代理人的管理(2)

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(2) 组织培训
  A 在代理方没有条件或能力组织培训的情况下，由代理单位向客舱与地面服务部地面服务管理中心提出申请。
  B 地面服务管理中心接到申请后，如条件允许，可由地面服务管理中心进行培训，否则，由公司培训中心负责组织培训。
6) 培训内容
(1) 根据《地面服务手册(上册)》及地面服务业务操作规程等相关要求、规定、细则汇编业务培训教材；
(2) 民航规定的业务、岗位安全操作规定；
(3) 相关规章政策；
(4) 地面服务相关案例分析；
(5) 各项紧急事件的应急处置程序；
(6) 临时业务通告等其他学习资料。
7) 资格认证
(1) 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责按照国家民航局要求，对从事航空地面代理服务人员组织和实施培训，并根据地面服务相关的业务操作要求，建立相应的考核题库。
(2) 教员在教学范围内负责组织与实施考核。
(3) 被培训人员的考核情况由责任培训教员负责进行评定。
(4) 教员负责将考核评定结果上报培训中心审核，确认合格者，由培训中心执行总经理签发地面代理服务人员岗位资格证书(《地面服务人员综合技能培训结业证书》)，有效期为两年。
(5) 代理单位和客舱与地面服务部地面服务管理中心负责保存培训记录，并建立相应的培训档案。
(6) 代理人在地面服务保障过程中，出现任何问题应及时向客舱与地面服务部地面服务管理中心反映，从而获得技术上的支援。
5.2.2 地面服务代理空防安全培训管理
5.2.2.1 代理单位空防安全培训要求
1) 代理单位人员设置符合局方的设置要求；
2) 机场安检单位安全检查员必须遵从局方指定培训机构培训合格，并获得局方颁发的有效的上岗证件；
3) 任何为本公司提供安全服务的单位和外包商，都要对其员工进行航空保安培训和相关业务技能培训。
5.2.2.2 人员培训
1) 培训目的
 确保地面服务代理单位的工作人员明确空防安全观念和安全生产思想，规范航空的航空保安服务工作，为航班的安全运行提供良好的保安保障条件。
2) 培训对象
 各外站代理单位工作人员。
3) 培训方式及责任人
 外包服务商对其员工应自行进行培训。
4) 培训周期
 全面业务培训：1次/年。临时培训：根据业务更新情况和代理单位提出的要求，实施不定期的培训。
5) 培训大纲
(1) 《国家保安规划》及其他民航保安相关法律、法规；
(2) 公司《航空保安手册》(包括临时、紧急修改的发行本)；
(3) 应急处置程序及安全案例分析；
(4) 匿名电话处置程序；
(5) 岗位技能培训(如：X光机操作，反劫机处置等)；
(6) 其他涉及航空保安服务业务培训。
6) 资格认证
(1) 代理人自行组织的培训需要满足局方要求及行业规范。
(2) 外包商的员工，上岗前资格要满足民航等相关要求(国外的安全服务提供商要满足IATA要求)保卫处将以航空保安审计的方式负责对外包服务商的培训工作进行监督检查，以保证其培训工作达到上岗要求。
 

5.3  地面服务代理协议管理
5.3.1 目的
 为了促进地面服务质量的提高，加强对协议代理单位在协议执行过程中的监督和管理，提高顾客满意度。同时规范本公司协议代理人及本公司外站的旅客地面服务、行李运输服务、重量与平衡控制、航空器机坪操作等标准程序，以确保我公司“安全第一、优质服务、信誉至上”的安全、服务宗旨得以贯彻实施。
5.3.2 适用范围
 本手册中的旅客值机、旅客地面服务、行李运输、航空器机坪操作等标准程序，是本公司协议地面服务代理单位、本公司地面服务保障人员工作的依据，在履行职责时必须遵照执行。
5.3.3 协议范围界定
5.3.3.1 目前公司与外围代理单位签订的有关地面服务代理协议
 《地面服务代理协议》；《不正常航班服务代理协议》；《机组入住协议》；以上协议所对应的补充协议。
5.3.3.2 地面服务代理协议组成结构
 一般由主协议(《地面代理协议》)和主协议所涉及的相应附件以及其他另附补充协议组成。
5.3.4 定义
5.3.4.1 协议变更、续签和终止
 协议变更、续签和终止是指在协议执行过程中，因情况变化、协议条款需要修订；或者协议到期，需继续签署；以及由于协议执行过程中因条件变化需提前终止。
5.3.4.2 协议结算、付款及成本控制
 协议的结算、付款及成本控制是指协议管理部门同本公司计划财务部密切合作，及时准确地结算和付款，共同承担协议成本的控制责任。
5.3.4.3 协议监督评估及代理工作质量督察改进
 协议监督及代理工作质量督察是指根据已签协议条款，对协议代理单位定期不定期的监督、检查，综合评估其服务水平和服务质量，跟踪并协调解决协议履行过程当中的不正常事件，以此最终提高改进协议单位的代理服务质量。
5.3.4.4 协议纠纷的解决
 协议纠纷的解决是指在协议执行过程中，出现问题或造成一方损失，协议双方在协商解决过程中又存在意见分歧，必要时付诸法律手段的行为。
5.3.5 责任界定
5.3.5.1 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责《地面服务代理协议》、《不正常航班服务代理协议》、《机组入住协议》、及补充协议、附件的管理；并负责协议前期调查、考察、论证、谈判、呈报、签署整个过程的组织协调以及其他具体事宜工作；
5.3.5.2 本公司计划财务部会同协议管理单位负责协议的成本控制，负责各协议代理价格的审核确认、费用结算、付款事宜；
5.3.5.3 集团合规部负责各协议条款的审核，及赔偿、纠纷等所有涉及法律方面的事务，客舱与地面服务部地面服务管理中心协议管理室协助；
5.3.5.4 根据客舱与地面服务部总经理签发的《协议谈判委托书》，委托各区域管理单位、各驻外场站(分中心)负责所在机场或责任区协议的前期调查、考察、论证、谈判和呈报工作；
　
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