从运10到ARJ21、C919、CR929，回顾中国商用飞机走过的50年征程，不难发现，无论是研制技术还是研制理念都有了质的飞跃。
今天，跟小编一起深入了解商用飞机的“客户观”“市场观”，从无到有、从萌芽到绽放的历史过程。
启蒙：从“专机”到商用飞机
1970年，中国首款自主研制的大型商用飞机运10立项研制。这是新中国向“现代制造业的皇冠”发起的第一次冲击。但是，在当时的历史环境下，中国的民机发展是以计划经济体制为主导的。
比如，虽然运10参与人员带着深厚的感情和“人命关天、质量第一”（运10总设计师马凤山语）的自觉开展研制，但在当时时代背景下，市场意义上的客户观还无从谈起。
运10项目下马之后，中国民机产业进入了长达15年的“蹉跎岁月”。在此期间，民机发展有过多次努力，包括从仿制走向自主研制的运7、运8项目，与国外合作研制MPC75、AE100项目，以国外产品总装合作为主的MD80/90项目，以及与波音、空客等知名制造商的“转包生产”合作。
“回顾起来，让我印象深刻的是，如果说我们和国外制造商还有不少共同语言的话，那么我们和国内民航界几乎没有什么共同话题，我们不明白他们对国产民机的抱怨或合作机型改型要求的合理性，我们最强的诉求就是我们研制或生产的产品你一定要用，自然地，对方也很难接受被强制接受我们产品的做法。”原中航商飞公司总经理汤小平说。
痛定思痛，运10的挫折与后来MPC75、AE100等项目的无疾而终，终于让中国民机产业界认识到：民机产业化发展必须在获得国家战略支持的同时建立起强烈的“市场意识”，才能最终获得成功。
在这一段时期中，改革中的中国社会对市场的认识也一步步深化。1984年，党的十二届三中全会明确，社会主义计划经济必须自觉依据和运用价值规律，是在公有制基础上的有计划的商品经济，打破了把计划经济与商品经济对立起来的传统观念。
1987年，党的十三大提出，社会主义有计划商品经济的体制应该是计划与市场内在统一的体制。1992年，党的十四大正式确立了“我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制”。
历史实践和时代春风当然也改变着商用飞机产业。1999年，国家有关部门形成了《关于我国民用飞机发展思路的报告》，建议分三个阶段来发展我国的民机产业，其中，第一阶段是要“研制具有市场竞争力，并且受到国内民航公司普遍认可，能够取得FAA的适航证的新型支线客机”。
对于这款新的机型，其先决条件是要“具有市场竞争力”。
觉醒：从意识到实践
2000年中国航展期间，原中国航空工业第一集团公司总经理刘高倬宣布：将按照现代企业制度，组建一个规范的有限责任公司——新支线飞机项目公司。2002年，ARJ21新支线飞机立项研制。
“坦白说，当时不少人认为这是不可能成功的项目。我也深有临危受命的感觉，首先想到的是必须改变过去民机项目发展的指导理念，改变以往留给别人的印象，以争取各方面的支持，保住来之不易的发展机会。 正在我苦思如何总结过去的经验教训走出新路之时，正好读到波音公司关于企业发展远景的设想，其中对市场和客户关系的阐述，对我启发很大。”由此，汤小平提出了“对市场特殊理解、对客户特别关注”的想法。由于当时参与项目的许多人都经历过中国商用飞机的成长阵痛，所以“两观”得到了大家的广泛认同，被确立为ARJ21项目的发展理念。
ARJ21项目依据这一理念，在对市场和用户进行深入研究的基础上，确定了“瘦长航线”“高原运营”“干线级舒适性”“与干线机通用性”“容纳标准集装箱的机身”等为卖点的市场定位。
在产品设计方案和客户服务方案的选择上，各邀请20多家航空公司共同研究决定。在研制体系建设中，又提出了“建立市场研究和产品营销体系、完善产品研制体系、创建与国际接轨的客户服务体系”等方针，强调民机交付是“产品＋服务”原则下的服务体系能力建设。邀请民航科研机构和院校参与研制工作，奉行“懂民航事、交民航友、说民航话”的工作原则，提倡“市场需求是我们的动力，乘客满意是我们的宗旨，用户盈利是我们的目标，一流服务是我们的承诺”民机研制价值观的转变等。推广“主制造商-供应商”模式，在全球择优选择系统供应商。这一系列举措，使ARJ21得到用户的认可，让国内民机项目首次在研制初期就有了“启动用户”。
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