曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
由省部级（含）以上单位或我国驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人。
著名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响人士。
各省市自治区领导出面迎送的特殊要客。
三类VIP（CIP，公司重要商务客人）
VVIP的亲属。
中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士。
国家级各证券、金融机构的省级分支机构、直属分支机构的主要领导；金融界具有重要影响的人士。
各省市自治区副厅级、厅级的地方领导干部、师级以上军队领导干部；省武警、公安、消防部队主要领导。
国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我公司邀请的外国空运企业负责人。
集团领导指定的要客、与我公司有重要业务关系的单位的领导。
海航集团M6级别（含）以上管理干部。
航空指定的高级管理干部。
13.2.2 服务原则及基本要求
重要旅客的定座、售票、信息传递和服务工作应有专门和指定人员负责，航直属售票处负责办理重要旅客定座和售票工作，未授权的销售代理人不得接受重要旅客的定座、售票。
对重要旅客乘坐班机，除各个部门需提供良好服务外，还应注意做好保密工作，遇到问题应及时向当日的公司运行值班员或FOC值班经理请示汇报。
国务委员、副总理以及当地副省级以上的重要旅客，航领导要亲临现场组织实施并接送。海航集团董事长、副董事长、董事出行，公司领导要亲临现场组织实施并接送。海航旅业集团领导出行，公司运行值班员要亲临现场组织实施并接送。
集团M6以上管理干部的保障工作按《关于重新印发<海航集团领导外出公务活动迎送规定>的通知》（海航集团办〔2001〕657号)相关规定执行。
在进行要客服务时，地面服务相关工作环节要做好工作交接。
始发站配载部门应在运送重要旅客的航班离站后及时拍发运送电报（PSM/VIP）给经停站和目的站。
13.2.3 售票服务
13.2.3.1 购票
1） VIP购票
（1） VIP在航直属或指定的售票处购票
A． VIP乘机，必须事先在航授权售票处办理定座和购票手续。重要旅客的随行人员，其定座和购票应与重要旅客在同一售票处办理。对于重要旅客信息应严格予以保密，尽量缩小知密范围。
B． 售票员凭借VIP所在单位或接待单位的介绍信、传真件或身份证明优先安排为VIP定座，同时妥善安排为VIP购票的人员填写“旅客定座单”。
C． 定座时，要了解VIP是否需要预定联程或来回程，同时了解VIP有何特殊需求，并标注在“VIP记录单”中的备注栏内。“VIP记录单”内的项目要如实填写。
D． 定座时VIP及随从人员的定座情况一律为“OK”状态，VIP的职务及其随行人员一行的人数信息需在PNR 的OSI项目中注明。具体格式如下：OSI：8L VIP XXX SHI HAINAN SHENG SHENGZHANG TCP/3；OSI：8L CIP XXX SHI HAINAN SHENG FAGAITING TINGZHANG TCP/2。
E． 出票时在VIP的姓名后应加注“VIP”字样，不得遗漏。
F． 出票完成后，售票员要将“VIP记录单”以传真的形式通知到市场部收益管理中心航班主控管理室。
（2） VIP在非航直属售票处和指定的售票处购票
市场部收益管理中心航班主控管理室在Q中要将每一位VIP已出票后的重要信息及时提取，通过电话与出票的售票处联系核对VIP的姓名、职务、单位和随行人员的情况。
2） CIP购票
（1） CIP在航指定的售票处购票
A． 在航指定售票处出票的CIP，售票员要按照航VIP的定座、出票程序操作，但在机票票面旅客姓名后不得加注“CIP”字样。
B． 市场部收益管理中心航班主控管理室得到CIP的乘机信息后，通知程序与VIP的通知程序一致。
（2） CIP购买航航班以外的机票
CIP若选择其他航空公司的航班，但是在海航950718（或800）定座并在航指定的售票处出票，航的相关服务人员也要提供及时、热情、周到的服务。
13.2.3.2 客票签转、变更
1） 非自愿签转、变更
（1） 由于航的原因，造成VIP/CIP未能在客票有效期内旅行，其VIP/CIP的客票有效期将延长到航能够按照航班成行为止。
（2） 由于航原因造成航班延误时，在征得VIP/CIP的同意后，先为其签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由航承担并列入不正常航班费用。
（3） 签转、变更顺序：先为VIP办理，再为CIP办理。
2） 自愿签转、变更
如VIP/CIP所购机票是全价票，可办理签转、变更，不收取费用；如VIP/CIP 所购机票是折扣票，不得签转，可免费办理变更手续。
13.2.3.3 退票
1） VIP/CIP自愿退票
（1） 按航多舱位管理规定以票面价计收退票手续费。
（2） 退票地点：可在原出票地，也可在航直属售票处。
（3） 退票代办人需出示其有效证件及VIP/CIP的身份证复印件，售票员应记录下退票代办人的姓名及证件号码，并将VIP/CIP的身份证复印件与客票一同附在退款单后。
（4） VIP/CIP非自愿退票
按航舱位管理规定办理，不收取退票手续费。
13.2.3.4 机型变更
机型变更造成头等舱变更为普通舱时，营业部及客舱与地面服务部地面服务室或机场服务代理单位可安排签转或变更至其他航班相应等级的舱位，或办理客票舱位变更。购买头等舱客票的旅客票务处理办法为：办理客票换开，换开后的客票按当时航班开放的散客最低舱位折明扣填开。退还旅客F舱票款与换开客票票面价间的票款差额。
机型变更后造成头等舱变更为普通舱时，已办理免费升舱的VIP/CIP仍按原购客票的舱位安排。
13.2.3.5 重要旅客免费行李服务
要客乘坐航班，原则上在享受客票对应正常免费行李额的同时，VIP 旅客可额外增加20 千克免费行李额；CIP 旅客可额外增加10 千克免费行李额。
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