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D 责任代理单位完成新工作标准的报批手续并修改相关的公司文件、手册；
E 责任代理单位完成对工作者新工作标准的培训工作，经过考核表明工作者已经完全掌握了新的工作标准；
F 通过检查记录确认责任代理单位已经完成上述工作，通过对工作结果的记录分析，验证上述第c条款；通过工作现场取样，验证上述第e条款。
(3) 实际操作类纠正措施
注：对纠正措施对应的非正常情况进行分析，查找具体原因。非正常事件可分为个体/偶发类与系统/管理类。
A 个体/偶发类
a 针对纠正措施，责任代理单位明确落实了纠正措施责任人；
b 责任代理单位分清非正常情况中各方的责任、对相关责任人进行处理并将相关内容通报全体工作人员。
B 系统/管理类
a 针对纠正措施，责任代理单位明确落实了纠正措施责任人；
b 责任代理单位分清非正常情况中各方的责任、对相关责任人进行处理并将相关内容通报全体工作人员；
c 责任代理单位提出具体改进措施及改进标准，且改进标准不低于现有标准水平或局方的相关规定；
d 责任代理单位对改进措施的实施进行了监控，对改进效果进行了评估，完善了改进措施的内容；
e 责任代理单位完成对改进措施的执行效果评估，确定已经符合预定改进标准；
f 责任代理单位已经将改进措施固化，纳入相关工作程序、工作手册，并对工作人员进行培训；
g 通过检查确认责任代理部门已经完成上述工作，工作现场取样分析确定纠正措施已经固化、人员培训效果、工作结果达到预定改进标准。
5.5.6.7 代理品质评估及奖惩
1) 月度代理品质评估
(1) 要求各兼职协议管理员以所签代理主协议附件四中所列质量目标和标准为依据，开展对所在地面代理单位上个月代理服务品质的考核和评估，并于每月5日前将评估得分填入《地面服务代理质量评估表》，传递至地面服务管理中心协议管理汇总。
(2) 月度评估内容包括对机坪安全、飞行正常、地面服务(含不正常航班服务)、旅客投诉、承运人一线人员投诉等一系列指标的评估打分。
(3) 评估得分以百分标准计算。当评估得分少于95分，协议管理室将针对统计结果，对代理人的工作环节提出建议，并提请引起注意；当评估得分少于85分，协议管理室将针对统计结果，对代理人的工作环节提出建议，并计划协同代理人召开航班保障协调会，对其服务质量进行长期跟踪监控促进，直到改进为止。当评估得分少于80分，协议管理室除采取以上措施外，将考虑通报代理方上级主管单位，督促其整改。
(4) 根据各地评估情况汇总，结合对上月协议管理工作的情况总结，编写《地面代理服务质量评估月报》，内容包括各地代理单位评估得分排序、本月不正常事件及投诉情况分析、本月协议管理整改情况及效果分析等。
2) 年度代理品质评估
(1) 评估范围
本年度出港航班量在100班以上的机场。
(2) 评估区域划分
根据各个机场出港航班量划分为A、B、C、D四个区域：500班以上为A区；300－500班为B区；100－300班为C区；100班以下为D区。
(3) 评估指标
A 航班不正常率(= 代理单位原因造成航班延误次数/总航班量)；
B 旅客投诉率(= 代理单位原因造成旅客有效投诉次数/保障旅客总人数)；
C 行李运输差错率(=行李差错件数/行李保障总件数)；
D 服务改进效果(明显、不明显但有所改进、效果较差)；
E 承运人机组成员满意度反馈(满意、基本满意、不满意、很不满意)；
F 各兼职协议管理员的月度地面服务代理质量评估得分。
(4) 评分细则
A 各代理机场基础评分为100分。
B 根据各项指标对我司航班、服务影响的不同程度，将各项指标所占分值做如下划分：指标a、b、c、d、e、f所占分值比例分别为：40%、10%、20%、10%、10%、10%
C 指标a：根据各个区域代理单位对我司航班的保障正常率，按比例换算成40分制得分。
D 指标b：根据各个区域代理单位保障原因造成旅客有效投诉、局级投诉次数，采用10分制评分，局级投诉每出现一次扣5分，普通投诉每出现一次扣2分，无投诉不扣分。分数直至扣完为至，不出现负分情况。
E 指标c：根据各个区域代理单位行李差错造成的赔付金额及各地出港航班总量，测算出各代理单位平均每保障一个航班造成的行李赔偿金额，按此平均赔付金额与总平均赔偿金额的比率，换算成20分制得分。
F 指标d：此项评估采用10分制，根据本年度代理人服务质量问题的整改次数、整改反馈及时程度及整改成效，采用如下评分标准：每出现一次整改扣2分；效果明显(不另扣分)、不明显但有所改进(另扣2分)、效果较差(另扣5分)。分数直至扣完为至，不出现负分情况。
G 指标e：根据乘务、飞行机组成员在调查问卷中对各代理单位保障情况进行的满意度打分。
H 指标f：根据各兼职协议管理员对代理单位本年度每月评估得分，算出各代理单位的月平均得分，将百分制换算成10分制。
(5) 评估结果
A 将各指标所得分数相加，得出各代理单位的评估总得分。
B 两区得分排前二名的代理单位将被授予本年度“地面代理服务明星单位”称号；C、D两区得分排前三名的代理单位将被授予本年度“地面代理服务优秀单位”称号。
3) 代理单位服务品质评估激励和批评
(1) 在《地面代理服务质量评估月报》中月评估得分排名前三名的代理单位，协议管理室将发函表示感谢，并报计划财务部以加快地面代理服务费付款速度等形式对其进行激励。
(2) 对于年度评估被授予“地面代理服务明星单位”称号的代理单位，将发放奖牌，并各奖励5张任一国内航段来回程免费机票作为奖励；对于年度评估被授予“地面代理服务优秀单位”称号的代理单位，将发放奖牌，并各奖励3张任一国内航段来回程免费机票作为奖励。
(3) 当月评估得分少于80分，且经协议管理室下发《服务代理质量通报》布置整改，但代理单位始终未采取有效整改措施，问题迟迟未得到彻底解决。对此，协议管理室将发函对其提出批评警告，并抄报计划财务部以缓付地面代理服务费等形式对其采取处罚。
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代理人的管理(10)
