特殊旅客服务(12)

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(8) 装在货舱内运输的导盲犬或助听犬其容器的特性必须坚固。该容器应当能防止导盲犬或者助听犬破坏、逃逸和伸出容器外，并能防止粪便渗溢，以免污染飞机设备和其他物品。
(9) 单独旅行的盲人或聋哑人旅客或者盲人携带的导盲犬或聋哑人的助听犬，如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可受理。
8.3.4.5 乘机服务
1) 始发服务
(1) 办理乘机手续时，值机员应检查盲人旅客或者聋人旅客连同所携带的导盲犬或者助听犬的运输条件是否符合规定。如不符合规定，可拒绝运输。
(2) 办理乘机手续柜台应通知服务人员协助盲人旅客或者聋哑人旅客办理乘机手续，并填写“乘机服务单”一式四份，引导盲人旅客或者聋哑人旅客乘机。
(3) 为盲人/聋哑人旅客服务应做到语言简洁，手势明了(包括过站、到达、空中服务)。服务方法及技巧，可参照8.3.1.4 病残旅客服务的一般规定。
(4) 盲人旅客或者聋哑人旅客的座位应安排在靠乘务员和靠窗口并尽可能靠近盥洗室的位置，但不得安排在紧急出口处。有成人陪伴的盲人旅客或者由成人陪伴的聋哑人旅客，其陪伴人的座位应安排在盲人旅客或者聋哑人旅客座位旁。如机上座位不满，可根据情况在盲人旅客或者聋哑人旅客的座位旁留出一个空座位，以方便盲人旅客或者聋哑人旅客。盲人旅客或者聋哑人旅客的座位应安排在离紧急出口较远的位置上。
(5) 登机时应安排盲人旅客或者聋哑人旅客先于一般旅客登机。地面服务人员凭“乘机服务单”与乘务长进行交接并将旅客及其座位号通知乘务长。
(6) 航班离站前，如果发现有单独旅行的盲人或者聋哑人旅客，或者携带导盲犬或者助听犬的旅客，且未预先得到运输的通知，地面服务人员可拒绝办理乘机手续，机长有权拒绝登机。旅客被拒绝登机后，地面服务带班人员应按照8.3.1.6和8.3.1.7 有关未满足承运条件处置程序执行，有关部门应做好相应的善后处置工作。如担架旅客强烈要求乘机，可按照8.3.1.3 处置原则和8.3.1.6 处置程序执行。处置过程以不延误航班为前提。
(7) 航班离站后，地面服务单位(如配载或者特殊旅客服务室或商务调度，根据当地情况确定)应通过拍发特殊服务电报(PSM/UM-BLND OR DEAF ORDUMB)，亦可采用传真、服务网信息系统的方式，将盲人旅客或者聋哑人旅客乘机信息通知经停站和到达站。
2) 过站服务
(1) 过站服务包括到达和出发服务。应根据盲人旅客或者聋哑人旅客乘机信息，做出服务安排，并在旅客过站期间，提供相应的服务。
(2) 经停站可根据乘务长的意见，在机上有工作人员的情况下，不安排无伴盲人旅客或者无伴聋哑人旅客，或者携带导盲犬的盲人旅客或者携带助听犬的聋人旅客下机。
3) 到达服务
(1) 应根据盲人旅客或者聋哑人旅客的乘机信息，做出服务安排。
(2) 一般情况下，应安排盲人旅客或者聋哑人旅客最后下机。
(3) 旅客到达后，提供引导等必要的服务，协助其办理到达手续。
(4) 如旅客转机，应协助其办妥转机手续，按出发服务要求提供相应的服务，并在转机期间给予必要的照料和帮助。
 

8.4 老弱妇幼旅客(老年人/孕妇/儿童/婴儿)
8.4.1 老年人旅客
8.4.1.1 定义
 根据《中华人民共和国老年人权益保障法》第二条规定，老年人是指六十周岁以上的公民。
8.4.1.2 分类
 注：一般情况下，按照老年人服务需求，将老年人旅客分为无特殊服务需求老年人旅客、一般服务需求老年人旅客和特殊服务需求老年人旅客三种类型。
1) 无特殊服务需求老年人旅客，是指身体健康或者自认为身体健康，有自理能力，在航空旅途过程中不需要航空公司给予特别照顾的老年人旅客。此类旅客可按一般旅客进行运输。
2) 一般服务需求老年人旅客，是指因年龄偏大，在航空旅途过程中需要航空公司提供某种或者多种服务的老年人旅客。
(1) 一般服务需求老年人旅客需求内容：因为身体年迈，短距离(一般在约200米以内)可自行行走，但长距离(约200米以上)行走体力不支，需要轮椅代步；身体残疾或年迈，需要手杖或拐杖支撑行走；听力或视力不好、语言或文字沟通有障碍，对乘机流程和环境不熟悉，无法顺利办理登机牌、候机、上下飞机、到达领取行李整个过程，需要安排人员给予引导；因自身身体原因，需要特殊餐食；需要特殊机上座位；其他的一般需求。
(2) 此类旅客在购买客票时，填写适用的A类《乘机申请书》，在申请书上指明需要的特殊服务。式样见本手册第18章附表。
(3) 航空公司免费提供上述需求服务，具体服务内容见《地面服务手册》下册13.7.3“一般服务需求老年旅客售票服务”。
3) 特殊服务需求老年人旅客，是指老年人旅客旅途运输过程中需要担架、或者需要提供医疗氧气、或者肢体病伤、或者怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能完成所需航程运输的老年人旅客。
(1) 此类旅客服务需求涉及到旅客自身或者航空运输安全，需要在航空直属售票处或者指定售票处购票；
(2) 在购买客票时，填写适用的C类《乘机申请书》，并提交适宜乘机的《医疗诊断证明书》，具体要求，参见8.4.3有关病残旅客的规定。
8.4.1.3 一般服务需求老年人旅客售票服务
 参考《地面服务手册》下册13.7.3。
8.4.1.4 一般服务需求老年人旅客乘机服务
1) 始发站服务
(1) 生产保障部门在接到老年人旅客一般服务需求的信息后，根据需求项目，安排服务人员引导、提供轮椅设备、协助登机、特殊餐食等服务。
(2) 对于没有提前进行申请，而在机场临时提出一般服务需求的老年人旅客，地面服务人员详细了解旅客的服务需求，协助旅客填写适用的A类《乘机申请书》，积极进行安排。
(3) 对于现场发现行走不便，或者文盲、语言理解困难等的老年人旅客时，地面服务人员应主动询问旅客是否需要帮助，并告知可以提供的服务项目，供旅客选择，协助填写适用的A类《乘机申请书》。根据旅客的选择及时进行保障。
(4) 值机单位应设立供老年人旅客等特殊旅客办理乘机手续的专用值机柜台。地面服务引导人员主动引导老年人旅客至专用值机柜台，并协助老年人旅客办理乘机手续。
　
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