第5章 代理人的管理
5.1 代理人管理机构及职责
5.1.1 代理人管理组织结构图
5.1.2 地面服务协议管理和客运代理管理职责
5.1.2.1 客舱与地面服务部经本公司董事长授权负责统一与地面服务代理单位签署代理协议。
5.1.2.2 客舱与地面服务部负责旅客地面服务代理单位的管理事宜。
5.1.2.3 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责地面服务代理单位的资格审核、选择、评估、协议签署、代理服务质量的监督以及有关协调工作。
5.1.2.4 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责旅客、行李地面服务代理单位人员，以及飞机客舱清洁(航前、过站和航后清洁)人员的培训、授权、日常管理工作。
5.1.2.5 计划财务部会同协议管理单位负责协议的成本控制，负责各协议代理价格的审核确认、费用结算、付款事宜。
5.1.2.6 海航集团合规部负责各协议条款的审核，及赔偿、纠纷等所有涉及法律方面的事务，协议管理室协助。
5.1.2.7 客舱与地面服务部不承担以下情况所产生的责任：
1) 客运代理单位安排无资质人员上岗所造成的后果；
2) 客运代理单位不按相关政策规定执行所造成的后果；
3) 客运代理人员因自身原因所造成的旅客或行李的损失、航班延误等不正常。
5.1.3 地面服务货运代理管理职责
5.1.3.1 市场部负责货物运输服务代理单位货运部门的管理事宜。
5.1.3.2 市场部负责货物运输服务代理单位货运部门的资格审核、选择、评估、代理服务质量的监督以及有关协调工作。
5.1.3.3 市场部负责货物运输服务代理单位货运操作人员的培训、授权、日常管理工作。
5.1.3.4 计划财务部会同协议管理单位负责协议的成本控制，负责各协议代理价格的审核确认、费用结算、付款事宜。
5.1.3.5 海航集团合规部负责各协议条款的审核，及赔偿、纠纷等所有涉及法律方面的事务，协议管理室协助。
5.1.3.6 市场部不承担以下情况所产生的责任：
1) 货物运输代理单位安排不符合资质人员上岗所造成的后果；
2) 货物运输代理单位不按相关政策规定执行所造成的后果；
3) 货物运输代理人员因自身原因所造成的货物破损、货物丢失、隐载起飞等工作差错。
5.1.4 地面服务配载代理管理职责
5.1.4.1 运行控制部负责配载代理单位的管理事宜。
5.1.4.2 运行控制部负责组织配载代理单位的人员培训以及授权。
5.1.4.3 对于性能数据的发放和使用按照航空相关函执行。
5.1.4.4 运行控制部负责配载代理单位的协调和信息传递工作以及技术支援，各运行控制分部协助。
5.1.4.5 运行控制部不承担以下情况所产生的责任：
1) 配载代理单位不按照要求安排无授权人员上岗所造成的后果；
2) 配载代理单位不按相关政策规定执行所造成的后果；
3) 配载代理人员因自身原因所造成的舱单错误、飞机超重起降、重心超出包线、隐载起飞等工作差错。
5.1.4.6 运行控制部负责向地面代理人提供齐全的运行数据、飞机载重平衡相关书籍、业务资料等。并保证提供的资料实时、有效。
5.1.5 地面服务飞机维护勤务代理管理职责
5.1.5.1 维修工程部负责地面服务代理单位机务维修部门的管理事宜。
5.1.5.2 维修工程部负责地面服务代理单位机务维修部门的资格审核、选择、评估、代理服务质量的监督以及有关协调工作。
5.1.5.3 维修工程部负责地面服务代理单位机务维修人员，以及飞机深度清洁人员的培训、授权等日常管理工作。
5.1.5.4 计划财务部会同协议管理单位负责协议的成本控制，负责各协议代理价格的审核确认、费用结算、付款事宜。
5.1.5.5 海航集团合规部负责各协议条款的审核，及赔偿、纠纷等所有涉及法律方面的事务。
5.1.5.6 维修工程部不承担以下情况所产生的责任：
1) 代理单位不按照要求安排无授权人员上岗所造成的后果；
2) 代理单位不按相关政策规定执行所造成的后果；
3) 代理人员组织不力或未按工作单要求和协议的规定实施维修工作而造成飞机、零附件的损坏、航班取消、延误和/或飞机不正常。
5.1.6 地面服务代理空防安全管理职责
5.1.6.1 地面服务代理单位(部门)应遵照本公司《航空保安手册》的要求及签署的相关协议内容，履行相应的管理职责。
5.1.6.2 安监部将通过外包商保安审计的方式，对地面服务代理单位(部门)进行质量监督。
5.2 代理人培训管理
5.2.1 地面服务客运代理培训管理
5.2.1.1 旅客地面服务代理单位及相关人员的资质要求
1) 旅客地面服务代理单位的设置符合局方的设置要求；
2) 旅客地面服务代理单位服务人员经局方指定院校培训合格，并获得局方颁发的有效的客运人员上岗证书；
3) 使用离港系统的地面服务代理单位，应经过中航信的离港系统培训；
4) 离港系统静态数据管理员应持有中航信颁发的培训证书。
5.2.1.2 人员培训
1) 培训目的
为了保证代理方负责代理业务的地面服务人员熟悉业务标准及要求，通过业务培训，提高服务质量和工作效率，胜任工作岗位要求。
2) 培训对象
代理单位负责代理业务的地面服务人员。
3) 培训责任人
代理单位教员、培训中心内部教员、外请教员。
4) 培训周期
全面业务培训：1次/年；临时培训：根据业务更新情况和代理单位提出的要求，实施不定期的培训。
5) 培训方式
(1) 代理单位自行组织培训
A 在与代理单位签署地面服务代理保障协议时，提供《地面服务手册(上册)》。客舱与地面服务部地面服务管理中心负责维护手册，保证代理方持有最新版本的手册。旅客地面服务代理方在接到手册后，及时自行组织培训。
B 旅客地面服务代理单位在自查(自审)或审核中发现服务人员不能胜任岗位要求，则应及时自行组织培训。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：代理人的管理
