第8章 特殊旅客服务
8.1 总则
8.1.1 定义及适用范围
8.1.1.1 定义
特殊旅客又称特殊服务旅客或特服旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
8.1.1.2 适用范围
特殊旅客包括重要旅客，病残旅客(病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客)，无成人陪伴儿童旅客，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。
8.1.2 拒绝运输和限制运输
8.1.2.1 由于特殊旅客的运输办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的，因此凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足本公司运输条件的基础上，还应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其要求办理。
8.1.2.2 传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，航空不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，航空有权拒绝其乘机。
8.1.2.3 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，航空出于安全原因有权拒绝其乘机。
8.1.2.4 一般情况下，航空每一航班的每一航段上，载运限定的特殊旅客人数为：
B737/A319机型5名，B767机型8名，此类机型的航班只能承运1名担架旅客或2名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。
8.1.2.5 航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足32周的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人员、特殊餐饮旅客、机要交通员/外交信使、额外占座旅客和保密旅客。但是，除本手册有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定外。
注：成人是指年满18周岁且具有完全民事行为能力人。
8.1.4 定座与购票
参考《地面服务手册》下册13.1.1。
8.1.4 特殊旅客乘机文件(用途、组成、填写及保管)
8.1.4.1 乘机申请书
1) 《特殊旅客服务需求单》(A类、C类)和《无成人陪伴儿童乘机申请书》(B类)，可简称为A、B、C类《乘机申请书》或《乘机申请书》，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。乘机申请书分为正、背两面，C类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。式样及内容分别参见本手册第18章附表的详述。
2) 轮椅旅客(WCHS、WCHR)，聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客，填写A类乘机申请书；无成人陪伴儿童旅客，填写B类乘机申请书；担架旅客，轮椅旅客(WCHC)，32周≤孕期＜36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客，患病或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类乘机申请书。
3) 《乘机申请书》由服务需求的特殊旅客，在向航空直属售票处或者授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。
4) ①A类乘机申请书：一式二联，无碳式复写。第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。②B类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，交始发站值机部门留存；第三联为到达联，交到达站服务部门留存。③C类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和服务安排，与航班乘务长交接，乘务长在航班到达后，将此服务联交目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。④留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。
8.1.4.2 《诊断证明书》
1) 《诊断证明书》是证明病伤旅客等受载运限制的特殊旅客适于乘机的健康条件的书面证明文件。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。式样及内容参见本手册第18章附表的详述。
2) 《诊断证明书》由旅客在航空直属或者授权售票处定座、购票时申领和交付，由县、市级或者相当于这一级(如国家二甲级)以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。
3) 《诊断证明书》一式三联。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为乘机联，由始发站值机部门办理旅客乘机手续时留存；第三联为到达站联，由旅客带交到达站服务部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。
8.1.4.3 作用
1) 《乘机服务单》是《特殊旅客乘机服务单》的简称，是地面服务部门服务人员依照《乘机申请书》的信息填写，并与机组交接，机组据此为旅客提供乘机服务及航班到达后与地面服务人员交接的单据。式样参见本手册第18章附表的详述。
2) 《乘机服务单》一式四联。第一联为始发站地面服务联，由始发站地面服务部门留存；第二联为乘务联，由客舱乘务部门留存；第三联为经停/衔接站地面服务联，由经停/衔接站地面服务部门留存；第四联为到达站地面服务联，由到达站地面服务部门留存。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为半年。
8.1.4.4 《旅客运输申明书》
1) 《旅客运输申明书》是旅客运输免除及豁免责任同意书。用于旅客购票时未提出特殊申请，或者在机场临时提出乘机特殊关照时填写；以及国际运输中需要旅客证实其旅行及有关证件或其他情况符合始发地、经停地、目的地所在国家的法律及其他有关规定时填写。其背面附有机上条件及不适于航空旅行或者拒绝运输的病人的说明资料。式样及内容参见本手册第18章附表的详述。
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