曝光台 注意防骗
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(3) 对于不同货物的包装要求做出认真的解答，如货主有包装需求的，应记录货主姓名，并与仓管当日值班交接，填写交接记录，督促仓管部门在货物出港2小时以前准备妥当；
(4) 对特殊货物所应具备的手续进行详细介绍，并告知办理相关手续的单位的电话及地点。
2) 受理货物出港查询
(1) 根据运输货物的航班，明确答复货主。
(2) 对于当天没有安排运出的货物，提供最近的航班信息，如发现已托运货物在四天内不能及时运出，要记录货主姓名、货运单号码、电话号码、时间，及时反馈配载部门，由配载部门给出处理意见，并及时回复货主；
(3) 对于当天已出港货物，为货主提供对方机场提货电话，及市内提货地点、电话。
3) 受理货物进港查询
(1) 直接连接值机系统获得最新航班动态，或通过生产调度获悉航班预计到达时间，并根据不同机型，为货主提供较为准确的提货时间；
(2) 可根据提货人姓名、货运单号码等信息，通过始发地查询货物到港情况，或为货主提供始发地出港查询电话，以便货主查询。
1.2.5.3 信息处理工作流程（信息查询员）
1) 收取并翻译外来电报；
2) 在五分钟之内通知相关单位，填写《电报收取、转发记录》，做好转发的交接记录；
3) 各单位将所需拍发的电报内容以书面形式，送到客户服务室交给当班信息查询员拍发。信息查询员拍发后，填写《对外电报代发记录》，做好与其他各部门的交接；
4) 负责检查电报机系统状态及办公用品的完好性，电报机如出现不正常情况，要及时与航管部门联系，尽快修复，同时，改用其他方式，如电话，传真与对方及时取得联系，保证运输的通畅；
5) 负责检查电脑、电话查询系统状态及办公用品的完好性，如发现不正常情况，应及时通知信息中心进行修复。
1.2.5.4 客户信息管理工作流程（客户管理主管）
1) 客户信息录入与整理
(1) 建立常货主积分卡
A 负责设计、监制常货主积分卡，然后发放出港、进港及客户服务柜台，并由以上部门发放货主；
B 由货主填写后，做好记录，加盖公章后，交还货主；
C 当货主再次托运时，凭托运人联与常货主积分卡，做好记录后，再加盖公章，交还货主。此积分卡成为货主对我司提出申请优惠服务项目的凭证；
D 当货主提出常货主优惠申请时，根据积分卡提取系统相关信息，核对无误后，根据公司业务管理室给出的优惠管理办法进行操作。
(2) 建立常货主等级档案
A 根据货主在我司托运货物所付运费不同，分为五个等级：铜星级、银星级、金星级、翡翠星级、钻石星级。（由货运分部收益管理室给出具体的方案）当货主的运费达到一定的金额时，系统自动升级；
B 根据系统定期整理常货主等级，分别建立常货主等级档案。
2) 客户维护及信息发布
(1) 定期走访、深入接触常货主，掌握货主托运货物的规律，如托运季节、托运时段、频率、货量等情况，并反馈给公司业务管理室，为收益管理工作提供参考；
(2) 搜集货运市场信息，协助公司业务管理室出台各种节日优惠政策，并及时制作优惠宣传卡，发放出港、进港部门及客户服务柜台等处，以便分发货主，扩大宣传；
(3) 在网上发布各种货运信息，包括货物储藏、包装小常识，当前货运动态，各种优惠活动，以及我们为货主提供的货运产品等；
(4) 定期对货运信息外部网进行更新与维护。
1.2.5.5 赔偿受理工作流程（业务管理室主任、服务质量监督主管）
1) 服务质量监督主管受理不正常货物赔偿申请时，认真审核货主提交的有关凭证，并对货物不正常运输情况进行调查取证，对于符合赔偿条件的，要求货主填写《索赔单》，并在当日呈交业务管理室主任；
2) 业务管理室主任在接到货物赔偿时，根据货主提供的有关索赔资料，对有关部门处理该事件的经过认真进行调查，包括对事故签证的填写及往来电报的记录等进行审核，并做好记录；
3) 业务管理主任经调查并对有关索赔资料审核无异议，及时写出赔偿调查处理报告，根据《货物运输手册》第11章的有关赔偿内容及程序予以办理。
1.2.5.6 服务质量监督工作流程（服务质量监督主管）
1) 设计、监制服务反馈信息卡，及时(一般于每天08:00)发放出港、进港部门及客户服务柜台；
2) 回收前一天货主填写后放入意见反馈箱的服务反馈信息卡。
3) 根据货主的反馈意见，填写意见反馈记录簿，并将建设性的意见反映给业务管理室主任，由业务管理室主任决定或上报，制订出切实可行的改进措施或方案；
4) 接受货主投诉事件，积极耐心地听取货主投诉，并做出合理解释，提供解决事件的方案并做好记录，积极发挥质量监督的作用；
5) 搜集、整理、更新有关货物赔偿资料，做好赔偿案例分析报告，总结造成事故发生的根本原因，并传达给有关部门，以此为经验教训，杜绝此类事故的再次发生。
1.3 总政策
在货物运输的过程以“安全、快速”为工作方针，实现公司可持续发展为目标；依据《中国民用航空货物运输规则》的要求建立的本手册，与国际航空运输协会的政策法规相互配合使用。所有涉及到运输作业的人员均必须遵守以下原则：
1.3.1 遵守中华人民共和国及有关国家的法律、法规、命令或要求。并承担相应的法律责任和义务。遵从中国民航总局及其分机构的领导和管理，公司和相关人员，包括公司的代理人必须随时接受中国民航总局及其分机构和公司监察部门实施的监督检查；
1.3.2 公司对货物运输已经建立起工作规范，《货物运输手册》是坚强的支持；
1.3.3 市场部货运管理室是公司货物运输保障的核心，所有参与货物操作保障的人员都必须服从该部门的统一指挥；
1.3.4 参与公司货物运输操作和管理的每一个人，都必须接受符合岗位要求的培训，并在取得相应的资格后，方可安排上岗履行其岗位职责。未接受岗位相关知识合格培训的人员，不得接受所安排的该岗位工作；
1.3.5 仅承运《货物运输手册》中规定的可进行航空运输的货物且必须满足本手册对货物运输限制的要求；按本手册的规定和要求进行货物的收运、托运、存储、包装、装卸、检查、应急处置、记录和培训；
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机构、生产作业流程及总政策(6)
