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2) 根据旅客的要求但不改变目的站，可为旅客改签，改签航班安排顺序：
A 本公司航班；
B 与本公司签有《不正常航班机票签转协议》的承运人的航班；
C 本航空公司作为地面总代理的航班；
D 其他IATA成员的航班。
3) 如无适当的替换航班，在征得旅客同意后，可在确保旅客中转顺利的前提下，选择由第三地转机的航班。产生的票款差额由旅客自理。
4) 超标准的改签费用和特殊情况处置(如改乘其他交通工具)由值班员或营业部总经理签批，如当地无营业部则由代理单位请示生产保障席签批。
7.6.8.3 不正常航班旅客退票
1) 不正常航班旅客退票均不收取手续费。
2) 旅客在航班始发站要求退票，应退还旅客实付票款。
3) 在航班经停站要求退票，应退还旅客未使用航段的全部票款，(计算方法为：经停站至目的站间的公布正常票价乘以客票折扣)但退款金额以不超过原付金额为限。
4) 航班在非规定航站降落，旅客要求退票，应退还旅客从降落地至目的地航段的票款，但退款金额以不超过原付金额为限。如在非规定航站与目的地航站之间无航班航线，则参照其他交通运输工具价格，但退款金额同样不超过原付金额。
5) 团队旅客需要在原出票地点或所在地售票处退票。
7.6.9 不正常航班旅客餐宿安排
7.6.9.1 因承运人原因导致航班延误，公司将负责免费向旅客提供餐宿服务。
1) 不正常航班旅客的餐宿具体由公司不正常航班服务代理公司安排，标准为公司同该代理公司(或协议酒店)所签定的协议标准。
2) 如航班不正常属于承运人原因(工程机务、市场计划、运输服务、飞行机组、乘务原因五种原因)，按照公司不正常航班旅客的服务时间规定为：航班延误每2小时提供一次饮料；航班延误超过2小时以上，延误时间在09:00以前可提供早餐，在11:00-13:00期间提供午餐，在17:00-19:00期间提供晚餐；航班延误超过4小时将免费为旅客安排住宿休息。
3) 如飞机上未配备旅客餐食，但延误时间跨越正常就餐时间，则安排旅客地面就餐。
4) 因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，由旅客自行承担食宿费用。
5 航班在经停地延误或取消，无论属于何种原因，公司都将按照本款第(2)项规定为旅客提供服务。
6) 如果不满意公司安排选择中止旅程，公司将提供以下几种服务供旅客选择：
A 为旅客办理退票；
B 为旅客改签至最近的有空余座位的航班，但不再负责后续食宿安排；
C 协助旅客签转至外航航班，所产生的客票改签费用及食宿费用，由旅客自行承担。
7.6.9.2 不正常航班旅客餐宿标准超额批准：
1) 在当地设有值班员的机场，不正常航班旅客餐宿标准及地面交通费用由值班员签批，FOC生产保障席备案。
2) 在当地设有营业部的机场，不正常航班旅客的餐宿标准及地面交通费用由当地营业部总经理负责签批，并由当地营业部汇总后报FOC生产保障席备案。
3) 在当地未设营业部的机场，不正常航班旅客的餐宿标准及地面交通费报备FOC生产保障席备案。
4) 因非承运人原因导致航班不正常，公司将协助旅客提供餐宿及地面交通服务，产生费用原则上由旅客自行承担，特殊情况下经值班员、当地营业部总经理批准并报FOC生产保障席备案后可由公司承担(没有营业部地区由代理单位请示生产保障席批准)。
7.6.10 不正常航班旅客经济补偿
7.6.10.1 对旅客的不正常航班服务主要以对社会公布的服务承诺内容为准，即未承诺经济补偿。
7.6.10.2 因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员等承运人原因造成航班长时间延误(6小时含以上)，公司内部处置原则如下：
1) 延误时间在4(含)-8小时，补偿100元；延误8小时(含)以上，补偿200元。金额以人民币为单位。
2) 补偿可采用《补偿通知书》形式进行，尽量避免现金补偿。
3) 无营业部地区的外委地面代理单位处理公司不正常航班时发生的现金补偿等费用，由代理单位请示生产保障席(0871-8098591)，决定并协调通知代理单位为旅客发放现金，如代理单位无法协调垫付补偿现金，由生产保障席通知航班到达站我司营业部准备补偿金。
7.6.10.4 由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，因此前段航班的延误原因归如后续航班的延误原因中，具体原因定性参见上文)。
7.6.10.4 不正常航班补偿、赔偿发放程序，参见《不正常航班补偿管理规定(试行)》。
7.6.10.5 海航集团内部的公务、职工/家属优惠免票以及宾客免票不享受经济补偿。
7.6.11 旅客罢乘、强行占机的处置
7.6.11.1 旅客罢乘处理原则
1) 在坚持原则的基础上，工作人员要耐心、细致、热情、周到。
2) 重点关注特殊旅客以及需要特殊照顾的旅客，及时做出安排，避免事态恶化。
3) 发生旅客罢乘时，果断决策，避免延迟决策而导致问题恶化。保证已登机旅客能够尽快成行，避免长时间等待，保证多数旅客及公司利益。
7.6.11.2 旅客罢乘现场处置程序
1) 准备工作
(1) 现场值班人员了解旅客罢乘的原因、人数及旅客情绪变化情况，通报FOC生产保障席、值班员(营业部总经理)，FOC生产保障席获得情况后通报FOC带班主任和值班员。
(2) 在值班人员统一指挥下，由FOC负责组织开展处置。
(3) 现场值班人员(无外站机场由机组代表公司)要求机场有关部门到现场协助工作(如机场公安、机场值班领导等)。
(4) 在基地发生乘客罢乘，值班员应亲自组织处理。
2) 现场处理
(1) 现场值班员到现场向旅客当面致歉,并通报航班不正常原因,根据<民航法>及相关法令规定答复旅客的要求,劝其尽快听从安排；航班延误依据的有关法律、法规：⑴《中华人民共和国民用航空法》;⑵《中华人民共和国航空安全保卫条例》;⑶《中华人民共和国治安管理处罚条例》;⑷《民航局关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导性意见(试行)》。
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旅客服务(6)
