2009年，我们重点加强了南航在枢纽机场的中转能力建设，优化服务流程。我们发布了南航广州、北京枢纽中转旅客服务指南，提供行李转机服务和国际转国际行李免提取服务；完善中转旅客服务信息系统，开通网上中转服务功能，提高中转旅客服务信息传递
的准确性和时效性，同时利用网络优势，全面推广“一票到底”中转服务，进一步缩短旅客转机衔接时间。
2010年客户服务目标：
服务品牌建设
开展“品牌服务推广年”活动
航班正常性
航班正常率80.9％，恶性延误率低于0.45％
旅客投诉
旅客有效投诉率低于万分之0.22
中转服务
中转旅客“一票到底”办理率100％
行李差错
行李差错率低于国内民航平均水平
7 员工发展
南航员工数量及构成
人员类别
人数
男
女
男女比例%
国内雇员
48689
29331
19358
1.51:1
外办雇员
528
184
344
0.53:1
用工人数合计
49217
29515
19702
1.50:1
员工是企业运转的基石，关系着企业发展的兴衰成败。南航认真履行员工发展责任，全面实施人才强企战略，以人本精神关注员工权益，维护员工权利，激发员工创造活力，发挥自身最大价值，并通过扎实推进CSAIR企业文化建设，营造出团结和谐、积极向上的工作氛围。
2009年成绩：
教育培训
完成各类培训班1284期，同比增长8.5%，培训人数23015人次
选派优秀班组长到清华大学培训
健康保障
快速应对甲流防控工作；
落实每位员工的定期体检，加强健康安全教育
权益保障
以工会为主导，强化民主管理与员工服务，保障员工权益
人文关怀
通过文体活动、竞赛论坛等多种形式体现公司关爱、展现员工活力
7.1 人力资源政策
南航人力资源政策，总体目标是建立一支宏大的高素质、高境界和高度团结的队伍，以及创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，为公司的快速成长和高效运作提供保障。
南航人力资源政策奉行平等原则，公平公正地对待每一位员工。在公司内部，无论职位高低，在人格上一律平等。南航的人力资源政策具体包括劳动合同制度、岗位聘用制度、劳动报酬制度、绩效管理制度、职业培训制度和职业发展制度等。
在聘用制度方面，以“对岗招聘、择优录取”为招聘原则，通过校园招聘和社会招聘等多种渠道实施招聘；在公司内部建立岗位内部竞聘、选调制度，营造竞争择优、积极向上的良好氛围，促进优秀人才脱颖而出，实现人力资源的合理配臵。
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本文链接地址：中国南方航空股份有限公司 2009年年度报告(153)
