(1) 地面服务调度部门在收到上一航站发送的病残旅客信息后，进行记录，并通知相关部门(接机引导、摆渡车单位、机场急救中心医生)，按照信息保障要求准备急救车辆、平台车、升降机等辅助设备。
(2) 地面服务接机引导人员提前进行准备
(3) 飞机到达后，到机上与乘务长进行联系。
(4) 根据乘务长的指示，如停留时间较短，安排在机上休息(在经停站担架旅客和轮椅旅客原则上不安排下机)；如停留时间较长，安排旅客在候机楼内休息；对于病情异常突发旅客，及时安排下机，由地面服务人员提供后续服务。
(5) 如停留时间较长，旅客安排在机下休息，按以下要求处理：
A 接机引导人员引导航班所有旅客下机。
B 对于病残旅客，安排专人(特殊旅客服务人员)协助下机，并帮助病残旅客提拿随身物品。
C 安排旅客在登机门附近休息，便于登机。根据病残旅客的情况，尽可能提供安静的环境候机。
D 特殊旅客服务人员询问病残旅客是否需要帮助。按照其要求提供针对性服务。
E 特殊旅客服务人员如发现病残旅客病情异常，按以下处理：
a 及时通知当日带班人员及航班调度部门；
b 航班调度部门紧急通知当地机场急救中心医生到现场协助查看病情；
c 由机场急救中心医生判断是否需要安排到正规医院急救；如需要急救，医生进行救护，服务人员通知航班调度部门，紧急协调救护车辆和救护设备到场。如不需要急救，由医生进行常规处置；
F 登机门控制人员巡视候机现场。如发现普通旅客有可疑病例，按上述E 项处理。
(6) 如停留时间很短，如担架旅客和轮椅旅客则安排在飞机上等待。主动询问病残旅客需要，提供尽可能的帮助。避免清洁人员及其他工作人员打扰。
(7) 如已提前通知机上病残旅客紧急情况，按以下要求处理：
A. 在接收到机上紧急病情信息后，机场紧急救护中心安排人员和救护车辆提前到达指定地点。
B. 如机场急救中心力量薄弱，航班调度部门及时求助当地城市120 紧急救助中心。
C. 飞机舱门开启后，专业医疗救护人员登机，在乘务人员协助下，安排病残旅客下机。
D. 行李装卸人员将病残旅客的托运行李卸下，由行李查询人员提交病残旅客随行人员，或者按照旅客意愿，由其自身携带或者交行李查询部门妥善保管。
E. 如果病残人员没有其他随行人员陪护，地面服务人员应跟随救护车陪护。
F. 当地机场地面服务部门值班人员及时将情况通知营业部经理。
G. 营业部经理(设置营业部地区)或基地01(客服部分部地区)及时通知FOC客户服务席。FOC 客户服务席跟踪进展动态。对于因旅客病情在经停站被拉下的情况，应通知FOC 值班主任，由FOC 值班主任向办公室值班及安监部服务质量督察中心进行通报。如拒绝运输可能造成旅客肢体永久性损害或者危及生命，则应同时通报公司01 值班领导。
H. 在FOC 客户服务席指令下，当地机场地面服务人员协助安排餐食，协助退票及其他服务(如为其改签后续经停站至到达站的航班)。
(8) 在接到登机的指令后，特殊旅客服务人员与登机门控制人员协调沟通，根据病残旅客需要，提前或者迟后登机。
(9) 特殊旅客服务人员协助病残旅客登机，与乘务做好交接。
(10) 经停站值机人员与行李装卸人员核对行李件数，并与配载人员确认。
(11) 登机门控制人员与值机人员、配载人员对登机人数三方核对。
(12) 通知到达站航班上病残旅客信息情况。
(13) 如更换机组，原机组人员须将病残旅客运输情况向接班的机组交待清楚。
3) 衔接站/中转站服务
(1) 根据收到的“特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)”或其他有关病残旅客乘机信息，与接运方取得联系，以便迅速转运。
(2) 飞机到达后，应负责迎接旅客，将旅客转交给转运方。并及时发送电报或者采用传真、服务网系统信息传递方式将转运情况告知信息发送单位。
4) 到达服务
(1) 根据收到的“特殊旅客(病残)运输电报(SPA/INVALID)”或者病残旅客乘机信息后，到达站地面服务调度部门进行记录，并通知相关部门(接机引导、摆渡车单位、医生)，按照信息保障要求准备急救车辆、平台车、升降机等辅助设备，并与旅客的迎接人员取得联系，做出必要的服务安排。
(2) 地面服务接机引导人员提前进行准备。
(3) 飞机到达后，地面服务人员与乘务长进行交接，并签收《特殊旅客乘机服务单》
(4) 协助旅客下机，帮助拿取病残旅客随身携带物品及其服务辅助设备。
(5) 如病残旅客提前已要求在登机门领取托运的服务辅助设备，如轮椅。则地面服务人员及时通知行李装卸人员将轮椅送至飞机舱门。
(6) 如病残旅客有托运行李，则引导病残旅客至行李提取处，帮助其领取托运行李。
(7) 如旅客需要转机，按以下要求操作：
A. 主动询问旅客转机的航班和时间。
B. 帮助核实托运的行李是否及时转运，如需要旅客自行提取，再重新办理托运，地面服务人员应引导并协助其领取托运行李。
C. 如转机为航空班，则应协助其办理乘机手续，安排旅客候机，协助登机，登机时与乘务人员做好交接。航班起飞后通知下一转机航站。
D. 如转机航班为其他承运人运输，则地面服务人员与相关航空公司地面服务人员进行联系，并办理交接。
E. 在转机期间给予必要的照料和帮助。
(8) 如病残旅客病情危及，航班机长已提前通知到达站，则按上述2)-(7) 项的程序规定执行。
(9) 负责护送病残旅客，直至迎接人员将病人接走，做好交接。
(10) 旅客离开机场后，对处理结果进行记录和归档。
(11) 担架旅客使用的担架，应妥善保管，使用原飞机或者安排航班退回。退回担架时应通知始发站有关部门接收。
(12) 运输完成后，应向申请运输病残旅客的部门或者上一站拍发病残旅客到达通知电报，或者采用传真等方式通报。
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