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7.3.7.4 当定座旅客数量超过本航班允许销售座位数时（即发生真实超售），现场操作一般流程如下：
1) 根据超售旅客数量，先确定安排超售旅客后续航班座位；
2) 对暂缓办理值机手续的旅客进行解释，或劝其自愿放弃本航班成行；
3) 在航班办理中，寻找自愿放弃登机的旅客，并介绍我公司自愿放弃登机的处理及补偿方法。可印纸质，书面说明如下：
尊敬的旅客：
您好！欢迎您选乘航空有限责任公司的航班。
由于市场销售（或机型变更、电脑系统等）原因，我们的航班出现了超售现象，为保证航班能够正常起飞，我们希望安排部分旅客到下一个航班。
如果安排您等候 XX小时，改乘 XXXX 航班 XX点 分前往目的地，我们将提供 XXXXX 服务，并提供 XXXX 元的补偿，您是否愿意？如果本次航班起飞前仍有空余座位，我们也会安排您乘坐原航班成行，并尽量安排您到前排或头等舱就坐。
注：在无专职人员的情况下，可在机场候补柜台放置布告牌，写明“自愿放弃登机的旅客请向值机人员提出，我们将为您尽快安排后续行程并对您进行一定的现金补偿。
4) 若找到自愿放弃登机旅客：
(1) 场站人员可安排值机员先为该旅客办理本航班值机手续，并加注“超售处理”字样（将本座位安排在办理手续的最后时刻办理）；
(2) 并安排旅客在候机区进行候机等待，但必须保证能随时找到；
(3) 若在本航班截载时，预处理超售旅客座位仍空余时，场站代表应通知到旅客本人，安排该旅客可以按时登机；
(4) 如航班最后发生实际超售，场站人员应安排本航班值机员或其他服务人员为该旅客重新办理后续航班手续，将该旅客的机票、身份证和登机牌拿到安检处盖章，并安排旅客妥善休息，按赔偿标准给予旅客办理补偿手续。并由场站人员或其他服务员引导旅客登机。
5) 若无自愿放弃登机旅客，并且所有旅客均来正常办理手续(按规定截载时间到达值机柜台)，无自愿放弃旅客，也无其他可拉下旅客，则按照“先来后到”的顺序办理。
7.3.8 超售旅客的赔偿标准
7.3.8.1 超售旅客经确认后，在处理中可给予一次性赔偿；由现场处理超售旅客的场站负责办理。
7.3.8.2 航班实际超售后旅客的现金赔偿标准：现金补偿200元至该航段的全票价。
7.3.8.3 进行预处理超售旅客的现金赔偿原则：旅客最终成行现金补偿200元；旅客最终未能成行按7.3.8.2与旅客进行协商处理。
7.3.8.4 航班超售的赔偿由公司FOC值班经理行使最终决定权。
7.3.9 超售备用金的使用及超售赔偿的报销程序
7.3.9.1 地面保障部门应有一定的备用金（含超售处理费用）。
7.3.9.2 航班超售发生现金赔偿，由场站向旅客索取收款凭条，收据上应附上经办人的签名，方可报销。
7.3.9.3 报销时必须附上旅客收据及《航班超售通知单》。
7.3.9.4 处理因超售的旅客所发生的所有费用在客舱与地面服务部归口管理的不正常航班费用中列支，按照航空不正常航班费用的报销程序规定执行。
7.3.10 超售数据统计
7.3.10.1 收益中心对因收益原因进行航班超售，必须对超售数量及航班起飞后的实乘人数进行详实的统计，以备案待查。
7.3.10.2 现场保障单位应积极配合市场部收益中心进行因收益原因进行航班超售的航班数据统计工作。
7.4 混舱销售服务(略)
7.5 专、包机服务保障(略)
7.6
国内不正常航班的服务保障
7.6.1 目的
以提高不正常航班旅客的服务质量为基础和起点，完善不正常航班处置流程，提升服务质量和公司整体运行品质，为打造品牌建立程序基础。
7.6.2 适用范围
所有涉及不正常航班服务的相关部门。
7.6.3 服务(处置)的基本原则
7.6.3.1 对于预计延误时间超过2小时的航班，公司值班员、客服部总经理应参与制定不正常航班的旅客服务预案。
7.6.3.2 公司值班员、客服部总经理具有旅客服务内容和经济补偿额的最终决策权并承担相应责任。
7.6.3.3 在兑现公司服务承诺的前提下，以尽快恢复航班运行和公司损失最小为处置原则。
7.6.3.4 良好态度原则
7.6.3.5 现场值班人员在面对旅客和媒体时，在坚持原则的基础上必须保持良好的工作、服务态度。
7.6.4 定义
7.6.4.1 不正常航班
1) 不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，发生返航、改航、备降和飞行事故等不正常情况的航班。
2) 取消航班不再执行或取消航班另行补班。
3) 因故临时改变计划，未按原计划执行的航班。
7.6.4.2 不正常航班分类
1) 按造成航班不正常的原因根据民航局规定分为二十二大类：天气原因、流量控制、禁航、空防、地面事故、飞行事故、工程机务(包括航材原因)、市场计划、机场设施、航行保障、场区秩序、旅客原因、运输服务、飞机清洁、油料保障、食品供应、安全检查、联检、飞行机组原因、乘务原因、人为原因、其他原因。
2) 按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类：
A 承运人原因：工程机务、市场计划、运输服务、飞行机组、乘务原因；
B 非承运人原因：天气原因、流量控制、禁航、空防、地面事故、飞行事故、机场设施、航行保障、场区秩序、旅客原因、飞机清洁、油料保障、食品供应、安全检查、联检、人为原因、其他原因。
7.6.4.3 重点警戒航班
运控部FOC发布预计延误2小时(含)以上或取消的航班。
7.6.4.4 不正常航班后续航班
1) 航空公司安排一架飞机执行多个始发航班，如因第一个往返航班延误导致后续航班延误时，第二个往返航班延误原因与第一个往返航班延误原因相同，第三个往返航班及其后续航班如无备份运力执行继续延误，其延误原因为“公司计划”原因(参照民航局〔2007〕149号‘关于印发民航航班正常统计办法的通知’文件)。
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