9) 指标
项目 标准 目标
机坪安全
舱单差错 +/-200KG 100%
机坪事故 无发生 100%
安全隐患 无发生 100%
飞行正点
航班正常 在+/- 15 起飞时间内 80%
放行正常 航班正常或在 40 分钟内过站 88%
地面服务
值机主任到岗 1名 100%
值机柜台开放 计划起飞前1小时30分钟 100%
值机柜台关闭 计划起飞前20分钟 100%
值机手续办理时间 少于3分钟/人 95%
办票错误率 少于3件/月 100%
行李差错率 0.45件/1000人 100%
行李损坏 1.5件/1000人 100%
行李车和传送带到位 落地前10分钟 100%
飞机引导人员到位 落地前5分钟 100%
候机楼引导人员到位 预计起飞前1小时 100%
登机口人员到位 预计起飞前40分钟 100%
清洁配餐时间 15分钟之内 100%
上客时间 不迟于预计起飞前20分钟 100%
货物监装人员 1名 100%
拖车到位 预计起飞前10分钟 100%
舱单送至驾驶舱 起飞时间前5分钟 100%
上机文件 起飞时间前5分钟 100%
关舱时间 预计起飞前5分钟 100%
旅客评价
旅客投诉统计 每月低于3起，超出则+/-2% /起 100%
承运人评价
承运人一线人员投诉 每月低于3起，超出则+/-2%/起 100%
5.5.6 实施措施
5.5.6.1 标准的建立
1) 结合最新政策，客舱与地面服务部负责根据当前运行的《地面服务手册(上册)》。
2) 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责具体实施《地面服务手册(上册)》的编写、持续修订和维护工作，相关部门协助，确保代理单位所获取的当前操作标准始终有效。每年4月份定期对手册进行评审。
3) 《地面服务手册(上册)》包括代理人管理、旅客值机、旅客服务、行李运输服务、货物运输服务、重量与平衡控制、航空器停机坪操作、安全措施和应急处置等内容及相关作业表格。
4) 在《地面服务手册(上册)》的基础上，完善修订《地面服务代理协议》附件四，内容包含服务质量目标、服务质量标准、评估规则、通报及协调制度等。
5) 客舱与地面服务部地面服务管理中心依照最新版本的《地面服务手册(上册)》，协调组织上述部门将其国际运输部分及相应操作标准翻译成英文版本供境外代理单位使用。
5.5.6.2 服务标准的下发
1) 地面服务管理中心将经批准的《地面服务手册(上册)》刻录成光盘，并在光盘外盒上注明版本及版次、刻录时间，制作手册发放清单并存档备案。
2) 在签署地面代理主协议的同时，均要求一并签署协议附件四，协调要求代理单位认可并接受我司所制定的有关地面服务质量目标、标准以及相关评估操作模式。
5.5.6.3 协议制约
1) 地面代理单位协议签署前期的调研、资质评估工作，由客舱与地面服务部地面服务管理中心负责。
2) 协议起草，由客舱与地面服务部地面服务管理中心协议管理员负责。
3) 协议签署，双方就代理服务内容协商一致后，按照《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国协议法》及中国民用航空局的有关规定，审核、签订。
4) 协议生效，经云南航空有限责任公司董事长授权代表和代理单位法定代表人或其授权代表双方签字，加盖公司合同章后，合同正式生效。履行协议管理规定，各相关单位责成代理方照“地面服务代理协议”运作。
5) 协议变更、续签和终止，协议结算、付款及成本控制，协议纠纷的解决，详细操作参见本手册。
5.5.6.4 资源保障
1) 为确保代理单位相关操作人员能够具备与服务要求相等的资质水平，有类似的操作流程。
2) 人员培训：通过定期和不定期地对代理单位的人员进行业务培训、考核，并建立相应的培训档案。
3) 技术支援：依照代理单位在保障航班过程中提出来的问题，适当地委派相关技术骨干或资深业务代表到代理单位实施支援。
5.5.6.5 持续评估、改进
1) 质量审核
(1) 审核时间
对各地面服务代理单位的质量审核以每两年一次的周期。
(2) 审核方式
文件审核和现场操作检查两种方式。
(3) 审核内容
A 质量文件审核：代理单位的管理手册、运行手册、操作手册是否有效？手册中是否对各岗位人员的职责进行了描述？是否有相关的工作程序对职责的履行进行支持？其业务标准与操作程序是否与的服务标准相符。
B 操作人员资质审核：培训纪录及相关的资格证书是否符合民航和的相关要求。
C 现场操作：相关流程程序是否得到有效操作？人员、仪器及设备等的现场操作是否符合IATA、民航及的安全要求。
D 记录台帐审核。
E 审核员的资质要求：质量审核员必须经过本公司组织的质量审核培训，获得审核资格，经客舱与地面服务部总经理任命，同时被聘任的审核成员应与被审核部门无直接责任。
(4) 审核小组职责
A 客舱与地面服务部地面服务管理中心负责编制年度审核计划；
B 安全监察部负责牵头，组织相关单位人员对代理单位实施质量审核，并对审核结果进行评估；
C 审核小组组员负责依照相关的审核单据，对代理单位进行公开、公平、公正的考核；
D 安全监察部负责最终编写审核报告，并根据审核过程中出现的不合格项填写整改通知单，责令责任代理单位在整改单下发之日起一个月内进行改进，并反馈；
E 客舱与地面服务部地面服务管理中心，负责跟踪、检查、协助和参与评估代理单位不合格项的整改结果；
F 安全监察部负责编制复审计划，并协同客舱与地面服务部、运行控制部、市场销售部货运分部、维修工程部依照《地面服务手册(上册)》中的相关标准，对代理单位的整改工作进行评估、确认符合后关闭。
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