第4章 人员培训
4.1 培训组织机构及其职能
4.1.1 培训组织机
4.1.2 培训组织职能
4.1.2.1 地面服务管理中心培训岗位(部门级培训)
1) 负责开展地面服务初始培训、复训、临时性培训的具体实施；
2) 负责对客舱与地面服务部的业务范围内的培训进行业务指导、监控；
3) 负责编写、维护《地面服务人员训练大纲》；
4) 负责提供内部教员和外请教员。
5) 在公司培训中心业务指导下，履行地面服务培训工作的协调和组织职能，配合公司培训中心开展地面服务初始培训、复训、临时性培训。
6) 负责对地面服务培训预算和培训记录、证照的管理。
7) 客舱与地面服务部配餐供应管理室在公司培训中心业务指导下，履行客舱供应培训工作的协调和组织职能，配合公司及部门培训中心开展客舱供应初始培训、复训、临时性培训；
8) 负责对客舱供应培训预算和培训记录、证照的管理；
9) 负责对本中心业务范围内的培训。
4.2 地面服务人员的培训
4.2.1 地面服务人员培训分类
4.2.1.1 初始培训
对公司新雇用的人员，公司已雇用但没有在服务岗位上工作过或外公司同类工种的人员，已在公司内其他地面服务岗位上工作过后转入地面服务的不同岗位的人员，在进入服务岗位之前所需进行的培训。初始培训包括基础理论教育和针对特定岗位的培训。
4.2.1.2 复训
为了保证地面服务人员业务熟练，提高工作效率，能够胜任岗位要求，保证地面服务质量，在一定的时间段内提供岗位业务培训。
4.2.1.3 临时性培训
为满足公司新开航线、地面服务新产品推广实施、临时性生产保障、手册文件修订、服务质量检查(审计)中出现的问题整改而进行的针对性培训。
4.2.1.4 航空安全培训
为了提高地面服务人员的安全防范意识，提升地面服务人员的安全工作技能，保证公司航班的安全正常运行。
4.2.2 地面服务岗位培训要求
4.2.2.1 初始培训
1) 培训对象
航空运输新进地面服务工作人员，公司已雇用但没有在服务岗位上工作过或外公司同类工种的人员，已在公司内其他地面服务岗位上工作过后转入地面服务的不同岗位的人员。
2) 培训机构和教员
地面服务管理中心、公司培训中心；内部教员。
3) 培训目标
(1) 应知
熟习、了解公司年发展方向和目标；
熟习、掌握中国民航旅客、行李运输规定；
掌握我公司旅客、行李运输总规定；
熟习、掌握各自业务工作手册；
了解、学习其他公司地面服务工作方法、技巧。
(2) 应会
掌握本公司的服务程序和标准；
掌握本公司的服务特色；
掌握本部门管理手册的各项规定。
4) 教学方式
讲课；多媒体教学；讨论；岗位学习。
5) 合格标准
笔试或口试或实际操作考试通过标准为最低70分；有一次补考机会，两次考试时间间隔不超过10个日历日。
6) 培训时间
新员工或转岗员工到岗后一个月以内，具体时间由培训单位自定。
7) 培训提纲
序号 培训项目 至少包含以下培训内容 培训对象
1 公共项目基础培训 1)企业文化 所有地面服务岗位新引进员工及转岗人员。
2)民航及飞机知识
3)“三行”培训
4)《中华人民共和国民用航空法》
5)空防知识
6)《民航职业道德》
7)机场概况、城市及机场三字代码
8)《地面服务手册(上册)》
9)危险品运输业务
10)安全管理
注：包括公司安全目标、安全管理组织、安全管理意识、人员因素、规定及规章、事件及事故、自我保护、物品安全存放及整理、紧急情况、安全标识及站坪标志。
2 航控基础培训 1)离港系统 航班控制人员
2)定座系统
3)FOC系统
4)现场指挥系统
5)《值机室工作手册》
6)设备安全操作
7)飞机载重平衡基本知识
3 值机基础培训 1)航空票务规定 旅客值机人员
2)《值机室工作手册》
3)民用航空法安全保卫条例
4)离岗系统
5)定座系统
6)工作场地危险
7)设备安全操作
8)飞机载重平衡基本知识
4 商务调度基础培训 1)现场指挥系统 商务调度人员
2)FOC系统
3)民航121手册
4)《地面服务管理中心工作手册》
5 贵宾接待基础培训 1)《贵宾室工作手册》 贵宾接待人员
2)金鹏销售、常旅客相关知识
3)空防、法规知识及涉外知识
4)VIP档案
5)安全标识及站坪标志
6)各类机型座位布局
6 行李分拣基础培训 1)行李查询系统 行李分拣人员
2)工作场地危险
3)设备安全操作
4)安全标识及站坪标志
5)不正常行李处理规定
7 客舱清洁基础培训 1)客舱清洁工作程序及标准 客舱清洁人员
2)工作场地危险
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