15.9 配餐、机供品投诉处理控制流程
15.9.1 目的
为提高机上配餐质量，加强配餐质量控制管理，清晰工作流程，最大限度的降低旅客配餐投诉给公司带来的负面影响，充分体现以旅客为中心的服务宗旨，特制定投诉处理流程。
15.9.2 适用范围
适用于客舱供应管理范围内，针对来源于公司领导、飞行员、乘务员和旅客等内部和外部渠道关于配餐和机供品质量意见、建议和投诉的处理(配餐计划投诉由客舱供应直接负责处理)。
15.9.3 分类
15.9.3.1 无效投诉
1) 旅客不表明真实身份，没有明确联系方式，无法调查取证的投诉；
2) 旅客对相关政策法规不了解而产生误解所引发的投诉；
3) 完全由于顾客自身原因造成的投诉；
4) 由于天气、突发事件等非承运人原因所引发的投诉；
5) 承运人能够证明本人或者其受雇人、代理人为避免旅客的损失的发生，已经采取必要的措施或者不可能采取此种措施的投诉；
6) 事件已经发生超过一年后的投诉。
15.9.3.2 有效投诉
1) 餐食存在隐蔽瑕疵(包括但不仅限于食物中有异物)，引起旅客不满，要求回复的；
2) 食用机上餐食造成食物中毒；
3) 食用机上配备的过期食品；
4) 配备非我公司统一标识的机供品，引起旅客不满的；
5) 配餐未达到规定的配餐份量，引起旅客不满的；
6) 被公司领导关注的配餐不合格事件经调查后属实；
7) 其他因机上配餐原因造成的旅客投诉。
15.9.4 意见和建议
15.9.4.1 来源渠道
1) 机上回收的旅客意见卡上提出的意见和建议。
2) 乘务日志反映的飞行员、乘务员以及旅客的意见和建议。
3) 飞行部、乘务队通过文件、邮件等方式反馈的意见和建议。
4) 飞行员、乘务员座谈会反映的意见和建议；
5) 其他渠道反馈的意见和建议。
15.9.4.2 协调处理及反馈(空地协调会制度)
1) 空地协调会一般每月一次，由客舱供应牵头，邀请乘务队、场站、航食公司等相关单位参加，就餐食保障中的标准、流程、职责等问题进行协调，听取乘务和航食的意见和建议；
2) 不定期的邀请飞行、乘务代表在航食试餐，就餐食品种、质量、口味等提出意见和建议。
15.9.5 投诉处理流程
15.9.5.1 实行首问负责制，第一个受理旅客业务咨询、查询及投诉的单位或个人为第一责任人，如不能当即为旅客解决或不属于本职范围内的，应做好相关记录(如：事件简要、联系人、联系方式等)，不得以任何借口推诿、搪塞或拖延处理时间，同时，应做好解释和安抚工作，防止事态进一步扩大；
15.9.5.2 第一责任人初步调查登记后及时将旅客的所有信息、事件经过及旅客投诉样品或书面投诉资料传递给所属管辖范围内的客舱供应室；
15.9.5.3 客舱供应室负责处理旅客对餐食的投诉，首先判断是否属于有效投诉。如经调查为无效投诉后，视实际情况由投诉处理人通知投诉人，并作好顾客的解释、安抚工作，同时作好记录存档备查；如经调查为有效投诉后，在第一时间与旅客取得联系，做好解释和安抚工作；
15.9.5.4 客舱供应室负责向相关配餐公司通报投诉情况，通报项目包括旅客投诉内容，投诉样品或书面投诉资料、旅客要求，旅客情绪和处理建议等；
15.9.5.5 客舱供应室负责按照旅客投诉意见，协助、督促配餐公司做好旅客安抚或赔付工作，妥善处理旅客配餐投诉；
15.9.5.6 配餐公司处理投诉完毕后，客舱供应室做好旅客投诉处理记录，并将处理过程、结果以书面或者邮件形式上报地面服务管理中心及公司负责投诉的指定部门；
15.9.5.7 客舱供应负责就投诉问题向相关配餐公司下发整改通知，要求配餐公司限期整改，并依据配餐协议相应条款酌情进行处罚；
15.9.5.8 配餐公司将整改方案上报客舱供应，由客舱供应对方案进行评估。如方案不可行，提出合理化建议，要求其重新整改；
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