第三十九条 一般规定
（一）由于承运人未能按照运输合同提供运输或旅客要求自愿改变其旅行安排，对旅客未能使用的全部或部分客票，承运人应按规定办理退票。
（二）旅客要求退票，应填妥承运人规定的退款单。除遗失客票的情形外，旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和旅客联，方可办理退票。
第四十条 退票受款人
（一）承运人有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票。
（二）当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，并且客票上已列明了退票限制条件，承运人应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。
（三）旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客和退票受款人的有效身份证件。
（四）承运人将票款退给持有未使用的全部乘机联和旅客联的客票并符合本条第（一）、第（二）、第（三）款规定的人，应被视为正当退票。承运人也随即解除责任。
第四十一条 退票期限
旅客要求退票，应在其客票有效期内向承运人提出。否则承运人有权拒绝办理。
第四十二条 退票地点
（一）旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。
（二）旅客自愿退票，应在下列地点办理：
１、在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理；
２、在出票地以外的航班始发地或终止旅行地要求退票，可在当地的承运人售票处办理；如当地无承运人售票处，可在经承运人特别授权的当地销售代理人售票处办理。受理退票的售票处必须获得旅客原购票的售票处和承运人财务部门的书面授权后，方可予以办理。
（三）持不定期客票的旅客要求退票，只限在原购票的售票处办理。
第四十三条 非自愿退票
由于本条件第九条第（一）款所列原因之一者，旅客要求退票，始发地应退还旅客所付全部票款；经停地应按旅客的订座舱位退还未使用航段的票款，但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。
第四十四条 自愿退票
旅客自愿要求退票，分别按下列规定办理：
（一）散客客票不论在航班规定离站时间前或后提出，头等舱客票及按头等舱公布正常票价50%计费的普通儿童票，按头等、经济舱公布正常票价10%计费的婴儿票，免收退票费；按经济舱公布正常票价计费的客票及按经济舱正常票价50%计费的普通儿童票，收取客票价5%的退票费；按正常票价70%（含）-99%计费的客票，收取客票价10%的退票费；按正常票价51%（含）-69%计费的客票，收取客票价20%的退票费；按正常票价50%（含）-40%计费的客票，收取客票价30%的退票费；按正常票价39%（含）以下折扣计费的客票，不得自愿退票。
（二）军残、警残优惠票退票免收退票费。
（三）持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费。持由定期更改为不定期客票的旅客要求退票，在可以提供后续航班时，按客票票面列明的订座舱位对应的退票规定收取退票费；因原因导致无后续航班、旅客无法成行而提出退票：客票免收退票费与变更费。
除上述三条规定外，承运人未做特别规定的，根据中国民用航空总局有关规定办理，即：在航班规定离站时间24小时（含）以前，收取客票价5%的退票费；在航班规定离站时间前24小时以内至2小时（含）以前，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间以后，收取客票价50%的误机退票费。
（四）持联程、来回程客票的旅客要求退票，根据承运人有关业务规定收取各航段的退票费。
（五）持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。
（六）旅客因病要求退票，需提供县级（含）以上医疗单位出具的医生诊断证明，免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费。
（七）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。
第十一章 团体旅客
第四十五条 团体旅客人数的计算
除另有规定外，团体旅客是指符合本条件第一条第（十）款定义的旅客。凡购买婴儿、儿童及其它折扣票价或特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内。
第四十六条 购票时限
已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。
第四十七条 团体旅客改变舱位等级或航班、日期
团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，最迟应在航班规定离站时间2小时（含）以前提出，经承运人同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按本章第五十条团体旅客自愿退票的规定办理。
第四十八条 团体旅客退票地点
（一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。
（二）团体旅客非自愿退票，可在本条件第四十二条第（一）款规定的退票地点办理。
第四十九条 非自愿或因病要求变更或退票
团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病要求变更或退票，分别按照本条件第三十三条、第四十三条或第四十四条第（六）款的规定办理。
第五十条 团体旅客自愿退票
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