旅客值机(6)

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6.4.4.4 票联传递
1) 值机员将售票处遗留的其它票联和附表装订好交值班员签字；
2) 值班员在附表上注明情况，上缴结算中心；
3) 售票处、始发站值机室将错撕的乘机联上缴结算中心。
6.4.5 持报失(包括盗窃或伪造)客票
6.4.5.1 当旅客在机场办理乘机手续、换开客票、证实续程座位时，发现或怀疑其所持的客票是报失(被盗)或伪造的，应按照以下程序处理：
1) 马上将此人阻留，及时向上级业务部门和保卫部门报告，并协助保卫部门进行调查，提供有关该旅客的资料。
2) 如持票人涉案，则将其交由公安保卫部门处理，同时值机部门按以下程序处理：
(1) 在始发站发现，拒绝其登机；
(2) 在中途站发现，终止其登机，并加倍收取自始发站至中途站的票款；
(3) 在到达站发现，须加倍收取自始发站至到达站的票款。
3) 如查实，旅客与该案无关，则请旅客提供有关线索协助调查，并按以下程序处理：
(1) 出示有关文件等证据，向旅客做好解释工作，说明本航空公司不能接受其客票，并收回此客票作废；在收回客票时，可出具本公司回执给旅客，同时询问旅客是否继续其旅行。
(2) 如果旅客要求继续旅行，则请旅客以付现金的方式重新购买客票后，再为其办理登机手续。
6.4.5.2 飞机起飞后才发现伪造或报失的客票：
1) 出发站应立即通知各经停站和机票上的到达站。
2) 收到上述通知后，经停站和到达站应应按以下程序处理：
(1) 原则上，飞机在中途站停留时，应根据前站来电指示，将该旅客扣留以进行调查；如果在中途站未能找出该旅客，则应迅速将有关情况通知下一站。
(2) 经调查该旅客未涉案，则应收回旅客手中未使用续程航段的客票，同时收取已使用航段票款，并按上述6.4.5.1-3)条的规定办理。
6.4.5.3 将有关详情上报主管领导、业务部门。
 

 

6.5 值机不正常情况的处理
6.5.1 晚到旅客
6.5.1.1 在航班有空余座位和保证航班正点的前提下，可为晚到旅客办理乘机手续，并提供必要的乘机引导服务，必要时，请示航班有关控制调度单位。
6.5.1.2 晚到旅客的托运行李，如旅客同意可按免除责任的迟运行李办理。
6.5.1.3 晚到旅客如未成行，按旅客误机处理。
6.5.2 旅客误机
 注：以下为一般规定，在执行中以我公司对外公布的服务承诺为准。
6.5.2.1 误机是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
6.5.2.2 旅客误机，应凭原客票办理误机确认和改乘手续后，方可继续乘机。
6.5.2.3 误机确认时限：航班离站后的次日中午12点之前。
6.5.2.4 航班误机确认地点：乘机机场的本公司乘机登记处；本公司各售票处；本公司地面服务代理人售票处。
6.5.2.5 误机确认要求：误机旅客应在旅客客票误机航段乘机联背面签注旅客到达机场时间或漏乘字样并予签字。
6.5.2.6 误机旅客要求退票，按本公司自愿退票规定办理。团体旅客误机，客票作废，票款不退。
6.5.3 旅客漏乘
6.5.3.1 漏乘是指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
6.5.3.2 本公司航班旅客漏乘应凭原客票在乘机机场的本公司乘机登记处办理漏乘确认并办理改乘后，方可继续乘机。
6.5.3.3 本公司原因旅客漏乘的处理：
1) 应尽早安排旅客乘坐本公司的后续航班成行，免收费用。
2) 如本公司无后续航班或后续航班无可利用座位，可在征得旅客同意的前提下，将该旅客客票签转给其他承运人。
3) 对在经停站漏乘等候乘机的旅客，可提供膳宿服务。
4) 对旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。
5) 处理经停站漏乘时，旅客客票可按航班中断飞行办理。
6.5.3.4 旅客原因漏乘处理：参照旅客误机的有关规定办理。
6.5.3.5 对漏乘原因有责任争议时，按本公司原因旅客漏乘处理。
6.5.3.6 在24小时内对未办理漏乘确认的旅客，按自动终止乘机处理，其客票乘机联不退还旅客。
6.5.4 旅客错乘
6.5.4.1 旅客错乘是指乘坐的不是客票上列明的航班。
6.5.4.1 始发站发现旅客错乘，应通知旅客错乘的到达站，提出处理建议。
6.5.4.2 经停站和到达站发现错乘，应通报旅客的错乘站。
6.5.4.3 旅客发生错乘后的处理：
1) 将旅客退回始发站，由始发站尽早安排旅客搭乘后续航班飞往客票上列明的目的地，票款不补不退。
2) 如旅客错乘的到达站有本公司航班飞往客票列明的目的地，可安排旅客由错乘的到达站直接飞往目的地，或采取地面运输方式将旅客运至目的地。
6.5.4.5 如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，本公司原因造成的错乘，应将始发站至客票上列明的目的地的票价与始发站至错乘的到达站的票价相比，多退少不补。
6.5.4.6 本公司原因旅客错乘，在错乘的到达站等候乘机时，可提供膳宿服务。
6.5.4.7 对错乘原因有责任争议时，按本公司原因旅客错乘处理。
6.5.4.8 旅客错乘航班，但错乘的到达站是客票上列明的目的地时，不按旅客错乘处理。
6.5.5 旅客无票乘机
6.5.5.1 值机或送机工作人员在核对机上人数与办理乘机手续的人数是否相符时，若发现无票乘机者，应做好以下处理工作：
1) 未满2周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。
2) 对成人或儿童无票乘机的处理：
(1) 在飞机起飞前发现
A 及时报告值班主任和商务调度室；
B 交机场公安部门处理。
(2) 在飞机起飞后发现
A 立即通知目的站，有经停站的则通知经停站；
B 目的站或经停站应立即通知当地保卫部门或其他有关部门；
C 飞机到达后，交保卫部门或其他有关部门；
D 向无票乘机者补收所乘航段的票款；
　
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