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从初始训练或复训中表现出来的合作概念。有效的反馈与具体行
为有关。练习和反馈最好通过使用模拟机或者训练设备和录像完
成。例如：在教员指导下利用录像，使参与者有机会从第三方的角
度审视自己。这种方式在视觉上生动地反映了参与者的优势与不
足。参与者可以很清楚地观察到自己的行为模式和个人工作风
格。其结果是参与者自己会主动去做适当的修正。
一R一
c．持续强化
(1)无论每个课程段(课堂、角色模仿练习、LoFr、或是反馈)
的效果如何，单次训练或短期训练都难以改变签派员长期以来形
成的习惯。为了达到最好的效果，航空承运人应将DR|M理念添加
到训练的每个阶段，在签派员履行职责过程中也应强调DRM概念o
(2)DRM应当成为企业文化不可或缺的部分。
(3)DRM训练的基本出发点是通过改善整体的运行协作来
防止事故的发生。因此，DRM训练不应仅针对签派员，还要包含
整个航空公司的相关团队才能取得最好的效果。
(4)运营人可将强化训练项目扩展到许多领域，如：签派员与
飞行员、机务人员、客舱乘务员、运行代理和地面服务等部门进行
联合训练，以强化DRM概念。
12．建议的课题
训练的具体内容和课题的组织应当反映企业的独特文化和具
体要求。DRM项目应包含下列课题：
a．决策。签派员在整个运行环境中扮演了一个主导者的角
色。所以，DRM训练应当教会学员用询问、主张和坚持这几个方
式进行有效决策的技能。训练应当将重点放在以下工作的有效技
能上，收集和评估信息、表明决策的倾向性和其他一些影响决策质
量的因素等。航空承运人应给签派员提供可操作的决策模式，使
签派员在信息不全或不一致的情况下，参照这些模式来做出合理
的选择。决策技能的训练应当基于模拟情景，并包括下列几个方面：
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(a)在选择方案时，评估必须要考虑到相互影响需求。
(b)了解决策过程中各个相关方的可用资源。
(c)应使用解决问题的有效方法来帮助决策。
(d)避免促成错误决定的情景和行为。
(e)风险管理
b．沟通。这一课题包括人际沟通的内部和外部因素。外部
因素包括职衔、年龄、性别、经历、教育背景、公司的复杂性、组织文
化等。内部因素包括口头表达技能、倾听技能、决策技能、解决冲
突的技巧及适当的主张和坚持策略的应用。所有涉及到飞行员、
客舱乘务员、签派员和机务人员的训练活动，都应强调清晰、无歧
义沟通的重要性。更具体的分课题包括：
(1)简介。简介是对已确立的政策和程序进行重申。签派员
向飞行员做简介、向其他签派员做交班简介及向同班组人员作运
行简介时，应当做到清晰、简洁，使用标准术语。
(2)坚持。训练部门应当教会签派员当与他人的意见发生冲
突时，如何为自己认为最安全的决策而辩护。
(3)询问。训练应当强调，在做出决策前主动收集有关签派
员操作和职责等信息的重要性。航空承运人训练部门在组织
DRM训练的过程中，应当将如何获取信息的技巧列入讨论议题。
(4)解决冲突。训练包括：在解读信息或制定行动方案过程
中，如何有效解决签派员与团队其他成员出现的不一致意见。在
解决冲突时，如何保持开放的交流。
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(5)部门问协作。训练时应明确与签派员互动的部门，以及
其他部门的行动会对签派员造成怎样的影响。
(6)入际关系。航空承运人的训练部门在进行DRM训练时，
应当强调人际关系这一关键概念。课程可包括以下几方面：
(a)认可并处理好不同的性格和工作风格；
(b)让学员们意识到关注其他同事的性格和风格是有益的。
(c)强调在工作场所同事间应保持友好、轻松以及相互支持，
以工作为重的氛围o
c．工作负荷管理
(1)情景意识。训练应当强调保持对运行环境的了解和对紧
急情况的预见意识的重要性。教学中可进行提高情景意识技能的
练习(如：计划、风险和时问管理、区分任务的优先次序和避免干
扰)o
(a)准备／计划／风险。此问题涉及：提高监控和完成任务的
能力、寻找并应对新的信息、任务进行预先准备的方法o
(b)区分任务的优先次序。训练包括如何确定高峰工作负荷
的时段，以及如何选出需要优先解决的问题和多任务处理的技巧。
附加的训练应当让教学员识别出那些非关键任务以及这些任务分
散签派员对关键任务的注意力所造成的后果。训练应当包括在必
要时怎样重新分配工作负荷的方法。
(2)资源使用的策略。训练应当将重点放在对签派员的工具
和资源的有效利用。
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(3)压力管理。这一领域的训练可包括能够影响签派员工作
效率的个人特征的描述和示范。许多签派员可能没有意识到压力
和疲劳给个人判断能力和团队表现所造成的负面影响。训练应当
包括：疲劳和压力测试对个人和团体的表现造成影响的科学分析。
训练的内容可包括在潜在的紧急情况下产生的疲劳和压力的具体
影响。同时也要强调个人问题、人际关系问题的影响和在高压力
环境下更需要的有效人际沟通。训练也可包括处理压力源的各种
对策。附加的课题可包括：对个性和动机特点的测试、个人风格的
自我评估、识别影响知觉和决策的认知因素o
13．签派资源管理(DRM)训练项目的评估
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签派资源管理训练(3)
