曝光台 注意防骗
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退、冒用或冒领，应及时通知旅客，不予退款，并在《申请书》中注明。如未
发现其他情况，则可在退款期限内，根据《申请书》上财务部门主管签注的处
理意见办理退还票款手续。
（2） 如旅客在超过退款受理期限才要求办理退款手续，拒绝办理。
12.4.1.4 遗失客票退款的办理应到遗失客票原出票部门、新购客票出票部门、直属
售票处或其授权的销售代理人处办理。
12.4.1.5 旅客客票因缺少有关乘机联按照遗失客票办理挂失的，待客票有效期满后三十
天内可直接办理退款手续。
12.4.2 遗失客票的退款
12.4.2.1 退款处理程序
（1） 旅客在遗失客票退款受理期限内要求退款时，应出示由旅客保管的《申请书》
原件。受理部门应确保有关的证明文件和资料齐备。
（2） 遗失客票退款受理部门应将《申请书》传真至公司财务部结算中心，财务部门
在收到《申请书》后，应查核《申请书》是否有备案，遗失票证是否有被冒用、
冒退。如未发现问题，由财务部门主管批复处理意见并签字盖章后传真回退款
受理部门，退款受理部门必须在收到财务部门的书面许可后，方可为旅客办理
退款手续。
（3） 办理退款时，先收回旅客持有的申请书原件，填写《退票、误机、变更收费单》
并注明遗失客票退款，经旅客和经办人签名，退还票款。
（4） 将有财务部门主管批复处理意见并签字的《申请书》及上述备案资料附在《退
票、误机、变更收费单》的财务联后，同销售日报一齐送交财务部门核查。
12.4.2.2 退款金额和手续费的计算
（1） 如旅客另购新票
如新购客票与所遗失部分的航程、航班、日期、原舱位相同或低于原舱位，则
退还新购客票的票款，不收退票手续费；如高于原舱位，则只退还原遗失部分
的票款，退款按非自愿退票计算，不收取手续费。财务部门应根据原客票有关
信息，核定发回给退款单位的《申请书》中注明的退款金额。
（2） 如旅客未另购新票或另购新票与遗失部分的航程、航班、日期不符，按我公司
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2007/08/01 国内客运销售业务手册客票遗失12.4- 2
自愿退票规定办理原遗失客票，以报失时间为准来收取退票费。
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12．5 天合联盟遗失客票处理程序
12.5.1 适用范围：
12.5.1.1 遗失客票受理航空公司和原始出票航空公司均是天合联盟成员，但实际承运航
空公司并不一定是天合联盟成员；
12.5.1.2 旅客报失客票的地点没有原始出票航空公司的代表机构；
12.5.1.3 受理航空公司不受理完全未使用的客票的报失；仅限受理部分航段已使用的客
票的报失，对其后续所有未使用航段均按遗失客票进行处理。
12.5.1.4 补开客票的航段、定座舱位、限制条件以及有效期必须与遗失客票的完全一致，
如遗失客票有注明适用的指定航班和日期, 新票也要同样注明，并且填写相同
的航班和日期。
12.5.2 处理程序：
12.5.2.1 旅客报失天合联盟成员航空公司填开的客票，并要求补开遗失航段的客票；
12.5.2.2 受理航空公司先在其定座系统中通过定座记录显示功能提取定座编码；
12.5.2.3 受理航空公司联系原始出票航空公司联盟支持平台查找遗失客票的所有资料：
1、如原始出票航空公司能够提供遗失客票的票号、票价计算、票价基础、填
开客票的代理人号、第一航段旅行日期、付款方式、原出票地点及日期、限制
条件等详细信息，如果可能，索要原始客票复印件。
①原始出票航空公司支持平台将遗失客票列入黑名单；
②根据原始出票航空公司提供遗失客票的所有详细信息，请旅客填写受理航空
版本的《遗失票证报失申请书》
③受理航空公司根据原始客票信息为旅客补开客票，并将《遗失票证报失申请
书》、遗失客票的复印件（如有）附在补开客票的财务联后，与销售日报一同
上交结算部门。
④受理航空公司填开旅费证，收取补开手续费。如为受理航空公司，按每
张客票收取补开手续费CNY500（或按银行卖出价（BSR）折算成等值当地货币）。
⑤受理航空公司财务结算部门（或销售部门）向原始出票航空公司索要用于遗
失客票开账的原始客票复印件。
⑥受理航空公司财务结算部门收到原始出票航空公司遗失客票复印件后，凭复
印件等相关资料向原始出票航空公司开账。
2、如原始出票航空公司无法提供遗失客票的票号、票价计算或开票的代理人
号等必要信息，按照下列程序办理：
①受理航空公司根据原始出票航空公司的指示（PNR 中的SSR 项提示），要求旅
客另购新票至最终目的
②受理航空公司通知旅客联系原始出票航空公司，填写《遗失票证报失申请
书》；
③旅客凭新购客票旅客联向原始出票航空公司要求退还新购票款，填写原始出
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票航空公司的《遗失票证报失申请书》；
④如可以，原出票航空公司把遗失客票列入黑名单，同时附上退票申请，原出
票航空公司财务结算部门计算出新旧票的差异，向受理航空公司申请开账授
权；
⑤在得到受理航空公司的开账授权后，原始出票航空公司财务结算部门凭退票
调整表格及相关资料向受理航空公司开账；
⑥原始出票航空公司将新购客票的金额扣除相关手续费后，余额退还旅客。如
为原始出票航空公司，在客票旅行之日起13 个月后的60 天内办理退票手
续，并按每张客票收取退票费CNY100（或按银行卖出价（BSR）折算成等值当
地货币）。
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中国公司遗失票证报失申请书
中国公司售票处申请书号码号
电话： 传真： 申请日期年月日时
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
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国内客运销售业务手册(37)
