7.2
中转联程服务(略)
7.3 航班超售服务
7.3.1 超售定义
超售是指航空公司接受比航班实际座位数多的定座，以期将座位虚耗和超售总期望成本降到最低的过程。
7.3.2 超售种类
7.3.2.1 收益原因超售：为提高航班收益避免座位虚耗进行的超售。
7.3.2.2 机务保障超售：为保障机务临时跟机进行的超售。
7.3.2.3 要客保障超售：为保障公司安排的重要客人成行进行的航班超售。
7.3.2.4 因销售系统原因超售：因销售系统原因造成销售人数大于飞机座位数，市场部收益中心应该负责查明原因，协调避免此种超售的再次发生。
7.3.2.5 因航空机型调整、航班取消合并造成的超售，按航空不正常航班的相关规定处理。
7.3.3 超售的权限和实施范围
7.3.3.1 收益中心是对7.3.2.1-7.3.2.4款进行超售的部门。航线管理员负责所管辖航线的超售，非管辖航线、航班不得擅自超售。
7.3.3.2 市场部400服务平台对7.3.2.2项进行超售。
7.3.3.3 只对经济舱进行超售。
7.3.3.4 因收益原因对经济舱进行的超售，只能超售经济舱正常公布全票价八折（含）以上的客票。
7.3.3.5 因收益原因，市场部可以对所有干线航班进行超售；以下情况除外：
1) 有VIP的航班；
2) 非我司运营基地和未设置营业部的始发站。
7.3.4 超售信息传递流程
7.3.4.1 收益中心航线管理室负责发布收益原因或公司安排的重要客人的超售信息。航线管理员将航班超售通知单（备注原因，如“收益”）以邮件形式发至客服（kf_lk）0871－8098591、昆明现场指挥室(kmxczhs)0871－7113838抄送昆明场站（kmcz_lk），并以电话形式同客服和昆明现场指挥室进行确认。
7.3.4.2 市场部400服务平台负责将航班超售通知单（备注“机务保障”）以邮件形式发至客服（kf_lk）0871-8098591、昆明现场指挥室(kmxczhs) 0871－7114530抄送昆明场站(kmcz_lk) 0871-7113838,并以电话形式同客服和昆明现场指挥室进行确认。
7.3.5 航班超售处理基本流程
7.3.5.1 收益原因造成的航班超售
1) 市场部收益管理中心要准确掌握航班的NOSHOW人数，了解航班的GOSHOW人数（包括加机组人员）；准确测度航班虚耗，控制超售数量，杜绝恶意超售；
2) 收益管理中心在进行超售后，应及时将信息按规定要求通知到有关保障单位；
3) 地面保障单位在接到此类超售时，应积极做好准备，按照有关操作程序进行现场保障。
7.3.5.2 公司安排的重要客人和机务保障而航班超售
收益管理中心（超售单位）在进行此类超售后，应及时将超售信息通知客舱与地面服务部生产保障中心，保障单位应及时启动超售处理预案。
7.3.6 航班超售旅客处理的一般原则
7.3.6.1 执行单位：
本原则由处理超售航班的各有关单位执行，包括市场部收益中心、市场部营业部、客服部地面生产保障中心等。
7.3.6.2 航班超售时，以下旅客的座位应按顺序优先保证：
1) 重要旅客(VIP、CIP等)及其随行人员；
2) 持金鹏卡的常旅客；
3) 头等舱旅客（可降低舱位等级旅行）；
4) 经航空同意并事先做出安排的特殊旅客；
5) 团体旅客；
6) 到达站转机衔接时间短的联程旅客；
7) 有证明特别困难急于成行的旅客。
7.3.6.3 航班实际超售时拉下旅客的一般顺序：
1) 晚到旅客(指规定截载时间后到达的旅客)；
2) 无定座记录(或虚假订座记录)旅客及假RR旅客；
备注：由代理人造成的恶意超售（假PNR、假RR），由出票代理人负责处理（若出票代理人为非航班始发地代理，航空负责协助处理），费用由出票代理人承担；场站人员应做好此类记录并报客服部和市场部，由市场部根据据实调查实际情况，对违规代理人做出相应的处罚，并抄送客服部。
3) 享受优惠票的我司职工和其家属；
4) 本站始发的我司工作人员；
5) 原机过境的我司工作人员；
6) 持公司免票的优惠旅客；
7) 一般旅客。
7.3.6.4 地面保障单位必须按照以下顺序选择升舱的旅客(免费升舱旅客不享受头等舱待遇，应做出提示)：
1) 重要旅客；
2) 持海航金鹏贵宾卡的常旅客；重要旅客的重要随行人员；
3) 经济舱全票价或九折(含)以上票价旅客；
4) 其它较高票价旅客(团体旅客及儿童除外)。
7.3.6.5 超售旅客后续航班的安排的一般规定：
1) 安排乘坐航空的后续航班；
2) 旅客要求改变承运人，可予以签转；
3) 旅客要求退票，航空国内客票由场站人员协助在机场候补柜台按非自愿退票办理；
4) 在当日后续航班无座位的情况下，旅客要求改变航程或进行中转可给予办理；
5) 超售旅客的服务标准：参照航空不正常航班服务标准执行，按规定提供饮料、餐食、住宿服务（处理超售旅客若产生费用由航空承担）。
7.3.7 航班超售的地面保障
7.3.7.1 收到航班超售预报后，应对预计超售的航班制定处理预案，预案内容包括：
1) 需要安排升/降舱位等级的候选旅客；一般原则是：升舱以较高身份/级别或对公司有较高经济价值的旅客（如常旅客）；降舱则反之。
2) 需要暂缓办理乘机手续的旅客（如低票价旅客）。
3) 可能发生的超售补偿准备和旅客安排措施。
7.3.7.2 当较低舱位等级座位超售而较高舱位等级有空余座位时，由场站人员协调机场代理人根据市场部发布的超售信息的超售数量,按照逐级升舱的原则进行非自愿升舱。即使较低舱位最后并未实超也不再改变已升舱旅客的舱位等级。
7.3.7.3 当较高舱位等级座位超售而较低舱位等级有空余座位时，在征得旅客同意的情况下，按非自愿降舱将旅客安排在较低舱位等级的座位上。
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