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时间:2017-11-15 21:05来源:中国民用航空网 作者:中国航空
曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

首先,旅客容易估算常旅客计划带给自己的价值。常旅客计划本质上是航空公司给旅客的一种折扣,是一种优惠。准货币型常旅客计划都允许旅客用积分购买机票,用积分表示的商品和服务的价格随货币价格同时变动,通过货币和积分表示的价格可以换算出积分和货币之间的比例关系。准货币型常旅客计划的奖励积分按照旅客购买服务支出的货币额按比例计算。通过奖励积分比例以及积分与货币之间的关系,旅客可以比较容易地估算出优惠幅度。

其次,旅客可以比较准确地估算常旅客奖励的确定程度,提升其价值。与里程型常旅客计划相比,准货币型常旅客计划对奖励使用的限制大大减少。积分一般没有期限限制,可以转让,可以用于购买机票和航空公司的其他产品,还可以用于购买航空公司合作伙伴的租车、酒店、旅游等产品,使用范围非常广泛,在一定范围内具有类似货币的作用。随着航空公司合作伙伴范围的扩大,奖励积分的用途更加广泛,其价值基本是确定的了。由于准货币型常旅客计划充分发挥了价格机制的作用,航空公司就可以减少对奖励积分使用的限制,减少了积分价值的不确定性,增加了积分的价值,提升了激励作用。

第三,价格机制的作用得到发挥,服务质量和旅客满意度得到提升。在准货币型常旅客计划中,用积分购买机票和其他产品是“随行就市”的。也就是说,机票和商品价格高的时候,需要的积分就多;价格低时候,需要的积分就少,具有线性关系。这就避免了里程型常旅客计划中兑换机票时,不论机票的折扣高低都用同样的积分兑换,在一定范围内长的和短的航线机票也用同样的积分兑换,导致航空公司觉得“亏了”而不愿意给予兑换,降低了服务质量和旅客满意度。

第四,旅客在购买机票时就比较容易地估算常旅客奖励的价值,具有较强的激励作用。当然,不同的公司在这方面做得是有很大差异的。比较好的是美国西南航空和捷蓝航空,查询航班时就可以看到该机票的货币价格、积分价格和奖励积分,从而很容易估算奖励积分的价值,激励作用大大增强。

第五、通过奖励规则的设计,起到提直降代的作用。以捷蓝航空的常旅客计划最为典型。捷蓝航空的常旅客计划规定,常旅客会员通过捷蓝航空官网购买机票,根据购买套餐类比的不同,消费1美元分别奖励积分6至8分。如果不通过捷蓝航空官方网站购买机票,则无论购买哪种机票只能每美元积3分。这也可以吸引常旅客到捷蓝航空官网购买机票和服务,具有提直降代的作用。

(二)不足

这些公司的准货币型常旅客计划与里程型常旅客计划相比具有许多优点,但与理想的常旅客计划的功能需求相比仍然有一些缺点。

一是估算奖励积分的价值仍然比较麻烦,需要通过多次查询和计算才能得到。旅客估算常旅客奖励的价值仍然有难度,降低了奖励的价值。

二是积分定价机制存在缺陷,奖励积分价值与货币之间的比例关系存在不确定性,减小了奖励的价值。例如,用美国西南航空的积分购买BUSINESS SELECT机票时,约95个积分代替1美元;购买ANYTIME机票时,约79个积分代替1美元; 购买WANNA GETWEY机票时,约50-60个积分代替1美元。用积分购买BLUE、BULE PLUS和BULE FLEX机票时,大约65个积分相当于1美元,用积分购买MINT机票时,大约105个积分相当于1美元。货币与积分兑换比例的不确定性降低了奖励积分的价值,影响了激励效果。

从上例中查到的达美航空两个航班的优悦经济舱机票的价格分别为359美元和737美元,但所用的累计里程都是52500;两个航班的头等舱机票分别为1040和1540美元,但所用的累计里程都是67500,都没有发挥价格机制的作用。从达美航空用累计里程给机票定价看,好像还是原来的里程型常旅客计划的做法。这种做法也会导致旅客难以估算累计里程的价值,影响其激励效果。

三是有些公司的常旅客计划的信息展示不充分,降低了激励效果。以亚洲航空为例。虽然亚洲航空在官网介绍了费用支出与获得的积分之间的比例关系,也可以用货币和积分一起购买机票,但在其官网的航班查询和订票网页并没有用积分显示的机票价格,在网站的其他部分也没有发现积分与货币之间的兑换关系,购票页面也没有显示本次购票可以获得的积分数量。亚航在官网只介绍了花费马来西亚货币的积分奖励标准,没有公布其他货币的积分奖励标准。因此,通过亚洲航空官网,旅客在购票时并不能很容易地判断其可以获得的积分数量及这些积分的价值。
 
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本文链接地址:国外航空公司常旅客计划的改进实践——准货币型常旅客计划(3)