曝光台 注意防骗
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2) 定期检查
(1) 检查时间
每月一次。
(2) 检查方式
现场操作检查。
(3) 检查责任人
兼职协议管理员(驻场场站代表)。
(4) 检查内容
A 机坪安全操作检查；
B 航班飞行正常率；
C 地面服务操作情况；
D 代理机场月度旅客投诉次数；
E 一线员工的投诉情况。
(5) 检查记录的填写与保存
A 兼职协议管理员负责在每月5日前，将上月的检查情况填写“地面服务代理质量评估表”，并上报客舱与地面服务部地面服务管理中心协议室。
B 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责收集，并以电子文档的形式进行汇总、建立档案。
3) 日常操作监督
(1) 各区域协议管理员每月须安排走访1－2家所辖区域内的协议单位，带着问题现场办公，完成《走访整改通报》；亦可根据实际需要协同相关部门一同前往。
(2) 加强与协议单位的沟通与联络。每半年召集协议单位召开一次联系或培训会议，参会协议单位的召集要有选择性、针对性，要考虑到实际的可操作性。为适当限制会议的规模，对参会协议单位的选择可分区域进行。
(3) 各区域协议管理员每月至少与所管辖区域的所有协议单位进行一次电话交流。了解当地实际情况，通报需改进问题，协调整改，同时沟通联络感情。
4) 客户意见收集(定期定向沟通、协调制度)
(1) 时间
每年最后一个月。
(2) 方式
通过邮件、电话联系、面谈、旅客投诉信息收集等多种方式。
(3) 责任人
客舱与地面服务部地面服务管理中心。
(4) 沟通、协调项目
A 与代理单位确认协议是否持续有效？生产保障或其他方面是否需要提供支援？代理单位当年的生产保障情况通报；
B 向一线人员了解地面服务协议中的业务保障有无需要变更、改进的条款？确认代理单位的保障质量与公司的标准是否相符？代理单位本年度对我公司一线人员提出的重点要求；
C 根据旅客和一线人员的投诉情况，就多次重复出现的重点问题与相关人员进行沟通、协调，责令责任代理单位进行整改；
D 报告：根据以上沟通、协调过程中出现的问题，进行汇总、分析，据此对代理单位的年度保障质量进行评定。
5.5.6.6 不正常事件及问题的调查、处理
1) 不正常事件及问题的收集
(1) 方式：通过实地走访审核、下发调查表、电话联系、面谈、旅客投诉信息收集等多种方式。
(2) 信息来源：安全监察部的《质量审核不符合项报告》、客舱与地面服务部的服务质量及事件汇总、《乘务日志情况汇总》、《地面服务代理质量评估表》、运行控制部的《地面保障延误航班专题分析月报》、《每日生产运行情况汇总》等资料信息。
(3) 将通过以上资料来源所反映出各地空防安全工作和地面代理保障过程出现的具体问题整理汇总，形成数据库。
2) 不正常事件及问题的调查
(1) 问题所在机场如有我司营业部及场站，由协议主管转发各区域协议管理员，由其通知问题所在地的兼职协议管理员(场站)展开调查，在最迟不超过5个工作日内反馈调查结果。
(2) 问题所在机场如无我司营业部及场站，由协议主管转发各区域协议管理员，由其负责直接通知当地代理单位进行调查并要求在最迟不超过5个工作日内反馈调查结果。
3) 不正常事件及问题的定性
(1) 经调查显示问题确实属实并存在，而且问题发生确实是因代理单位原因而造成，但属初次或偶然发生，且经弥补未给航空公司服务形象造成后果的，可定性为一般服务差错；
(2) 经调查显示问题确实属实并存在，而且问题发生确实是因代理单位原因而造成，且多次发生未能有效改正，给航空公司服务形象造成严重后果，可定性为严重服务差错。
4) 不正常事件及问题的处理
(1) 一般服务差错的处理：通过口头提示或警告的形式，通报代理单位并要求其采取措施改进；
(2) (严重服务差错的处理：通过下发《代理服务质量通报》的形式，要求代理单位在接到通报一周内反馈对所出现问题的具体整改措施。
5) 服务整改措施的分类
(1) 培训类：针对培训计划及实施、培训标准、培训效果方面提出的整改措施；
(2) 工作标准类(不包含培训标准)：针对指导各工作岗位工作的各种公司文件、手册提出的整改措施；
(3) 实际操作类：针对具体生产工作提出的整改措施，不涉及培训、工作标准等方面的因素。
6) 服务整改措施的跟踪落实
(1) 安排当地兼职协议管理员对代理单位反馈问题整改措施的落实进行跟踪及督促落实；
(2) 对专项问题以下发《调查问卷》的形式安排对飞行员、乘务员等机组人员进行抽查了解其改进效果。
7) 服务整改措施关闭审核标准
(1) 培训类纠正措施
A 责任代理单位制定出培训改进计划，且改进计划符合公司当前阶段的实际情况；
B 责任代理单位规定了改进计划完成后要达到的标准，且新标准不应低于现有标准水平或局方的相关规定；
C 责任代理单位制定的改进计划得到了完全的实施，计划中的具体工作100%已经执行；
D 改进计划的实施效果通过地面服务管理中心的评估，满足新规定的标准，评估报告得到客舱与地面服务部的正式书面批准；
E 根据改进计划的实施情况，责任代理单位已将相关改进内容固化到手册中并完成了手册的修改工作。
F 监察员检查记录确认责任代理单位已经完成上述工作，并通过现场取样检查，证实改进效果已经达到了新规定的标准。
(2) 工作标准类纠正措施
A 针对纠正措施，责任代理单位制定了改进方案，明确落实改进方案责任人；
B 责任代理单位制定出新的工作标准，且新标准不低于现有标准水平或局方的相关规定；
C 责任代理单位对新工作标准进行了试运作，运作结果表明：新标准具有可操作性、工作效果得到明显的改善、原先存在的缺陷、漏洞得到解决；
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代理人的管理(9)
