仁，即仁慈。就是关心、爱护旅客，它能使人与人之间的距离拉近。记得有一次，在西安飞往北京的MU2107航班上，4排F座有一位刚做完心脏手术不久的老年旅客，负责该区域的乘务员得知这一情况后，一路上给予了老人无微不至的关怀与照顾，亲自给老人换上拖鞋，盖好毛毯，送上热水，旅途中不断询问老人是否有不舒服的感觉，是否用餐，客舱温度是否合适等。由于得到乘务员细心地照顾，原本心情紧张的老人安心入睡，周围的旅客也对乘务员的工作给予了赞许。一个充满爱心的人才能得到别人的认可，以爱心为基础的服务才是最好的服务。
勇，就是勇敢。乘务员既是航空安全的捍卫者，也是旅客生命和国家财产的守护者。“9·11”事件的报警第一人，华裔空姐邓月薇堪称空姐的榜样，在被恐怖分子劫持的情况下，邓月薇毅然拨打了机舱内部电话，坚持与地面控制中心进行了约20分钟的通话。如果空姐遇事惊慌，不勇敢，不镇静，如何在最大限度内保证旅客安全，保证飞机安全。
严，即严肃认真。体现在乘务工作中即端正工作态度，保持工作作风的严谨性和认真性。由于执行任务的乘务组是临时组成的一个团队，组员之间的相互了解本身就有局限性，乘务长在客舱中的监管难以面面俱到。这就要求乘务员具有高度的责任心，自觉履行好自己的职责，主动干好分内的工作，和组员之间相互配合，发挥主观能动性，竭力满足旅客需求，服务在旅客开口之前，就能知道旅客的需求。如果达到这样的标准，那你就是一位合格的乘务员。
知己知彼者，沟通之良方也
将孙子“知己知彼”的军事思想应用于乘务工作的实践中，就是要求我们乘务员通过眼神和语言的交流关注旅客的需求。一般说来，初次乘机的旅客需要乘务员不动声色地及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感受；生病的旅客需要特殊的关照和更多的问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童需要更多的陪伴来抵御陌生环境带来的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免行动不便造成的尴尬和困难。优秀的乘务员能从旅客的言行举止中敏锐观察到不同旅客的困难和需求，及时提供细心、周到、有针对性的服务。记得有一次，飞机已经进入下降阶段，有一位老年旅客突然急匆匆地站起来要去洗手间，乘务员没有马上制止那位旅客，而是上前低声询问原因。原来这位老人第一次乘机，旅程中一直很紧张，不敢到处走动。乘务员一边带老人回座位坐好，一边安慰他，一下飞机就可以去机场的洗手间。这种做法既没有让旅客的紧张感增加，又保证了客舱安全。
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