第18章 附录
18.1 文件资料索引
18.1.1 地面服务法律、法规和行业规章一览表
序号 名 称 数量 保存单位
1 国际民用航空公约
2 统一国际航空运输某些规则的公约(简称为‘蒙特利尔公约’。1999年5月28日订于蒙特利尔，2005年7月1日对我国生效)
3 中华人民共和国航空法(1995年10月颁布，1996年3月1日起施行)
4 中华人民共和国民用航空安全保卫条例(1996年7月发布施行)
5 中国民用航空旅客、行李国内运输规则(1996年2月颁布，1996年3月1日起施行)
6 中国民用航空旅客、行李国际运输规则(1997年12月颁布，1998年4月1日起施行)
7 中国民用航空货物国内运输规则(1996年2月颁布，1996年3月1日起施行)
8 中国民用航空货物国际运输规则(2000年4月颁布，2000年8月1日起施行)
9 大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则(2005年2月第二次修订)
10 民用机场航空器活动区道路交通管理规则(1998年6月3日民航局令第75号发布)
11 民航局GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量标准》
12 航空食品卫生标准
18.1.2 常用手册目录索引
序号 手册名称 查找途径 存放介质 受控状态 管理单位
1 质量手册 E网－规章—部门管理手册－公司级手册 电子版 受控 安全监察部
2 程序文件汇编 电子版 受控 安全监察部
3 危险品训练大纲 E网－规章—运行手册和民航规章－培训管理类手册 电子版 受控 公司培训中心
4 地面服务人员训练大纲 电子版 受控 客舱与地面服务部
5 运行总手册 E网－规章—运行手册和民航规章－运行管理类手册 电子版 受控 安全监察部
6 应急处置手册 电子版 受控 安全监察部
7 航空安全保卫手册 电子版 受控 安全监察部
8 飞行运行手册 电子版 受控 飞行部
9 飞行签派手册 电子版 受控 运行控制部
10 危险品运输手册 E网－规章—运行手册和民航规章－运输类手册 电子版 受控 市场销售部
11 地面服务手册(上册) 电子版 受控 客舱与地面服务部
12 地面服务手册(下册) 电子版 受控 市场销售部
13 货物国内运输手册 电子版 受控 市场销售部
14 客舱与地面服务部管理手册 E网－规章—部门管理手册－客舱与地面服务部－客舱与地面服务部手册集 电子版 受控 客舱与地面服务部
15 地面服务管理中心工作手册 电子版 受控 客舱与地面服务部
16 生产保障中心工作手册 电子版 受控 客舱与地面服务部
17 客舱服务质量中心手册 电子版 受控 客舱与地面服务部
18.2 常用作业表格(式样)
常用作业表格清单
序号 表格名称 制表人 保存单位 保存期限
1 诊断证明书 旅客 售票、值机、服务部门 1年
2 特殊旅客乘机申请书 旅客 售票、值机、服务部门 1年
3 特殊旅客服务需求单A类 服务员 服务部门 3个月
4 无成人陪伴儿童乘机申请书B类 服务员 服务部门 3个月
5 特殊旅客服务需求单C类 服务员 服务部门 3个月
6 不正常航班旅客补助发放登记 值机主任 值机部门、场站 1年
7 航班不正常服务费用清单 费用审核员、商调员 值机部门、场站 1年
8 航班超售旅客补偿金收据 值机主任 值机部门、场站 1年
9 逾重行李票 票证员 计划财务部 5年
10 地服代理协议调查论证表 协议管理员 地面服务管理中心 协议有效期内
11 机组入住协议调查论证表 协议管理员 地面服务管理中心 协议有效期内
12 地服代理签署前期调查概况表 协议管理员 地面服务管理中心 协议有效期内
13 地服代理协议呈报说明表 协议管理员 地面服务管理中心 协议有效期内
14 地服代理质量评估表 协议管理员 地面服务管理中心 协议有效期内
15 地服代理质量通报表 协议管理员 地面服务管理中心 协议有效期内
16 业务通告 业务管理员 地面服务管理中心、客舱供应 1年
17 月配餐计划表 配餐管理员 客舱供应 1年
18 机供品配备标准模板 机供品管理员 客舱供应 1年
19 配餐质量督察通告 配餐管理员 客舱供应 3年
20 旅客配餐投诉汇总表 配餐管理员 客舱供应 1年
21 客舱供应协议呈报说明 协议管理员 客舱供应 协议有效期内
22 培训签到表 培训管理员 地面服务管理中心 1年
23 培训评估表 培训管理员 地面服务管理中心 1年
24 培训记录表 培训管理员 地面服务管理中心 1年
25 顾客满意度调查表 服务质量
管理员 客舱服务质量中心 2年
26 不正常事件报告单 服务质量管理员 客舱服务质量中心 2年
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