6 客户服务
作为客运量全球第四，亚洲第一的航空公司，南航以“服务没有最好，只有更好”为目标，致力于满足并超越客户的期望，在打造和提升品牌服务的道路上不断探索，以“可靠、准点、便捷”的服务回馈国内外客户。
2009年是南航的“品牌服务提升年”，公司倡导“一切从顾客感受出发、珍惜每一次服务机会”的理念，积极为旅客提供国内一流的高端服务、方便舒适的地面服务、尊贵温馨的空中服务、高效便捷的中转服务，并致力于提高航班正点率，加快对接天合联盟标准，提升顾客满意度，以“规范化与个性化有机融合”的优质服务，生动诠释和践行“顾客至上”的企业文化内涵。
2009年成绩：
航班延误
恶性延误同比降低16.33％
旅客投诉率
有效投诉率百万分之1.3，低于国标56％
行李差错
行李差错率为万分之4.17
货物差错
货物运输差错率为万分之2
天合联盟内排名
远程航线经济舱服务得分位居榜首；两舱服务得分排名第二
短程航线经济舱、两舱服务得分均排名第二
表 2005年－2009年南航投诉率统计表
年份
2005
2006
2007
2008
2009
投诉率
0.029
0.027
0.017
0.023
0.013
注：投诉率单位为每一万旅客运输量所发生的投诉件数
6.1 高端服务
打造个性化高端服务正成为南航服务品牌的一大特色，我们通过服务内容和手段的创新，为高端旅客提供差异化的增值服务，使客户在旅程中倍感尊荣。
2009年，公司开始实行高端客服经理制，90名高端管家通过高端客户服务系统，为高端旅客提供差异化、个性化的服务体验。目前高端旅客信息系统已覆盖16家分子公司，17个营业部和办事处，实现订座、出票、候机、登机、客舱一条龙管家式服务。此外，为丰富旅途生活，我们新增了“空中酒窖”、“空中茶苑”、“空中养生八段锦”等服务项目，其中“空中酒窖”的红酒是来自波尔多等法国知名酒庄的20多种A.O.C等级的葡萄酒，可以满足不同口味需求的精英会员。具有南航特色的个性化服务得到了高端旅客的一致好评，吸引了众多高端旅客加入。
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本文链接地址：中国南方航空股份有限公司 2009年年度报告(151)
