曝光台 注意防骗
网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者
注：往返航班均以航班号(包括有经停站航班)为识别原则。
2) 航空公司安排一架飞机执行“甩飞”航班，如因第一个航班延误导致后续航班延误时，第二个航班和第三个航班段延误原因与第一个航班延误原因相同，第四个航班及其后续航班如无备份运力执行继续延误，其延误原因为公司计划原因。
3) 所有航班对外公布延误原因一律以公司FOC发布信息为准。
7.6.4.5 现场值班人员
航班不正常时，在现场对旅客服务的工作人员。包括但不限于场站人员，营业部人员，机组/乘务组人员，值班领导等。
7.6.4.6 航班延误时间
指“航班计划执行时间”至“宣布的登机时间”间隔。
例：延误时间=通知登机时间－客票上所列离港时间－非原因的延误时间。
7.6.4.7 旅客罢乘
指旅客办理乘机手续以后至航班开始登机时或在航班通知开始登机后以明示或默示的方式拒绝上飞机的行为。
7.6.4.8 旅客强行占机
指旅客不服从代理单位或承运人安排，采用各种过激方式直接或间接占有飞机，使航班无法正常保障。
7.6.5 不正常航班相关岗位职责
7.6.5.1 运行控制部FOC当日带班主任席，负责当日所有不正常航班保障的全面组织、监控和指挥，主要职责
1) 负责收集不正常航班信息并进行定性，向各保障单位发布；
2) 负责航班不正常时的航班调整及信息发布；
3) 负责将不正常航班信息通知各签派代理单位；
4) 负责所有不正常航班的处置监控、落实工作。
7.6.5.2 FOC生产保障席(席位电话：0871-8098591)负责当日所有不正常航班服务保障的协调、跟踪，主要职责
1) 承担旅客服务控制协调中心职能。通过指挥协调各基地、营业部及相关机场代理单位处理航班不正常引起的旅客退票、改签、超售、赔偿、地面运输等一系列服务项目；
2) 负责向FOC计划协调席提供有关航班旅客信息，协助FOC完成航班调整决策；
3) 负责将FOC航班调配信息和不正常航班信息通知我司各地面服务(代理)单位、场站工作人员。监督其作好不正常航班旅客的服务工作；
4) 负责将各营业部无法通知到的不正常航班旅客名单通知有关机场的地面服务(代理)单位，督促其作好旅客服务方案和其他准备工作；
5) 负责将当天临时要客信息通报各基地、营业部场站和有关地面服务(代理)单位。
7.6.5.3 公司值班员
1) 代表公司领导组织机场进离港不正常航班保障和旅客服务工作，对公司值班员和本公司领导负责；
2) 可临时调动公司各单位人力、物力开展工作；
3) 具有旅客服务内容和经济补偿额的最终决策权并承担相应责任。
7.6.5.4 场站、生产保障席工作人员及其他现场值班人员
1) 负责指挥和监控所在机场现场的生产运行，协调其他生产部门保障和现场处理航班；
2) 在公司值班员、客服部总经理的领导下，公司其他生产部门的支持下，负责对所在机场不正常航班旅客的现场服务；
3) 负责所在机场《不正常航班费用说明》的反馈。
7.6.6 不正常航班信息传递
7.6.6.1 具体操作流程详见《飞行签派手册》(信息处理及发布程序)。
7.6.6.2 补充说明：
1) 重点警戒航班必须在《航班调整(信息)通知单》中注明。内容包括：延误原因定性；延误情况简述；预计延误时间。FOC带班主任明确具体的签派席位对后续运行进行监控，由该席位提供延误时间和延误原因的更新信息。
2) FOC生产保障席根据《航班调整(信息)通知单》和相关签派席位的通告，立即通报有关地面代理单位和场站，统一信息内容。
3) 各场站人员在上岗之前(计划起飞前2小时)必须主动通过登陆运行网或电话查询所保障航班的运行动态，在航班计划落地前十五分钟还未收到航班信息的，必须及时向FOC生产保障席或通过运行网查询。
4) 发生4小时以上航班延误，FOC立即按照局方要求以书面形式通报民航监管局。
5) 凡发生旅客闹事事件，现场值班人员立即电话通知FOC生产保障席，由FOC生产保障席向当日公司值班员汇报，同时现场值班人员还必须向公司值班员或营业部总经理通报。
7.6.7 延误航班预处理
7.6.7.1 有关地面服务单位和运行场站获知航班延误的情况后，迅速制定旅客处理预案，可包括但不限于：提前广播并通过离港显示屏显示延误信息；向旅客提供延误有关服务信息。
7.6.7.2 对于重点警戒航班，现场值班人员必须在计划起飞时刻算起，2小时前到达现场。在组织不正常航班服务的同时，现场值班人员要到旅客中和候机区了解情况，安抚旅客。避免在登机时矛盾激化而造成工作被动。
7.6.7.3 市场部(营业部)若在航班计划起飞时间3小时前收到重点警戒航班信息，则要通知所有旅客航班延误/取消信息；若在航班计划起飞时间3小时内、1小时前收到重点警戒航班信息，则通过中航信AIRNOTICE短信平台给代理人及旅客发送短信通知。
7.6.7.4 现场值班人员在重点警戒航班的服务过程中，注意和FOC生产保障席保持联系，随时给旅客提供更新的航班信息。
7.6.7.5 在飞机上，飞行组/乘务组要加强协同，及时将航班延误的情况通报旅客。
7.6.8 不正常航班旅客退票、签转、变更
7.6.8.1 承运人原因不正常航班改签办法
1) 优先改签重要旅客、中转国际航班旅客、国内中转旅客(不含同机中转旅客)、联程旅客、有紧要事务的旅客。
2) 重要旅客改签要通知所改签航班的要客保障单位做好要客服务。
3) 可以根据旅客的要求并征得承运方同意后改签。改签其他公司航班所产生的费用列支不正常航班费用。
4) 特殊情况必须请示值班员或客服部总经理，如当地无公司营业部则由代理单位请示生产保障席处理。
7.6.8.2 非承运人原因不正常航班改签办法
1) 可以根据旅客的要求并征得承运方同意后改签，若改签对公司不产生费用，则由公司负责改签，如改签产生费用，原则上由旅客自行承担。
中国航空网 www.aero.cn
航空翻译 www.aviation.cn
本文链接地址：
旅客服务(5)
