以内至规定离站时间前一天中午12 点（含）以前，
收取客票价30%的退票费。
11.4.1.3 在航班规定离站时间前一天中午12 点以后至航班规定离站时间以前，收取客
票价50%的退票费。
11.4.1.4 在航班规定离站时间以后，客票作废，票款不退。
11.4.1.5 持联程、来回程客票的团体旅客要求退票，分别按上述规定收取退票航段的退
票费。
11.4.1.6 团体客票的退票手续均在原出票地点办理。
11.4.2 团体旅客中部分成员自愿要求退票，除具体产品另有规定外，按下列规定
处理：
11.4.2.1 如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，自愿退票的部分团体
旅客按上述〖11.4.1〗规定处理，其他旅客可继续旅行。
11.4.2.2 如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：
（1） 如客票全部未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按当时开
放的散客票价计算的票价总金额后，再扣除上述〖11.4.1〗规定的退票费，差
额多退少补，并为继续乘机的旅客重新填开客票。
例：有一国内长沙北京团16 人，已购了团体特种票价的客票，在航班规定离
站时间72 小时以前要求有7 位旅客提出退票，计算差额如下：
假如团体特种票价总金额为人民币680 x16 =10880
16 - 7 = 9 人按当时开放的散客票价计算的票价总金额为人民币970 x 9 = 8730
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国内客运销售业务手册(34)
