昨天（6月1日），海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）因未如实告知航班取消原因，被法院认定违反了重要事项的告知义务，构成违约，被判赔偿乘客机票差价款。现实中，在航班延误、取消原因的解释上，我们听到的又有多少是真实的？很多解释在消费者听来却是难以服众。有专家认为，信息不通畅、不公开、不真实，是航班延误引发纠纷的重要原因之一。而目前，我们缺少的是一条让消费者能及时获取真实信息的渠道。
航班延误理由不能服众 在中消协今年公布的2009年消费投诉七大热点中，航空运输服务排在投诉增幅的第二位。中消协的报告显示，从2007年到2009年，对航空运输服务的投诉量显著增加，其中航班延误理由不能服众是主要投诉问题之一。 今年全国两会小组讨论时，委员韩红、朱军曾就国内航班频繁延误的问题，向同组的中国民航大学电子信息工程学院院长吴仁彪发难。“‘马上起飞’都是骗人的。”韩红发言说，每次广播都说立即起飞，但往往要等待很久。 今年4月8日，乘客王先生从西安返回天津，遭遇航班延误两个半小时。然而有细心乘客发现，他们应该乘坐的3152号航班没有飞回天津，最终乘坐的是3153号航班，而航空公司的理由仅是“公司计划”。由于没有得到合理解释，乘客怀疑，该航空公司可能将两个航班并为了一个航班。 在百度贴吧上有这样一则帖子：史上最牛航班延误理由——因为飞机晚到，所以飞机晚点！最推卸责任的解释：地面通知我们等，我们就得等，我们更不想等啊。最令人着急的解释：起飞时间待定！最令人无奈的解释：因为天气原因，航班不能起飞！ 不用赔钱的理由说得最多 昨天拿到胜诉判决后，原告李伟民告诉记者：“之前我们只是怀疑可能是海航内部管理调配的问题造成航班取消。但听了海航在法庭上的解释我们才知道，不同的航班在同样的条件下，由于飞机机型、系统以及飞行员资质的差别等原因，还会出现能飞或不能飞的情况，这种解释我们还是第一次听到。”李伟民认为，海航当时没有如实说明原因，除了有逃避赔偿的嫌疑外，还有可能是基于商誉的考虑，怕消费者对其航空安全产生怀疑而不敢公布。 北京市律协航空法专业委员会秘书长张起淮在接受记者采访时表示，天气原因、机场流量控制（航空管制的一个方面）是目前航空公司在航班延误时向乘客作出的最常见解释，偶尔也会说是因为飞机调配原因，但实际情况乘客并不掌握。 除了海航给出的上述解释外，还有什么情况会造成航班延误以致取消呢？张起淮说，造成航班延误的情况有26种之多，而天气原因和航空管制铁定是不赔偿的，这就很容易理解为什么我们听到的总是这些理由。 航班延误自身原因不愿提 “因天气原因或航空管制造成航班大量延误后，机场就会采取流量控制。但有的航班能走，有的航班却走不了，走的早的往往是给机场交服务费较足的。欠费多的，往往就要往后排。”张起淮告诉记者，流量控制如果合理的话应该按照时间顺序排队，不合理的原因就在于航空公司本身和机场之间的协调存在问题。 除此之外，飞机机械故障、机组人员未及时到位、因航空公司拖欠油料费不能及时加油、交钱的多少影响机位的安排等都有可能影响航班的正常起飞，甚至出现过因为某趟航班的上座率过低，航空公司硬性取消，将乘客以各种理由劝到其他航班上。 “有很多原因造成的延误都是缘于航空公司自身利益的驱使和管理问题导致的，但几乎没有哪家航空公司敢于说出他们真正的、应该赔偿的原因，主动赔偿消费者。” 惩罚监管机制存在缺失 张起淮认为，信息不通畅、不公开、不真实往往是航班延误引发纠纷的重要原因之一。即使航空公司做出的解释是真实的，很多乘客也不相信。“这是一种正当权益得不到保障的恐惧，无论是不是正常的延误大家都感到被欺骗了。就是因为航空公司很多时候不把真实的情况告诉大家，利用了获取信息渠道的不平等，而且很多时候没有人去追究。” 张起淮说，在一些发达国家，航空公司是绝对不敢提供虚假信息的，航班延误的原因一定是如实、及时地告知乘客，特别是对于航班延误造成的损失，航空公司会主动赔偿。在这些国家，民航组织或者民航工会都有完善的监督机制，对于消费者权益保护方面的监督相当严格，一旦发现就成了丑闻，不但要公开道歉，而且惩罚性的处罚造成的损失更大。而我国在惩罚机制和监管机制上均存在缺失。 此外，我国的赔偿机制不健全、赔偿标准不公开也是造成矛盾的原因。拒绝登机、砸毁机场设施、霸机……由于对航空服务的不满，曾多次导致乘客过激行为的出现。 建第三方信息平台保障选择权 航班延误的时间长短不要紧，至少要让消费者能够知情，能够及时得到延误之后的补救。张起淮说，目前我们缺少获知信息的平台，消费者只能靠在航班之间进行比较，发生纠纷后若让消费者举证很困难。 因此他认为，在相关机制尚不能健全的情况下，或许可以先由一个不属于任何航空公司的第三方机构设立一个信息查询的平台，或者是气象部门，或者是民航的主管部门，来告诉消费者，航班延误是什么原因、会耽误多长时间，如果遇到流量控制，哪个航班先飞，哪个航班后飞等，让消费者第一时间获得这些信息，从而保障消费者做出选择的权利。
