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8.3.1.4 病残旅客服务的一般规定
1) 服务人员(包括地面及空中服务人员)应主动询问病残旅客需求，例如如何提供帮助和怎样提供帮助，服务人员应充分认识到病残旅客比服务人员更了解自己身体状况和服务需求。
2) 不能歧视病残旅客。服务人员不能要求病残旅客接受特殊服务(包含但不仅仅限于提前登机)，但是，可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。此外，不能够拒绝或者取消病残旅客享受航空公司为其他旅客提供的服务或待遇。
3) 如遇病残旅客运输条件不充分等特殊情况下，航空营业部场站或航空客舱与地面服务部地面服务室经理应负责现场解决。在无营业部地区，地面服务代理方须及时向航空FOC生产调度席请求处理意见。当病残旅客对地面服务不满意，或者地面服务出现缺陷或者失误，地面服务部门须向病残旅客提供航空安全监察部服务质量督察中心电话号码。
4) 对于符合航空运输条件的病残旅客，航空按规定安排运输。对于不符合航空运输条件的旅客，航空拒绝运输，但同时给予病残旅客其他建议或意见，尊重旅客的选择及后续安排，航空将积极协助。对于被拒绝运输的病残旅客，航空安全监察部服务质量督察中心将在自旅客被拒绝运输的当天开始的10个日历日内，出具拒绝运输的书面证明。
5) 航空航班上一般不准携带氧气袋。如患病旅客需要随身携带急救氧气袋，应持医生证明，事先提出申请，经FOC生产调度席同意后，方可携带一至两袋。
6) 病残旅客除了规定的免费行李额外，可免费携带一部轮椅或其它辅助设备，但不得将轮椅作为自理行李或免费随身携带物品带入客舱运输。
7) 允许病残旅客将他们的轮椅或者轮椅的一部份(例如轮子、坐垫)安全地放置在座位上方的行李架内或者座位底下。
8) 如果病残旅客提前登机，可以充分利用优先登机的便利将轮椅放在飞机客舱专用储藏柜中；如果病残旅客没有提前登机，则和其他旅客一样，按照先到先使用的原则，利用储藏柜。
9) 必须保障在机场或者在飞机上，盲人或者视力受损的旅客以及耳聋、听力不佳或者哑人旅客能够接收到航空公司为其他旅客提供的相同信息，包括但不限于登机门信息，航班延误及其他不正常信息，安全信息。例如，对于耳聋或者听力受损旅客，服务人员可以在纸片上用笔将相关信息简短提示，或用航班显示屏显示航班信息。对于视力受损旅客，可以提供广播或者语言提示，或用指尖部分在其手掌中从左至右写字，写满后，用手轻轻擦试，再重新写的方式告知信息。
10) 在符合安全规定的前提下，允许病残旅客携带服务性动物进入客舱，如果动物不阻碍通道或者其他紧急撤离路线，不对其他旅客造成身体或者安全上的明显威胁，不影响空中服务，应尽可能允许服务性动物坐在离主人靠近的位置。一般情况下，为避免阻碍或者占用空间，安排动物坐在病残旅客座位的前下方。
像成人抱着两岁以下的婴儿一样，对于与此尺寸大致相同的情况下，病残旅客可以怀抱着动物。
注：服务性动物，在本手册里主要是指导盲犬或助听犬。导盲犬或助听犬，是指经过专门训练能够为盲人导盲或为聋人助听的狗。
11) 如果座位空间不够，服务性动物放置不下，并且在相同的舱位下有可以安排的其他合适座位，必须提供病残旅客携带其动物转移到其他座位的机会，而不是要求动物放入货舱中运输。如以上条件都不满足，服务性动物必须放入货舱中运输。
12) 在条件允许的情况下，请旅客提供其轮椅的拆装书面说明，或者根据病残旅客的口头建议拆卸轮椅。如根据运输需要，轮椅需要拆卸，在病残旅客已提前要求并预先指定的地点交还旅客自己携带的轮椅，必须完好如初，能够正常使用。而不是将轮椅零部件提供给旅客。
13) 不能要求病残旅客签署其携带的轮椅或者其他辅助设备丢失或者损害的弃权声明。然而，可以针对轮椅或者其他设备已经存在的破损情况拴挂免责行李条。
14) 如果病残旅客需要在登机、下机、航班中转、登机门之间的运输服务时，必须提供。此外，需要特别指出的是，根据需要，提供以下内容：①地面服务人员服务；②地面轮椅；③登机轮椅；④升降机等必要服务设备。
15) 不能让无人陪伴的病残旅客在地面轮椅或者其他不能自由活动的设备中单独等待超过30 分钟。
16) 对于自己认定为病残的旅客，以下四种具体情况必须提供特殊的座位安排：
(1) 当一名旅客使用过道轮椅上机，并且不容易转移翻过固定的过道扶手，必须为其安排过道座位，并且该座位有可移动的座椅扶手。
(2) 必须将病残旅客的陪伴人员安排在相临的座位上。
(3) 根据旅客需要，尽可能为携带服务性动物进客舱的病残旅客提供前头空间较大的座位。
(4) 如果旅客腿被夹板固定，不能自由活动，为其提供空间较大的座位。
17) 除非是在紧急撤离的情况，病残旅客上机、下机或者其他地面服务过程中，不允许地面服务人员通过手揽、肩背等方式直接碰触旅客身体。
8.3.1.5 病残旅客售票服务规定
参考《地面服务手册》下册13.4.5。
8.3.1.6 病残旅客服务保障工作准备及过程监控
1) 在接到售票处传送的病残旅客运输服务信息后，FOC 客户服务席备案，并及时通报FOC 值班主任。
2) FOC 客户服务席值班员及时了解始发站、经停站、到达站相关的各分部商务调度室、营业部场站、无营业部的地面服务代理单位、维修工程部等单位的组织保障准备工作。
3) 始发站、经停站、到达站相关的各分部商务调度室、营业部场站、无营业部地面代理单位、维修工程部等保障单位将准备情况及时向FOC 客户服务席通报。
4) 在已提前申请的病残旅客乘机当天，FOC 客户服务席值班员监控服务保障各单位的保障情况。
5) 如相关服务单位保障不当，造成病残旅客现场投诉或者跟踪保障情况，发现服务存在缺陷或者缺失，FOC 客户服务席值班员及时了解情况，及时协调相关单位或者资源进行保障。
6) 对于在候机楼现场提出运输申请或者现场发现需要特殊保障的病残旅客，地面服务人员应按以下程序规定执行：
7) 对于在始发站、经停站、中转站被拒绝登机的旅客，由地面服务带班人员负责通报FOC 客户服务席值班员，并将被拒绝运输旅客的乘机资料复印件及被拒绝原因的书面材料反馈。FOC 客户服务席值班员负责向FOC 值班主任报告，由FOC 值班主任统一向安全监察部以及股份办公室值班进行通报。对于因拒绝运输可能危及病残旅客生命安全或者造成肢体功能永久性丧失，FOC 值班主任还应立即向公司01 值班领导报告。安全监察部以及办公室值班接到通报后及时监控，并提示地面服务人员给予被拒绝运输旅客提供多种建议，积极协助联系及后续安排，做好相应的善后处置工作。
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特殊旅客服务(7)
