第7章 旅客服务
7.1 旅客候机服务
7.1.1 旅客候机日常服务程序及标准
7.1.1.1 问讯服务
1) 按照规定做好准备工作；
2) 解答旅客口头及电话问讯；
3) 及时将航班信息通知旅客；
4) 收管遗失物品。
7.1.1.2 广播服务
1) 广播旅客致词、旅客须知；
2) 广播通知旅客办理乘机手续；
3) 广播通知登机；
4) 广播到港航班信息；
5) 广播寻人、寻物等其他信息；
6) 广播不正常航班信息。
7.1.1.3 导乘服务
1) 维持候机区旅客候机秩序，为旅客当好候机向导；
2) 广播寻找未登机旅客，并快速引导上飞机；
3) 在安全检查口按值机的要求迎接晚到旅客，并引导旅客快速登机。
7.1.1.4 登机口服务
1) 了解航班动态，按照航班保障要求做好准备工作；
2) 隔离区巡视，维持候机秩序；
3) 按值班员指令，准确地引导旅客登机，验登机牌放行；
4) 根据民航旅客随身携带行李的规定，拦截超大行李；
5) 航班不正常时，回答旅客问讯；
6) 清点登机牌，并协助导乘寻找未登机旅客。
7.1.1.5 登机引导
1) 准备
了解航班动态，按照航班保障要求做好准备工作。
2) 引导
(1) 接到登机指令后，带领旅客按照规定路线登机。
(2) 停机坪引导时，注意过往车辆与滑行飞机。
(3) 需要上下摆渡车时，引导员注意维持旅客的上下车秩序。
(4) 放行时，核对航班号和安检章，回收登机牌副联。
(5) 维持登机秩序，严格控制客梯车上不许超过15个人。
(6) 与乘务长和对登机人数，舱门关闭后方可离开。
7.1.1.6 接机引导
1) 准备
了解航班动态，按照航班保障要求做好准备工作。
2) 接机
(1) 到港飞机滑行到位时，引导员应站在客梯车前，待客梯车完全停稳当后，示意乘务员将旅客放行；
(2) 引导时注意过往车辆与滑行飞机，防止意外发生；
(3) 将旅客引导至出口处后，站立于行李房门口，示意旅客在哪里领取行李，出口所在的位置；
(4) 制止旅客在停机坪上吸烟，待旅客走完后，核对飞机号，将下一班的航班号和到达站牌插入客梯车上，并复核。
3) 雨天引导
摆渡车接机时，控制旅客上车速度，搀扶老人、小孩上摆渡车，摆渡车客满后，应示意乘务员暂停放行，示意司机关上车门后再开车。
4) 返航航班引导
(1) 接到返航信息后，根据过站人数备好过站牌(空白登机牌)；
(2) 将旅客引导至登机口后根据旅客所持机票，将过站牌准确无误的发给每位旅客。
5) 无人陪伴接机引导
(1) 无人陪伴旅客由后舱门引导员引导；
(2) 乘务员将无人陪伴带下飞机后，先把小朋友组织好再与乘务员作好交接；
(3) 把小朋友带至行李房处提醒他们有没有托运行李，并帮提取托运行李；
(4) 将小朋友交到其亲属手里并签字。
6) 伤、病、残旅客接机引导
(1) 按生产运输管理室通知，为特殊旅客备好服务用具(如轮椅、担架)；
(2) 飞机停稳后前门引导员将服务用具放在前客梯车旁，由后门引导员为特殊旅客服务；
(3) 后门引导员应协助空乘人员将特殊旅客接下飞机，安置在服务用具上，动作要适度，语言要亲切、温和、体贴感；
(4) 将特殊旅客送至出口，交给亲属，并把他们送上路。
7.1.2 特殊服务休息室服务程序及标准
7.1.2.1 贵宾休息室服务
1) 报架整理
报纸杂志呈扇行摆放刊名朝外。
2) 家具摆放
方便旅客进出，视觉效果整齐。
3) 迎宾标准
(1) 一级要客：贵宾服务员根据对方接待人员提供的到达机场的时间，提前15分钟到出发厅门口(或其它指定的地方)迎接。
(2) 二、三级要客：服务员如接到VIP值机员通知时，应迅速到值机柜台前引导并协助要客办理登机牌和安检手续；
(3) 要客接待人员(一批要客仅限1名送行人员)，有迎送卡的，需将迎送卡挂于胸前，在贵宾接待室服务员带领，方能进入隔离区内；
(4) 托运行李的交接，悬挂贵宾行李标签，轻拿轻放不要将贵宾行李混淆，专人引导入座牢记旅客位置及所乘航班；
(5) 行李、衣物摆放标准：服务员将旅客的随身行李整齐摆放，衣物需挂在衣架上。
4) 室内服务标准
(1) 服务员必须及时为客人提供和续加饮料或茶水，客人杯中饮料或茶水量不得少于一成。当客人不需要任何饮料时，必须将饮料杯收回，送上一杯茶水；
(2) 服务员为宾客服务时应按顺序：先宾后主，先女后男，先身份高后身份低。按职务称呼或称：“先生(小姐)，请用！”；
(3) 服务员为客人送咖啡时，须在咖啡杯垫的右侧放小咖啡勺，并准备方糖、牛奶；
(4) 客人离座或更换饮料品种时，须将不用的杯具收回；
(5) 根据要客级别、需求提供餐食；
(6) 收餐(旅客用餐完毕后及时收餐)，并要求要客接待人员在“贵宾接待室用餐结算清单”上签字认可。
5) 环境标准
(1) 室内温度冬季要保持在24-26℃，夏季保证在20－22℃；
(2) 室内家具布局合理，茶几沙发摆放要整齐，沙发布、茶几布摆放统一、有序；
(3) 地毯、墙布、沙发保持干净、整洁；
(4) 各类杯具品质完好,无缺损,使用前经过电子消毒柜三十分钟以下的无菌消毒；
(5) 每日须给盆花加水、修剪枯黄败叶，样品橱摆放整齐、合理，并保持整洁；
(6) 书报架：报抵需是当日，杂志需是当期，品种保证三种以上；
(7) 冰箱、消毒柜的玻璃门须保持透明无斑点，冰箱内的照明灯要保证完好；
(8) 室内电视机音量适中；
(9) 室内家具包括门每日都要保证无积灰；
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