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(2) 注重服务技巧，做好旅客分化解释工作,组织部分无异议旅客先行登机。
(3) 现场值班员可根据当时情况，关舱时间延迟最长时间为30分钟。旅客开始登机时间和飞机关舱时间间隔不能超过60分钟。
(4) 从旅客开始登机时间起30分钟后，对于仍罢乘旅客，地面服务人员可向其分发我司《放弃乘机旅客后续服务规定》(参见本手册附录)，或在登机口张贴。值班人员现场发表减客声明。
(5) 现场值班员发表减客声明后，按以下规定处理：
A 开始做减客准备：查找未登机旅客行李，如果团队旅客中有部分未登机，则将该团队所有行李拉下，被拉下的团队行李可由后续航班托运或由未登机旅客自行安排；通知配载做好修改舱单准备。
B 飞机关舱时间15分钟前地服人员与行李搬运人员核对托运行李装机情况，行李搬运人员负责将拒绝登机旅客托运行李拉下。
C 飞机关舱时间10分钟前地服人员通知配载人员已登机旅客人数、行李件数及重量。配载人员应在20分钟内重新制作舱单。
(6) 如出现闹事旅客聚众闹事，故意堵塞登机口或舱门，提出无理要求，导致其他旅客不能登机或机组无法关舱，则按以下规定处理：
值班人员劝解旅客尽快离开登机口或舱门，不要影响其他旅客正常登机。如果旅客不配合，通知机场公安进行制止。
注：
①《中华人民共和国民用航空法》第一百九十八条：聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十九条的规定追究刑事责任。
②《刑法》第一百五十九条：聚众扰乱车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、运动场或者其他公共秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务，情节严重的，对首要分子处五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
③〈中华人民共和国治安管理处罚条例〉第十九条规定，有下列扰乱公共秩序行为之一，尚不够刑事处罚的，处15日以下拘留，200元以下罚款或警告：第(三)款扰乱公共汽车、电车、火车、船只等公共交通工具上的秩序的。
7.6.11.3 旅客罢乘被减掉后的处理
1) 旅客签转、变更
(1) 承运人原因按照相关规定执行；
(2) 非承运人原因按照相关规定执行；
2) 退票
(1) 承运人原因按照相关规定执行；
(2) 非承运人原因：在始发站，旅客要求退票，其客票按非自愿退票处理，退还旅客实付票款；在经停站，客票作废。
3) 罢乘旅客食宿、交通处理
(1) 承运人原因造成的航班不正常，原航班起飞后，罢乘旅客(包括非自愿变更、非自愿签转和非自愿退票旅客)仍在机场等待，时间已过零时或距离后续航班预计起飞时间间隔超过6小时(含)则安排一次住宿，并提供地面交通往返至住宿宾馆。此外，09:00以前可提供早餐，在11:00-13:00期间提供午餐，在17:00-19:00期间提供晚餐，所提供的餐食费用承担。
(2) 非承运人原因造成航班不正常，旅客罢乘，不提供免费餐食、饮料、住宿、地面交通，可以协助旅客安排，费用旅客自理。对于因上述原因造成航班不正常，但因工作人员服务态度差，引起旅客不满(例如重复多次上下客)，则按承运人原因造成的航班不正常处理。
7.6.11.4 罢乘旅客危机公关
参见 公司“国内不正常航班宣传应急预案”。
7.6.11.5 处理罢乘旅客相关费用的列支(承运人原因造成航班不正常)
处理罢乘旅客(承运人原因造成航班不正常)而发生票务、食宿、交通费用均列支不正常航班费用。
7.6.11.6 《放弃乘机旅客后续服务单》使用规范
1) 《放弃乘机旅客后续服务单》作为旅客自愿放弃旅行的证明；为罢乘旅客提供后续服务的依据；作为不正常航班费用报销的凭证之一；也是处理旅客投诉、解决法律纠纷原始证明。
2) 对于罢乘滞留旅客，现场负责人在其办理退票、客票变更、食宿、地面交通等服务时，要求旅客在上述表格中签字确认。该表不能为空，空格处划横线填充。
3) 对于拒绝签字旅客，将不提供任何后续服务。
4) 在报销不正常费用单据时，此表见本手册附录
7.6.11.7 旅客强行占机处置
(1) 现场处理
现场值班人员了解强行占机人数、旅客的意图，并通报FOC生产保障席、值班员(营业部总经理)，FOC生产保障席获得情况后通报FOC带班主任和值班员。在基地发生乘客强行占机，公司值班员应亲自组织处理。
(2) 在公司值班人员统一指挥下，由FOC负责组织开展处置。
(3) 现场值班员(无场站机场由机组代表公司)要求机场有关部门(机场值班领导、机场公安、车辆保障单位、机场急救中心)协助处理。
(4) 现场值班员向旅客解释有关法律、规定，劝解旅客下机。
注：
①〈中华人民共和国民用航空安全保卫条例〉第十六条 机场禁止下列行为(五)强行登、占航空器；第三十四条强行登、占航空器行为，由民航公安机关依照〈中华人民共和国治安管理处罚条例〉有关规定予以处罚。
②〈中华人民共和国治安管理处罚条例〉第十九条规定，有下列扰乱公共秩序行为之一，尚不够刑事处罚的，处15日以下拘留，200元以下罚款或警告：第(三)款 扰乱公共汽车、电车、火车、船只等公共交通工具上的秩序的。
③〈刑法〉第一百零七条：破坏火车、汽车、电车、船只、飞机足以使火车、汽车、电车、船只、飞机发生倾覆、毁坏危险，尚未造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。
④〈刑法〉第一百五十九条：聚众扰乱车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、运动场或者其他公共秩序，聚众堵塞交通或者破坏交通秩序，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务，情节严重的，对首要分子处五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
(5) 在说服无效后，通知机场公安强制带离现场。
2) 旅客强行占机后续处理
(1) 公司原则上不再承运强行占机旅客，按照退票处理。
(2) 退票：在始发站，旅客要求退票，其客票按非自愿退票处理，退还旅客实付票款；在经停站，客票作废。
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旅客服务(7)
