注:事故征候万时率单位为每一万飞行小时发生事故征候的次数
• 2009 年工作目标:
> 杜绝运输飞行事故和通用航空重大飞行事故,确保空防安全,运输飞
2008 年社会责任报告
行事故征候万时率不超过 0.30
继续巩固“飞行部建设年”、SMS 体系建设和 IOSA安全审计成果,明确安全责任,推进基础建设,开展安全文化创新工作,实现持续安全
5 客户服务
南航禀承“客户至上”的承诺,以顾客需求为导向,通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务,致力于满足并超越客户的期望。2008 年,是南航开展服务品牌建设的第一年,也是服务工作面临重大考验的一年。一年来,南航全体员工紧紧围绕建设国际化规模网络型航空公司的发展战略,以创造国内一流航空服务为目标,以“品牌服务年”和服务保障网络建设为主线,大力推进品牌建设,持续加强服务系统管理,全面提升服务质量,圆满完成了抗冰救灾、奥运服务等重要保障任务,实现了公司既定的服务目标,服务工作初步走上了可持续提升的发展轨道。在继 2007 年后,南航再次获得民航局旅客话民航“用户满意优质奖”。
表 10 2005 年-2008 年南航投诉率统计表
年份 2005 2006 2007 2008
投诉率 0.029 0.027 0.017 0.023
注:投诉率单位为每一万旅客运输量所发生的投诉件数;2008年投诉率反弹的主要原因是年初雨雪冰冻灾害造成的航班延误增加。
5.1 实力保证 • r J,kliK*
南航强大密集的航线网络给旅客带来更加快速便捷的空中通道。2008 年以航节数为依据的日均班次为 1193 班,航线 1208 条,通航点 177 个。
表 11 2007 年-2008 年南航通航数据
年份 日均班次 航线 通航点
国内 国际 全部 国内 国际 全部 国内 国际 全部
2007 1049 148 1197 1009 238 1247 108 59 167
年份
旅客运输量(人) 起降架次(次) 飞行小时(小时)
2007 56902848 543790 1075321
2008 58237400 556914 1106482
? 运行保障
飞行安全不但是航空公司的运营基础,也是为旅客提供优质服务的生命
线。南航是中国机群规模最大、起降次数与飞行小时最多而事故征候万时率最低的航空公司,先后五次夺得中国民航航空安全年度大奖—“金鹏杯”。
2008 年,南航共完成 556914 起降架次、1106482 飞行小时、运送旅客 58237400 人次,航班正常率达到 83.45%。除航班正常率因华南地区年初遭遇冰冻雨雪灾害深受影响未能提升外,其余各项运行品质指标均持续领先国内其他航空公司。
表 13 2005 年-2008 年航班正常率
年度 2005 2006 2007 2008
南航(%) 81.30 81.20 83.95 83.45
中国民航 82.10 81.60 83.26 82.65
(%)
5.2 地面服务
? 95539
南航五星钻石服务热线 95539 是国内民航首个全国统一呼叫服务平台, 2008 年 7 月向公众推出短信服务(订票、登机、座位、餐食、住宿等多项选择)功能。目前 95539 已在广东、北京、上海、湖南、浙江等 16 个省、市、自 MXH31,V-MMIkitZtrItt*. ffi.Bacr11<M.
? fAt11M务
为Al-XfAt1111<M-It&t*,fa9:I客V候acrM,-174PMAMfAt11.M _EfAt11.S_EfAt11fri9:1fAt111务.VIAMfAt11ERI1111)i 14 tIVfiM, 7_EfAt11RI 28 t1111)it11*fri香4.aI** 2 t11113-4-4-kX:11-NA, M_Et11-rsA
2008 年社会责任报告
线交易额从 2006 年 5800 万元上升到 2008 年 10.6 亿元。2008 年,在 9 个机场新增机场自助值机设备 44 台,增开 6 个站点的网上值机业务,29 个站点的短信值机业务,全年实现机场自助值机 1990120 人次,网上值机 652864 次,短信值机 49216 人次,其中,广州的电子值机比例已达到 13.8%。
? 中转服务
南航充分利用联盟网络优势,全面推广一票到底中转服务,缩短旅客转机时间;设置专用中转旅客休息区,安排好旅客的休息和娱乐,提供转机旅客行李代管、过夜中转免费住宿等服务;建立中转常旅客数据库,对转机达到一定次数的旅客派发中转常客服务卡,专人提供转机服务。在广州枢纽推出国内转国际免提行李中转服务,简化转机手续的程序,2008 年服务中转旅客 93.4 万人次,行李 75.5 万件,分别较去年增长 5.6%和 29.5%。在首都机场二号航站楼全面实现了国内与国际的全方位互转,节省了旅客转机时间。南航吉林分公司国内转国际旅客增长 43.5%。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：南航2008 年社会责任报告(5)
