5.5 代理人的质量保证
5.5.1 目的
建立一套适当的用于外部代理机构或服务供应商的监督或监察程序，以此保证为我公司提供的服务能够依照本公司和相应的民航规章要求执行。加强协议代理单位在协议执行过程中的监督和管理，根据已签署协议条款，对协议代理单位进行定期、不定期的监督、检查，评估服务水平和服务质量。
5.5.2 适用范围
本程序适用于所有协议代理单位及其参与航班地面保障人员的操作。
5.5.3 管理岗位
该程序的编写、报批、更改由客舱与地面服务部地面服务管理中心负责。
5.5.4 引用文件
IATA标准，《航空安全标准汇编》，《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国协议法》及中国民用航空局的有关规定，旅客、行李、货物国际、国内《运输总条件》、《地面服务手册(上册)》、《地面服务代理协议》等。
5.5.5 安全服务质量标准
5.5.5.1 安全标准
1) 机坪事故及地面安全差错率为0；
2) 地面人员操作导致航空安全事故征候率为0；
3) 配载工作人员舱单数据与实际装载量差别+/-200KG以外的事件为0起。
5.5.5.2 服务标准
1) 正常放行
(1) 代理单位航班正常保障率不低于80%；
(2) 代理单位航班放行正常率不低于88%。
2) 值机服务
(1) 举止礼貌/谈吐优雅/诚恳慎重。服务人员要始终清楚自己在代表在给旅客提供服务，他(她)给旅客的印象应该等于或高于的标准。
(2) 知识/技能/效率。服务人员必须具有足够的知识和技能以保证引导旅客快速有效的登机。
(3) 重要行李标牌。重要行李标牌应始终处于监视之中。
(4) 旅客咨询帮助服务。应该适当的提供给旅客咨询帮助服务。
(5) 设备。设备例如值机柜台应标有标志并保持清楚干净，易消耗物品如行李牌、登机牌应优先为正在办理手续的航班及时补充。设备不足时，(例如晚上信息公告牌缺乏的情况下)，服务人员要引导旅客并提供必要的协助。
3) 离港服务
(1) 飞机预计起飞前40分钟登机口要有至少两名服务人员。
(2) 延误/航班取消：
A 当航班延误、中断或取消时，代理公司应指派负责人员到现场组织。
B 要积极同承运方联系，并向旅客及时通报航班信息。
C 同承运方驻地营业部或承运方本部联系，积极为旅客办理改签事宜。
D 时刻为承运方着想，积极安抚旅客，争取旅客的谅解。
E 不正常航伴侣客安排处理应有代理方专人全程跟随。
4) 到港服务
(1) 人员和设备。旅客服务人员必须在飞机实际落地前10分钟到位。
(2) 行李大厅区域包括行李转盘应恰当的设置人员。人员配备要求如下
机型 值机 登机口 行李大厅
F Y 离港 到港 行李转盘
B737-800 1 2 2-3 2 1-2
B737-700 / 2 2-3 2 1-2
B737-400 1 2 2-3 2 1-2
B737-300 / 2 2-3 2 1-2
A319-100 / 2 2-3 2 1-2
*离港和到达单位人员包括代理方一位现场协调指挥员。
5) 货邮处理
(1) 出港货物
A 收货/交运程序应该符合标准。
B 出港货物处理时间规定按标准，优先权应体现出来。
(2 ) 到港货物
A 到港货物/仓储代理应该按照标准。
B 到港货物处理时间规定按标准，优先权应体现出来。
(3) 邮件
A 进港/出港邮件代理应按照标准。
B 对邮件应引起足够重视。任何不符合规定的邮件可能干扰同邮政当局之间的关系。
6) 机坪代理
(1) 装卸操作
A 在机场指定的地点之间应提供行李货物的装卸和运输工作。
B 指定的装卸控制人员应该了解装载计划，应该在航班到达前10分钟到达装卸地点监督管理装卸工作，配载电报的拍发应按的标准。
C 行李车和一辆传送带车应该在飞机预达前5分钟待命。
(2) 机坪协调(包括客梯车、机坪摆渡车、客舱清洁车、拖车)
A 每天应指定一个协调员，应同协调以便提供更好的服务。
B 代理方是在该机场唯一的代表，任何不正常事件都应该传递到负责的机构和个人采取必要的行动，应及时同取得联系。
C 客梯车和机坪摆渡车应该按要求准备好。
D 合适的人员数量(7-10人，依据旅客人数)。
E 清洁工作应该在15分钟之内完成。
F 清洁工作结束应该得到乘务员签字。
G 在航班预计起飞前10分钟拖车应到位准备好。
H 其它细节应按照IATA标准。
(3) 引导/轮挡
A 引导人员在飞机落地时应该准备好。
B 当飞机停止滑动后马上放置好轮挡。
C 其它细节按照IATA标准。
7) 旅客评价
代理人应首先以旅客利益为上，积极赢得旅客好的评价。
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