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P4 低需要加以解决，但不紧急，如某些文档错误、轻微的非关键错误
P5 非常低不要求必须解决
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在初步确定好故障的严重程度和优先级以后，由各现场的技术人员和管制人
员负责收集与故障有关的数据，包括：发现的阶段、编号、故障点、故障类别、
故障发生的地点、时间、所用的节点名称、扇区、当时的系统配置、所用的软件
版本、离线数据版本、相关的文档、故障现象的详细描述、故障严重程度和优先
级等有关信息，并附上故障发生时的日志等各类记录文件，填写统一的《故障报
告表》，通过运行事件管理系统、传真、电子邮件三种方式之一提交到软件支持
中心。
在软件支持中心平台发现的故障由软件支持中心的技术人员根据上述标准
初步确定故障的严重程度和优先级，收集故障的详细信息，存入运行事件管理系
统。
当出现影响系统正常运行的重大故障时，发现故障的现场必须及时向所在地
地区运行管理组及领导小组报告。
2.1.3 故障的分析、诊断和分类
故障的分析、诊断和分类由各地区软件数据管理组和软件支持中心，根据故
障报告及相关信息共同完成。
初步分析、过滤
故障发生后，各地区软件数据管理组和相关技术人员应立即进行应急处理，
保障系统正常运行,并进一步对故障类型进行初步分析和诊断，属于系统本身软
件缺陷的，将《故障报告表》、日志等相关信息提交软件支持中心。
对于各现场提交的故障报告，软件支持中心技术人员根据现场报告的故障严
重程度和优先级，结合实际情况，来确定解决故障的次序。
对于故障报告，软件支持中心技术人员首先进行初步的分析，查看所提供的
故障信息是否准确、全面，所提供的记录文件是否正确，在故障调查过程中，现
场有义务配合软件支持中心收集正确、详尽的相关信息。
根据故障报告的信息，软件支持中心技术人员对故障做出初步的评估和分
类：
对系统需求理解错误而提交的“故障”
如果由于对系统需求理解错误而提交的故障，软件支持中心应在《故障报告
表》调查结果描述内容里加以说明，通过运行事件管理系统、传真、电子邮件三
种方式之一返回到现场。
如果运行部门和技术部门在系统运行过程中认为有必要修改系统设计，则需
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要依据新需求的有关管理办法进行相应的处理。
重复故障
根据故障的描述，可以明确判断为已建立但尚未解决的PCR，软件支持中
心应将现场提供的最新信息加入原有的PCR 报告，汇总后提交供应商。
如果PCR 已经关闭，但故障又重现，把现场提供的最新信息加入原有的PCR
报告，重新返回供应商。
如果上述故障已有应急解决方案，软件支持中心应及时通过运行事件管理系
统、传真、电子邮件三种方式之一返回到现场。
系统内部故障
如果排除了上述几种故障，其他的故障将被视为系统内部故障，软件支持中
心需要对故障进行进一步的分析和处理。
系统内部故障的诊断和处理
对于系统内部故障，软件支持中心技术人员根据故障报告中的故障描述信
息，以及相应的系统日志等相关记录文件，利用专用软件工具或其它方式，在软
件支持中心的平台上进行模拟、测试，重现故障，进一步加以分析，查找故障原
因，寻求解决方案。
根据不同类型的故障，采取不同的处理方式：
硬件故障
如果确定是硬件故障，软件支持中心应在《故障报告表》的故障描述内容中
描述故障诊断的过程及其分析、诊断的结论和解决方案，通过运行事件管理系统、
传真、电子邮件三种方式之一返回到现场。现场根据相应的相关规程进行处理。
操作不当造成的故障
如果由于现场运行部门操作方法不当导致系统相应错误或软件运行错误，
软件支持中心应在《故障报告表》中描述故障诊断的过程及其分析、说明正确的
操作方法、提供建议的解决方案，通过运行事件管理系统、传真、电子邮件三种
方式之一返回到现场。现场根据相应的相关规程进行处理。
离线数据定义不正确造成的故障
如果由于离线数据定义不正确而导致系统运行出现故障，由软件支持中心提
供解决方案，在《故障报告表》中描述故障诊断的过程并说明更改方法，通过运
行事件管理系统、传真、电子邮件三种方式之一返回到现场。现场根据相应的相
关规程进行处理。
系统配置出错
如果经过分析，确定是由于系统配置不当而导致的故障，软件支持中心在《故
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障报告表》中描述故障诊断的过程及故障的分析和说明，此外软件支持中心在其
平台上修改相关的配置文件，并测试通过后，将正确的配置返回现场。如果需要
各现场修改配置，并重新安装软件，具体的操作流程见《新版本管理》相关章节。
软件设计缺陷/错误
软件支持中心技术人员通过对故障进行详细分析后，如果认为系统软件设计
存在缺陷或错误，应提交相应等级的PCR 给系统供应商，并根据合同的规定，
要求系统供应商在规定时间内给予解决。
在系统供应商提出最终的解决方案之前，软件支持中心应该与相关地区软件
数据管理组共同协商，提出应急解决方案，并报领导小组审核、通知各相关现场，
以确保在系统供应商解决问题前，为运行部门提供有效的技术支持。
其它故障
对于其它暂时无法判定原因的故障，软件支持中心应及时通报系统供应商，
同时根据故障现象和有关信息，在软件支持中心平台上进行模拟，设法重现故障，
并通过分析相关记录文件，查找故障原因，寻求解决方案。
2.1.4 故障的最终解决
所有故障都应该有完整的生命周期，故障解决过程中的不同阶段，都应该有
不同的状态，故障的最终解决才是生命周期的结束。故障是否最终解决由提交故
障现场测试后决定，当故障被最终解决后，现场将软件支持中心返回的故障报告
表的最终状态标为结束，再通过运行事件管理系统、传真、电子邮件三种方式之
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空管资料3(30)
