地面服务电子化一直是南航缩短旅客机场等待时间的重要突破口。南航不断优化网上值机、手机值机、机场自助值机等电子值机服务，完善机场电子客票变更、签转、升舱等服务流程，提升网络运行速度，为更多旅客提供便捷、高效的服务。
随着电子化服务产品的不断更新和普及，南航便捷高效的地面服务优势日益显现。2009年9月，南航95539一码通短信服务系统在原有的基础上增加了短信购票功能，旅
客可以方便地通过手机短信办理查询、值机、购票等12项交互服务。全年在各地新增自助值机设备30台，新开通吉林、河南、湖南、海南等地自助值机服务，使自助值机服务覆盖国内19个城市；新开通南京、天津、昆明、宁波等26个城市的网上值机业务，网上值机点数量居行业首位，09年共有128万名旅客通过南航网上值机系统自行选择座位，办理登机牌，比08年增长114%；广州国内航班全线开通手机二维码登机服务，平均每天有超过250名旅客实现无纸化登机。据统计，全年实现机场自助值机632万人次，网上值机128万人次，短信值机8.5万人次。每日约2.1万名旅客享受到南航特色值机带来的便捷服务，其中广州特色值机办理人数已占出发旅客总量的24%。
目前，南航是唯一一家参加国际航协二维条码项目工作组的中国航空公司，参与制定国际BCBP标准。此举使南航特色值机系统的研发与国际同步，达到国际领先水平。
. 行李运输
为方便旅客查询，我们对南航网站进行改良和优化，推广行李查询系统，完善不正常行李网上查询服务，提供旅客网上自助查询服务。我们还开展了行李运输质量专项整治，研究制定保障行李运输安全措施，严格责任追究，切实降低行李运输差错率。2009年南航行李运输不正常率已降至万分之4.17，较08年的万分之9.7大幅下降了48%，高端行李到港优付率为99.3%。
. 航班不正常服务
南航充分理解不正常航班给旅客带来的不便，尽力提供各种方便条件，满足航班不正常情况下的旅客需求。我们完善了航班不正常服务细则，提升航班不正常服务质量，尽量减少旅客的不满和投诉。
6.3 空中服务
. 从“南航特色服务”入手，提升空中服务品牌
2009年，我们在客舱内先后推出空中酒窖、PMD、空中养生八段锦等特色服务项目，丰富空中服务内涵，打造南航客舱特色，表达和诠释南航品牌文化。
我们在两舱全面推行“空中酒窖”和先进的便携式数码娱乐产品（PMD），逐步启动机上互联网服务，开通网上订餐功能等。融合特色服务文化，采用精致布料和精美设计，推出能够体现南航品牌形象的椅套装饰，打造舒适、整洁的客舱环境；进一步完善机上视
听娱乐节目方案，充实南航“空中影院”节目库，对国际远程航线试行网上按季度发布南航“空中影院”节目单，方便旅客提前查阅；成立南航美食专家评判小组研究特色中餐，让客舱配餐既能体现航线特色，又能照顾乘客的特殊需求；为旅客提供丰富的报刊选择，增加英文类报刊以满足国际旅客的需要。
. 空中服务技能提升
南航7000多名乘务员是我们客舱服务直接传递者，乘务系统组织常规安全与服务培训810班次14862人次，组织服务理念专项培训15期，开展新乘培训35期，培训新乘864人次。公司现有获得资格认证的空中酒窖侍酒师110名，空中茶苑茶艺师53名，客舱广播员509名。
事例：微笑天使
从2009年8月下旬开始，南航在公司全球航班上评比征集30位“最美微笑天使”，在网络发布照片和简历，届时每一名旅客和网友都可以成为大众评审员，为自己心中的“2009南航美丽微笑天使”投出一票。在2010亚运会期间，最终评选出的十位“南航美丽微笑天使”将成为南航亚运大使，并作为志愿者参与、服务亚运会。
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本文链接地址：中国南方航空股份有限公司 2009年年度报告(152)
