安全管理与应急反应(5)_航空信息_民用航空_通用航空

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5) 进入现场的注意事项：应急处理人员在没有完全判明情况以前，要克制急燥情绪，防止盲目进入。未经训练的人员不得介入帮忙。
16.2.7.8 公司建筑物发生爆炸或失火的应急处置
接到应急指挥中心关于公司建筑物爆炸或失火，执行应急处置程序的指令后，值班经理立即召集有关人员赶到事件发生现场，组织对受影响人员、财物的抢救工作。
16.2.7.9 发生严重自然灾害的应急处置（如台风、冰雪恶劣天气、洪灾、地震等）
1)   场站负责和市场销售部一同安排受影响旅客的休息、食宿和后续航程的旅行。
2)   场站负责旅客行李的清理、登记、保管。
16.2.7.10 危险品事故应急处置
1)   场站组织人员听从应急救援指挥中心指挥；
2)   场站人员在专业人员的指导下，把伤者送至急救中心或其他医院进行救护。
16.2.7.11 地面事故及紧急事件的处理具体内容参见《公司应急处置手册》。
16.2.8 突发事件处置
16.2.8.1 突发事件的处置具体内容参照公司《应急处置手册》。

16.3 非正常事件调查处理程序
16.3.1 概述
16.3.1.1 非正常事件，是指航空地面服务及客舱供应保障过程中发生的影响安全、运行、服务的不正常事件。
16.3.1.2 非正常事件内容分类：
1) 安全、运行非正常事件: 符合事故、事故征候、差错标准的或虽低于上述标准但对航空安全造成一定影响的事件。
2) 服务非正常事件:人为原因造成的航班延误、返航、备降、取消等,给旅客造成一定的人身或财产损失的事件。
16.3.1.3 非正常事件调查应遵循独立调查原则、客观调查原则、深入调查原则、全面调查原则。
16.3.1.4 通过非正常事件的及时调查处理，能够发现运行或服务缺陷，通过采取措施进行改进，从而提高地面服务质量。
16.3.2 非正常事件调查实施流程
16.3.2.1 航空地面事故、飞行事故征候、严重差错事件调查流程
1) 调查组织
此类调查由局方或客舱服务质量中心及各特派办负责。
2) 调查的前期准备
(1) 事件发生后，地面服务单位全力配合，按照客舱服务质量中心及各特派办根据调查的组织实施的规定及要求，参与调查组对事件进行调查。
(2) 地面服务有关单位做好现场保护及现场管理工作，做好资料、物品的封存工作。
(3) 因参加事件调查的人员都应利用各种有效的交通工具和方式尽快到达事件现场，以获得尽可能完整的事件现场原貌。地面服务部门尽可能为事件调查人员尽快到达事件现场提供帮助。
1) 事件的现场调查
(1) 配合调查组完成对事件基本情况了解
事件调查组到达事件发生现场后，地面服务相关单位主动汇报，介绍事件发生的基本情况。
(2) 交接事件材料
提交事件调查组到达前各方收集的证据，接收、复制相关地面服务部门和个人拍摄的现场照片、录像，提供地面服务部门已封存的各种物品和资料。
(3) 事件现场的安全防护
如事件发生现场的潜在危险，地面服务单位应及时提醒调查组，采取或提供必要的防护措施。
(4) 配合现场调查、取证
A 配合调查组对事件发生现场进行勘察、拍照、摄像等一般性勘察。
B 配合调查组绘制事件现场证据图及测定事件发生地与事件有联系的地形、地物、地貌特征等事件地点测定工作。
2) 整改措施
为了预防同类事件的再次发生，调查组会根据调查中确定的各种事件原因和影响飞行安全的因素，向地面服务相关部门提出改进安全的建议，并出具调查报告。地面服务单位应当采取明确的和针对性的措施进行整改。
3) 事件调查的后期处理
属严重差错及以上性质的重大安全非正常事件，由客舱与地面服务部综合管理中心根据调查报告奖惩建议以及公司有关规定对事件责任单位及责任人进行处理。
16.3.2.2 一般及以下安全、运行、服务非正常事件调查流程
1) 客舱与地面服务部客舱服务质量中心负责此类非正常事件调查，地面服务管理中心、客舱供应、客舱与地面服务部地面服务管理中心负责协助调查处理。
2) 信息来源：①旅客投诉；②问卷调查；③其它单位或员工个人反映的问题；④检查及内审中发现的问题；⑤日常生产保障中存在的问题。⑥公司安全监察部下发《安全非正常事件调查通知单》调查和反馈指令。
16.3.2.3 调查程序图如
16.3.3 非正常事件记录
按照本手册《质量保证》章节记录控制的要求，非正常事件记录由客舱与地面服务部客舱服务质量中心归档保存至少两年。